處理投訴2177件！廣東省肇慶市消委會2019年度消費投訴分析報告出爐

根據(jù)廣東省肇慶市消委會受理投訴情況統(tǒng)計，2019年肇慶市消委會共受理消費者投訴2177件，解決2110件，投訴解決率96.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失565萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5件，加倍賠償金額2萬元。2019年各級消委會接待消費者來訪和咨詢近3810余人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，從高到低排名前五依次為：合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、價格、虛假宣傳問題。合同問題占33.03%，質(zhì)量問題占17.09%，售后服務(wù)問題占8.22%，價格問題占3.22%，虛假宣傳問題占1.56%，假冒問題占0.64%，計量問題占0.46%，安全問題占0.37%，人格尊嚴問題占0.05%，其他問題占35.37%。

服務(wù)類別的投訴共受理913件。其中生活、社會服務(wù)類投訴有496件，占服務(wù)類投訴總量的54.33%，位居投訴類投訴第一。電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)分別居第二和第三。主要投訴熱點集中在美容、美發(fā)、餐飲、健身房等行業(yè)，以打折優(yōu)惠活動，來吸引消費者辦理各種預(yù)付式消費卡、代金券、儲值卡，但由于使用周期長、信息不對稱等原因，發(fā)生一系列糾紛問題。

商品類別的投訴共受理979件。其中房屋及建材類共308件，占商品投訴總量的31.46%，位居商品類投訴第一。交通工具類、家用電子電器類分別居第二和第三。主要投訴熱點集中在購買房屋產(chǎn)生合同條款糾紛、退費問題，汽車的合同、質(zhì)量以及售后服務(wù)問題等方面。

投訴熱點分析

預(yù)付卡消費投訴仍居首位

從受理投訴的情況來看，預(yù)付式消費較多發(fā)生在美容美發(fā)、餐飲住宿、娛樂健身等行業(yè)，主要反映問題有：

（1）虛假宣傳，貨不對板。經(jīng)營者通過各種形式夸大宣傳、虛假承諾誘導(dǎo)消費者進行消費，消費者實際使用商品和享受服務(wù)后發(fā)現(xiàn)與宣傳或者承諾不符。

（2）限制條款多。在消費者實際消費時增加各種限制條件，例如“只能轉(zhuǎn)讓不能退卡”、“一經(jīng)售出，概不退費”等侵害消費者權(quán)利的條款。

（3）辦理手續(xù)不規(guī)范。經(jīng)營者在進行支付后拒絕開具收據(jù)和發(fā)票，或者口頭承諾，造成消費者事后維權(quán)時無法提供有效證據(jù)。

（4）以關(guān)門歇業(yè)、變更經(jīng)營地址為由，擅自終止服務(wù)。經(jīng)營者在與消費者合同存續(xù)期間內(nèi)，以關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址為由，單方終止提供服務(wù)，使消費者無法繼續(xù)享有消費權(quán)利。甚至有不法經(jīng)營者利用預(yù)付式消費模式進行變相集資、詐騙等違法犯罪活動，在收取巨額預(yù)付資金后惡意攜款逃逸。

以案釋法

【案情簡介】

2019年7月起，肇慶市端州區(qū)消委會接到群體性投訴，稱端州區(qū)某美容美發(fā)連鎖店陸續(xù)關(guān)門停業(yè)，預(yù)付卡無法正常使用。該消費投訴涉及消費者348人，涉及金額達110萬元。

【調(diào)解過程和結(jié)果】

該店有4間連鎖店，經(jīng)營者自2019年5月接手以來，因經(jīng)營不善，無力支付員工薪酬，導(dǎo)致員工集體停工而被迫停業(yè)。經(jīng)多方核查了解，該店經(jīng)營合同轉(zhuǎn)讓關(guān)系復(fù)雜，2年內(nèi)轉(zhuǎn)讓過4個經(jīng)營者，且消費者對此并不知情。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，明確分清4個經(jīng)營者的責(zé)任后，最終經(jīng)營者表示愿意向在其經(jīng)營期間充值的消費者退還扣除贈送和優(yōu)惠金額后的余額（約為預(yù)付金額的一半）或?qū)⒖▋?nèi)余額轉(zhuǎn)至尚在經(jīng)營的分店繼續(xù)使用，大部分消費者同意此解決方法。對于訴求未能達成和解的部分消費者，端州區(qū)消委會則建議盡快采取司法途徑維權(quán)。

【案例點評】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，端州區(qū)某美容美發(fā)連鎖店突然關(guān)門停業(yè)，事先沒有提前告知消費者，事后未積極主動做好預(yù)付款余額退款工作，應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。

【消費提醒】

★一是在辦理預(yù)付卡時，要加強自我保護意識，選擇信譽好的商家；

★二是充值時金額不宜過大，并盡快在約定時間內(nèi)消費完畢；

★三是注意妥善保存好預(yù)付憑證、合同或協(xié)議、宣傳單、發(fā)票等證據(jù)，以備日后發(fā)生消費糾紛時維權(quán)有據(jù)，當發(fā)現(xiàn)商家有異常情況時，要及時向有關(guān)部門投訴或舉報，有效維護自身的合法權(quán)益。

交通工具類投訴日益增長

從受理投訴的情況來看，交通工具類投訴主要集中在汽車的合同、質(zhì)量以及售后服務(wù)問題等方面，主要反映問題有：

（1）合同問題。購車合同過于簡單，混用訂金和定金字樣；合同只明確消費者的違約責(zé)任，經(jīng)營者的責(zé)任只字不提，雙方權(quán)利義務(wù)不對等。

（2）質(zhì)量問題。汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題，較容易出現(xiàn)損壞、無法使用等情況。

（3）售后問題。主要是過度保養(yǎng)；配件價格過高，只換不修；故障不能一次性解決；費用不透明，隨意虛報工時等；日常保養(yǎng)注意事項告知不明確等方面的問題。

以案釋法

【案情簡介】

2019年7月30日訴求人在某汽車有限公司購買一輛價值118880元的汽車，其8月28日發(fā)現(xiàn)車輛的儀表盤發(fā)動機出現(xiàn)故障，后來商家為其升級系統(tǒng)。9月2日因車輛的電子閥出現(xiàn)故障，商家已為其更換電子閥。9月18日商家告知因變速箱故障導(dǎo)致發(fā)動機出現(xiàn)問題，商家已為其更換新的變速箱。10月14日發(fā)現(xiàn)車輛行駛過程中，車輛掛檔過程中出現(xiàn)回響，10月19日售后工作人員上門收集數(shù)據(jù)，至今一直未能解決車輛故障問題，認為商家出售的車輛存在質(zhì)量問題，要求商家更換一輛同款新車并為其辦理相關(guān)入戶手續(xù)但遭到拒絕。

【調(diào)解過程和結(jié)果】

向4S店了解，更換了變速箱后出現(xiàn)的響聲屬正常的聲音。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達成協(xié)議，4S店愿意提供五次的車輛保養(yǎng) ，作為對訴求人所造成的不便作為補償。

【案例點評】根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條和第二十一條的規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，“發(fā)生因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的”或者“因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的”情況，銷售者應(yīng)該予以更換或退貨。

【消費提醒】

★一是消費者要加強維權(quán)意識，注意留存購車、維修等相關(guān)憑證。萬一發(fā)生消費糾紛，要依法進行維權(quán)；

★二是如遇質(zhì)量不合格汽車，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定要求退貨；

★三是發(fā)生消費糾紛若雙方協(xié)商不成，消費者應(yīng)及時向相關(guān)部門投訴舉報。

消費是每個人的權(quán)利，遇到消費陷阱，就要維護自己的權(quán)益！投訴舉報請撥打電話12315或12345！