山東煙臺市2019年消費投訴熱點公布

2019年,山東煙臺市各級消協(xié)組織共處置消費者投訴1845起，為消費者挽回經(jīng)濟損失380多萬元。投訴問題比較集中的分別是預付式消費、私家車銷售、物業(yè)服務(wù)、個人信息泄露、老年消費、裝飾裝修、教育培訓、物流快遞、家電售服、電信服務(wù)等消費投訴熱點。

熱點一：預付式消費投訴居高不下

預付式消費在運動健身、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)、汽車維修、洗滌洗浴等服務(wù)行業(yè)普遍存在。比較集中的問題：一是擅自中止服務(wù)：商家關(guān)門歇業(yè)、更換經(jīng)營者、變更經(jīng)營場所等情況，不能繼續(xù)提供服務(wù)，也不采取其他善后補救措施。二是辦卡手續(xù)不規(guī)范：不簽訂書面合同或以不平等格式條款（俗稱“霸王條款”）限制消費者的合法權(quán)益，發(fā)生消費糾紛后，消費者的合法權(quán)益無法保障。三是服務(wù)質(zhì)量縮水：商家往往以免費試用、高額折扣優(yōu)惠、虛假夸大宣傳商品和服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費者購買預付卡，卻不履行承諾。四是隨意限制消費：商家掌握絕對的話語權(quán)，自行設(shè)定預付卡使用門檻，限制消費者正常消費。

熱點二：私家車銷售貓膩層出不窮

汽車銷售中金融服務(wù)費、代辦手續(xù)、售后服務(wù)投訴多，主要問題：一是因“西安奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件引發(fā)消費者對汽車4S店收取金融服務(wù)費等事項的集中投訴，消費者購車時在合同上注明收取的貸款手續(xù)費，實際是金融服務(wù)費，或者4S店明確告知消費者要收取額度不等的金融服務(wù)費，消費者認為此項不合理;有的汽車4S店在銷售汽車時，捆綁消費車輛保險等額外產(chǎn)品，熱銷車型加價提車，強制消費者辦理“定點保險”、“按揭購車”、“代理掛牌”等業(yè)務(wù)。二是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題：例如發(fā)動機、變速箱、底盤等主要部件存在質(zhì)量故障，出現(xiàn)異響、異常抖動、銹蝕等現(xiàn)象，部分4S店不嚴格履行“三包”規(guī)定，對因質(zhì)量問題發(fā)生的爭議，不執(zhí)行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的舉證責任倒置制度。三是售后服務(wù)亂象多，車輛出現(xiàn)故障維修時，雖經(jīng)多次維修故障仍不能排除，甚至虛報故障、使用不符合約定的零部件等，侵害了消費者合法權(quán)益。

熱點三：物業(yè)服務(wù)問題突出

存在的主要問題：一是高收費、低服務(wù)問題比較嚴重：物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施不完備的情況下，依然采取高收費，消費者反映強烈；二是物業(yè)服務(wù)不規(guī)范：物業(yè)公司服務(wù)標準不高，解決問題不及時、推卸責任問題嚴重；三是物業(yè)收費標準不公開、不透明，部分物業(yè)公司未經(jīng)過業(yè)主委員會、業(yè)主大會同意利用業(yè)主公用部分進行有償服務(wù)，侵害了消費者合法權(quán)益。

熱點四：個人信息泄露嚴重

因個人信息泄露，不少消費者反映經(jīng)常收到一些莫名短信、垃圾郵件，還時常接到推銷、詐騙電話，甚至還有個別消費者收到一些非法鏈接，個人賬戶密碼被盜。此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因：一是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費者的信息安全； 二是部分經(jīng)營者對消費者個人信息過度采集，利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公眾防范意識不強，誘騙消費者點擊各種釣魚網(wǎng)站、帶有木馬病毒的鏈接、二維碼等，消費者即使發(fā)現(xiàn)個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、認定難、維權(quán)難。

熱點五：老年消費多為圈套

老年人消費投訴主要集中在購買保健食品、接受保健服務(wù)、購買收藏品等方面。主要問題：一是不法商家迎合老年消費者的保健消費需求，通過采取養(yǎng)生講座、“專家”訪談、有獎聽課、低價旅游、“專家”坐診、免費體檢等手段，欺騙和誘導老年消費者盲目購買高價保健品；二是常見的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等養(yǎng)生保健機構(gòu)無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標準和規(guī)范,導致“養(yǎng)出”一身病，美容變“毀容”；三是經(jīng)營者利用老年人信息不對稱，推銷所謂的收藏品，欺騙消費者，非法牟取暴利。

熱點六：裝飾裝修缺失誠信

裝飾裝修市場存在的問題主要集中在質(zhì)量問題、價格問題、假冒商品和虛假宣傳等方面。主要表現(xiàn)在以下幾點：一是商家通過優(yōu)惠活動吸引客戶，事后卻不兌現(xiàn)承諾；二是裝修公司與業(yè)主簽訂裝飾裝修合同后，在裝修服務(wù)中表現(xiàn)出：價格不透明、偷工減料、工程質(zhì)量不保、工期延誤等問題；三是建材市場用于展示的樣品與實物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保，實則以次充好；四是消費者定購的家具與實際送貨的質(zhì)量、顏色、規(guī)格、尺寸不相符，不按約定時間送貨的問題時有發(fā)生；五是被投訴裝飾企業(yè)大都是規(guī)模較小、經(jīng)營時間較短、管理不規(guī)范、沒有裝修資質(zhì)的小微企業(yè)。

熱點七：教育培訓投訴不斷

存在的主要問題：一是不少培訓機構(gòu)無固定培訓地點、無辦學資質(zhì)，無證、無照或超范圍經(jīng)營問題比較突出；二是一些教育培訓機構(gòu)教學質(zhì)量與事先的承諾不符，存在虛假夸大宣傳、授課質(zhì)量不高等問題；三是擅自降低培訓標準，安排不合格的教學人員從事培訓；四是有些培訓故意不為消費者開具發(fā)票或提供有效憑證，出現(xiàn)糾紛取證難。

熱點八：快遞物流仍需規(guī)范

存在的主要問題：一是快件延遲交付、損毀、冒名簽收等問題時有發(fā)生；二是快遞人員不提醒保價的問題較為普遍，面對快件丟失、損毀時，消費者難以獲得足額賠償；三是部分快遞、物流企業(yè)收費標準不明確，亂收費問題嚴重；四是快遞送貨時常常要求消費者先簽收后驗貨，造成消費者維權(quán)難。

熱點九：家電售服滿意度低

存在的主要問題：一是部分企業(yè)售后服務(wù)“三包”政策落實不到位，對商品質(zhì)量保修限制條款過多，保修程序過于復雜，商品出現(xiàn)問題后經(jīng)銷商和廠家間互相推卸責任，消費者反響強烈；二是售后服務(wù)不及時、不到位，服務(wù)價格不公開、不透明，漫天要價問題突出；三是售后服務(wù)部門管理不規(guī)范，維修人員專業(yè)技術(shù)水平不高，服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差。

熱點十：電信服務(wù)質(zhì)量不高

存在的主要問題：一是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置最低消費，簽訂霸王條款。二是電話營銷選擇性介紹業(yè)務(wù)，誘導消費者更改服務(wù)項目或開通增值服務(wù)；三是套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用；四是套餐計費不準或收費無第三方監(jiān)管，存在與實際不符，多扣費用問題。