廣東去年投訴總量增三成 品質(zhì)消費(fèi)需求明顯

3月10日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《2019年度廣東消委系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》，報(bào)告顯示，2019年廣東各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢12萬(wàn)多人次，受理和處理消費(fèi)者投訴373576件，同比增長(zhǎng)36.48%，占全國(guó)消協(xié)組織投訴總量45.48%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.28億元，占全國(guó)消協(xié)組織44.86%。

據(jù)數(shù)據(jù)總體分析，廣東全年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：消費(fèi)投訴持續(xù)增長(zhǎng)，總量創(chuàng)下歷史新高;商品投訴繼續(xù)增加，服務(wù)業(yè)矛盾更為突出;品質(zhì)消費(fèi)需求明顯，消費(fèi)環(huán)境有待提升;個(gè)別行業(yè)拉升投訴，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)問(wèn)題不少。

投訴總量創(chuàng)下歷史新高

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，廣東全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴373576件，刷新了2017年因“小鳴單車”群體性投訴創(chuàng)下的記錄(370496件)。同時(shí)，與2015年相比，投訴總量增長(zhǎng)超過(guò)3倍。

消費(fèi)投訴量與地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)活躍度直接相關(guān)。廣東是消費(fèi)大省，消費(fèi)人口、消費(fèi)總量多年位列全國(guó)第一，增勢(shì)明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年廣東實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額42664.46億元，同比增長(zhǎng)8.0%，已連續(xù)36年占據(jù)全國(guó)榜首。反映在地區(qū)分布上，人口基數(shù)大、經(jīng)濟(jì)消費(fèi)最為發(fā)達(dá)活躍的廣州、深圳，2019年兩地投訴量共332584件，占到全省89.03%，珠三角的東莞和惠州投訴量排名也靠前，與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r基本相符。

消費(fèi)投訴量與社會(huì)發(fā)展水平密切相關(guān)。廣東作為改革開(kāi)放前沿陣地，法制完善，社會(huì)管理規(guī)范，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，投訴渠道暢通便利，特別是消費(fèi)者組織作用得到較好發(fā)揮，有力地激發(fā)了消費(fèi)者投訴維權(quán)的積極性。

服務(wù)業(yè)矛盾更為突出

據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年受理商品類投訴量142993件，同比增長(zhǎng)23.57%，占總投訴量38.28%;服務(wù)類投訴量219685件，高于商品類76692件，占總投訴量58.81%。整體呈現(xiàn)出投訴重心逐年向服務(wù)類投訴傾斜的趨勢(shì)，反映出服務(wù)業(yè)逐漸成為消費(fèi)糾紛集中的領(lǐng)域。

生活社會(huì)服務(wù)問(wèn)題突出，婚介服務(wù)成投訴熱點(diǎn)。2019年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共處理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴34267件，同比增長(zhǎng)20.02%，占總投訴量的9.17%。投訴問(wèn)題主要集中于售后服務(wù)和質(zhì)量?jī)纱箢?，涉及餐飲、住宿、健身、美容美發(fā)、婚介等行業(yè)。其中，婚介服務(wù)是近年來(lái)的投訴熱點(diǎn)之一，投訴問(wèn)題主要有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目不透明;實(shí)際服務(wù)與宣傳大相徑庭;設(shè)置不公平不合理?xiàng)l款;售后服務(wù)消極等。

教育培訓(xùn)服務(wù)投訴驟升，培訓(xùn)貸問(wèn)題凸顯。2019年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴17611件，占總投訴量的4.71%，同比增長(zhǎng)71.21%。消費(fèi)投訴主要問(wèn)題有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和老師資質(zhì)不健全、教學(xué)質(zhì)量欠佳、虛假宣傳、設(shè)置霸王條款、誘導(dǎo)辦理培訓(xùn)貸等。

品質(zhì)消費(fèi)需求明顯

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從投訴性質(zhì)看，售后服務(wù)、質(zhì)量和合同三類投訴位列2019年消費(fèi)投訴前三位。從增速看，安全類投訴高達(dá)28356件，同比增長(zhǎng)225.86%，排在第一位。此外，價(jià)格、計(jì)量、人格尊嚴(yán)、虛假宣傳、假冒等投訴，均有較大幅度增長(zhǎng)，增幅在75%以上。從以上數(shù)據(jù)可看出，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)需求趨勢(shì)明顯，對(duì)消費(fèi)品質(zhì)的要求日漸提高，消費(fèi)者從注重商品質(zhì)量、價(jià)格，向更加重視消費(fèi)安全、交易公平、精神體驗(yàn)等方面發(fā)展。

預(yù)付消費(fèi)頑疾難除，消費(fèi)維權(quán)困難重重。預(yù)付式消費(fèi)中存在的侵權(quán)事實(shí)主要有商家夸大宣傳吸引客源、拒不兌現(xiàn)宣傳承諾、商品或服務(wù)質(zhì)量難以得到保障、設(shè)置霸王條款、變更后的經(jīng)營(yíng)主體拒絕承繼原有義務(wù)、設(shè)置高額的退款門檻、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理各種貸款、商家倒閉跑路等情況。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)亂象多，家人省心變擔(dān)心。2017年，廣東省消委會(huì)就老年人消費(fèi)現(xiàn)狀進(jìn)行了消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查報(bào)告顯示，參與問(wèn)卷的老年人中，39%表示在養(yǎng)老服務(wù)中其合法權(quán)益受到過(guò)商家侵害，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的問(wèn)題可見(jiàn)一斑。關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛主要集中在以下幾方面：一是設(shè)置不公平格式條款;二是隨意違約且拒絕承擔(dān)違約責(zé)任;三是以誘導(dǎo)、欺騙等方式進(jìn)行銷售。四是內(nèi)部管理混亂。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)問(wèn)題不小

據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴高達(dá)92283件，同比增長(zhǎng)93.29%，占總投訴量24.7%，排在類別投訴的第一位。

網(wǎng)絡(luò)游戲是近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴的新熱點(diǎn)。投訴問(wèn)題主要集中在賬號(hào)無(wú)故被封、虛擬財(cái)產(chǎn)突然消失或者價(jià)值更改、運(yùn)營(yíng)商突然停止運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致玩家權(quán)益受損、協(xié)議中部分格式條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益、未成年人沉迷網(wǎng)游且進(jìn)行大額消費(fèi)等。

記者還了解到，家用電子電器類投訴高企，售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題是重點(diǎn)。2019年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共處理家用電子電器類投訴45208件，同比增長(zhǎng)20.76%，占投訴總量的12.1%。投訴問(wèn)題主要有售后服務(wù)質(zhì)量不高、維修站點(diǎn)管理混亂、維修收費(fèi)不透明、保修判定標(biāo)準(zhǔn)存疑、制售假冒偽劣或三無(wú)產(chǎn)品、貨不對(duì)版、虛假宣傳夸大產(chǎn)品功能等。