2019年青海省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)及典型案例公布

2020年，以“凝聚你我力量”為主題的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，青海省消費(fèi)者協(xié)會梳理匯總了全省2019年度消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域美容服務(wù)、家用汽車、公共設(shè)施、物業(yè)服務(wù)、農(nóng)用生產(chǎn)資料等5方面投訴熱點(diǎn)的6起典型案件，并向社會公布，旨在通過真實(shí)案例點(diǎn)評，發(fā)揮行業(yè)自律力量，督促經(jīng)營者依法經(jīng)營，努力為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)，共同營造良好消費(fèi)環(huán)境。

◆投訴熱點(diǎn)1：美容服務(wù)

典型案例：

2019年3月，消費(fèi)者楊女士到省消協(xié)投訴，稱其在某步行街遇到某美容院推銷員向其推銷免費(fèi)定眉型、免費(fèi)做護(hù)理。在詢問有沒有冰點(diǎn)脫毛后便去了店中，進(jìn)店與之協(xié)商好價(jià)格后進(jìn)行了冰點(diǎn)脫毛。脫毛過程中，店內(nèi)推銷員向楊女士不間斷的推銷去除紅血絲項(xiàng)目。楊女士在與推銷員確認(rèn)做紅血絲不會有任何副作用的情況下，進(jìn)行了紅血絲美容。紅血絲項(xiàng)目結(jié)束后，推銷員又向楊女士推銷各種護(hù)理產(chǎn)品，并要求楊女士簽訂協(xié)議書。楊女士返家后臉部出現(xiàn)了紅疹,便聯(lián)系經(jīng)營者想要解決臉部問題，卻一直無法聯(lián)系到經(jīng)營者，便投訴至省消協(xié)。經(jīng)省消協(xié)調(diào)查、核實(shí)，為宣傳熊效果，經(jīng)營者向消費(fèi)者隱瞞紅血絲項(xiàng)目可能會出現(xiàn)的副作用，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的事實(shí)。后經(jīng)省消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：由經(jīng)營者退還消費(fèi)者去除紅血絲的美容費(fèi)用。

消協(xié)點(diǎn)評：

本案中，消費(fèi)者因相信經(jīng)營者的承諾，選擇接受其推薦的美容項(xiàng)目。但是，實(shí)際效果與其宣傳效果不一致，并且未明確告知美容項(xiàng)目可能出現(xiàn)的副作用，導(dǎo)致消費(fèi)者臉部出現(xiàn)紅疹。按照《消法》第十八條、二十條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”“經(jīng)營者向消費(fèi)者宣傳服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”并且根據(jù)《消法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，經(jīng)營者未按照法律規(guī)定做到保障消費(fèi)者人身安全的義務(wù)，同時(shí)在向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品時(shí)未作真實(shí)全面的解答，導(dǎo)致消費(fèi)者臉部受損，消費(fèi)者此時(shí)是有權(quán)要求經(jīng)營者予以退款或賠償?shù)摹?/p>

近年來，預(yù)付式消費(fèi)、美容效果、醫(yī)療美容安全等成為美容美發(fā)消費(fèi)領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)，而消費(fèi)者又缺乏這方面的消費(fèi)知識和法律知識，導(dǎo)致消費(fèi)者在美容美發(fā)服務(wù)方面上當(dāng)受騙。在法律層面來講，消費(fèi)者購買或接受美容美發(fā)服務(wù)，就是和經(jīng)營者簽訂了一份服務(wù)消費(fèi)協(xié)議，其活動受法律保護(hù)。在簽訂協(xié)議時(shí)，消費(fèi)者要特別注意的是：一要注意查看經(jīng)營者是否有相應(yīng)的資質(zhì)，即《營業(yè)執(zhí)照》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》等行政許可證照以及相關(guān)人員是否持有《醫(yī)師資格證》；二要注意經(jīng)營者向消費(fèi)者推薦會員卡、充值卡等大額充值消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者要根據(jù)自身所需理性選擇。若需辦理，消費(fèi)者要向經(jīng)營者詢問清楚會員卡的使用規(guī)則、有效期限及違約責(zé)任等信息，且不要充值過高金額。

消費(fèi)者在購買或接受美容美發(fā)服務(wù)時(shí)，要及時(shí)保存好相關(guān)的消費(fèi)憑證、合同、協(xié)議等，以備維權(quán)所需。若發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)情形，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)營者所在地的消費(fèi)者協(xié)會或市場監(jiān)管部門進(jìn)行咨詢、投訴或舉報(bào)，通過合法途徑維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

◆投訴熱點(diǎn)2：家用汽車

典型案例（1）：

2019年12月17日，青海省西寧市東川工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者王先生的投訴：稱其于2018年5月在青海省西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)某4S店購買一輛某品牌轎車。2019年12月1日車輛變速箱發(fā)生事故，車輛被拖至廠家指定售后維修，承諾2019年12月10號修復(fù)車輛。2019年12月9日，該維修點(diǎn)通知消費(fèi)者去提車，提車時(shí)被告知車輛并沒有按時(shí)保養(yǎng)，需要補(bǔ)交保養(yǎng)費(fèi)用6000元及維修車輛費(fèi)用4768元（共計(jì)10768元）。如不補(bǔ)交保養(yǎng)費(fèi)用則需支付車輛維修費(fèi)用4768元、車輛配件費(fèi)用7780元及維修工時(shí)費(fèi)用1190元（共計(jì)13738元）。消費(fèi)者認(rèn)為車輛維修前該修理點(diǎn)并未告知需更換配件及費(fèi)用問題，且并未經(jīng)過消費(fèi)者同意，擅自修復(fù)車輛并強(qiáng)制付費(fèi)，經(jīng)與維修方多次協(xié)商無果后投訴至東川消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)東川消協(xié)調(diào)查、核實(shí)，最終達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議：消費(fèi)者只承擔(dān)不在質(zhì)保范圍內(nèi)更換配件費(fèi)用7000元。

消協(xié)點(diǎn)評：

根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易權(quán)。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”。本案中，經(jīng)營者對于需要補(bǔ)交的保養(yǎng)費(fèi)并未提前告知消費(fèi)者，也未征得消費(fèi)者同意，只是事后單方面的告知消費(fèi)者要補(bǔ)交，這一做法侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者對于經(jīng)營者這一做法，有權(quán)予以拒絕。

典型案例（2）：

2019年9月10日，青海省西寧東川工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者馬先生的投訴。 2019年7月28日，由于消費(fèi)者車輛發(fā)生事故，馬先生將車輛拖至青海省西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)某品牌4S店進(jìn)行維修（維修費(fèi)用9萬余元）。2019年9月5日消費(fèi)者到該4S店內(nèi)取車，在檢查車輛時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛所安裝的配件為假貨，但4S店矢口否認(rèn)。消費(fèi)者多次協(xié)商無果后，認(rèn)為自身合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害。遂投訴至青海省西寧市東川工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)東川消協(xié)調(diào)查、核實(shí)與調(diào)解，該公司承認(rèn)使用不合格配件并與消費(fèi)者達(dá)成一致調(diào)解方案，賠償消費(fèi)者30000元現(xiàn)金，消費(fèi)者對此處理結(jié)果非常滿意。

消協(xié)點(diǎn)評：

本案中，消費(fèi)者對于安裝的配件真假產(chǎn)生懷疑，作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；以及《消法》第二十條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”對于消費(fèi)者提出的問題予以真實(shí)、全面的答復(fù)，有義務(wù)解答清楚消費(fèi)者的疑問。同時(shí)，由于家用汽車屬于較大耐用商品，并且家用汽車構(gòu)造復(fù)雜，專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者對于家用汽車及零部件知識的掌握處于比較弱勢的一方。如果讓消費(fèi)者自己去了解、掌握有關(guān)于家用汽車方面的知識是有很大難度的，因此，當(dāng)消費(fèi)者對于家用汽車及零部件有疑問時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡到真實(shí)告知義務(wù)。

◆投訴熱點(diǎn)3：公共設(shè)施

典型案例：

2019年8月20日，民和縣燃?xì)夤镜某韱T到吳先生家住的家屬院抄表，吳先生就向抄表員確認(rèn)自己家燃?xì)馐褂们闆r，但是被告知自己家燃?xì)獗砦窗l(fā)生費(fèi)用。于是吳先生便回家測試自家的燃?xì)獗碛?jì)費(fèi)情況。經(jīng)與抄表員一同測試，發(fā)現(xiàn)自己家的繳費(fèi)表號和實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)表號不一致，繳費(fèi)的表號是隔壁單元劉先生家的。十年期間，吳先生共繳費(fèi)了6370元。隨后，吳先生先后多次前往天燃?xì)夤窘簧嬖撌录?，但天燃?xì)夤疽獏窍壬约阂渤袚?dān)一部分責(zé)任，吳先生對處理結(jié)果不滿意，于是2019年10月28日前來民和縣消協(xié)投訴，希望天燃?xì)夤緦ψ约旱氖д`造成的經(jīng)濟(jì)損失做出賠償。經(jīng)民和縣消協(xié)調(diào)查、調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，由天然氣公司一次性補(bǔ)足吳先生價(jià)值6380元的天燃?xì)狻?/p>

消協(xié)點(diǎn)評：

消費(fèi)者吳先生在天燃?xì)夤举徺I天燃?xì)夂头?wù)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，因天燃?xì)夤颈硖柍?，吳先生在不知其自身天燃?xì)獗砗屠U費(fèi)號不一致的情況下，導(dǎo)致使用期間收費(fèi)與實(shí)際使用不一致，造成財(cái)產(chǎn)受到損害。此情況下，經(jīng)營者有責(zé)任對消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償。

同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任” 。該案件中，吳先生在使用天燃?xì)獾氖昶陂g，服務(wù)從安裝到售后一直由天燃?xì)夤咎峁?，故時(shí)間線清晰，事實(shí)清楚，消費(fèi)者要求賠償?shù)脑V求符合法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予賠償。

◆投訴熱點(diǎn)4：物業(yè)服務(wù)

典型案例：

2020年2月21日， 海東市平安區(qū)某小區(qū)全體業(yè)主，派3位代表拿著蓋有216名消費(fèi)者手印的投訴書到海東市消協(xié)投訴，稱海東市某物業(yè)管理有限公司違規(guī)收取電費(fèi)、停車費(fèi)。經(jīng)查：該物業(yè)管理有限公司違反海東市發(fā)展和改革委員會、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局《關(guān)于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂都區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)和機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》東發(fā)改價(jià)格（2019）401號文件規(guī)定，違規(guī)收取的水電費(fèi)、停車費(fèi)共計(jì)11842.5元。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：共退還全體業(yè)主水電費(fèi)、停車費(fèi)共計(jì)11842.5元，以此抵交2020年水電費(fèi)、停車費(fèi)。

消協(xié)點(diǎn)評：

本案中，海東市某物業(yè)管理有限公司違反海東市發(fā)展和改革委員會、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局《關(guān)于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂都區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)和機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》東發(fā)改價(jià)格（2019）401號文件規(guī)定。同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”的規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。并且經(jīng)營者有義務(wù)根據(jù)國家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)“三包”責(zé)任且不得故意拖延或者無理拒絕。本案中，該物業(yè)公司違反合同規(guī)定違規(guī)收取全體業(yè)主停車費(fèi)和水電費(fèi)的行為，是典型的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

◆投訴熱點(diǎn)5：農(nóng)用生產(chǎn)資料

典型案例：

2020年2月19日，海東市消協(xié)接到一起農(nóng)資價(jià)格群體性投訴，稱其在樂都區(qū)某公司農(nóng)資銷售點(diǎn)銷售的化肥價(jià)格高于市場價(jià)格。該店銷售的“撒可富”磷酸二銨化肥零售價(jià)165元/袋，“云南三環(huán)”尿素零售價(jià)120元/袋，分別高于樂都區(qū)高店鎮(zhèn)零售價(jià)18元/袋和20元/袋。村民在了解行情后要求該公司退款無果后，向海東市消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)查、核實(shí)和調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：由經(jīng)營者退回村民全部化肥款（400袋）68800元。

消協(xié)點(diǎn)評：

依據(jù)《消法》第六十二條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”所以，依據(jù)《消法》中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。本案中，經(jīng)營者向農(nóng)民銷售的化肥價(jià)格不合理，未盡到真實(shí)告知的義務(wù)，其隱瞞商品真實(shí)價(jià)格的行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消法》要求經(jīng)營者予以退款。