上海市消保委：教育培訓、汽車銷售等成為2019年消費投訴關(guān)鍵詞

伴隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級以及消費提質(zhì)加速，新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)快速崛起，平臺消費、共享消費、預付性消費等方面的投訴亦呈增長之勢。2019年,市消保委共受理投訴201114件，教育培訓、汽車銷售、酒店住宿、文化票務、家用電器、交通出行、“醫(yī)療”美容、網(wǎng)絡(luò)促銷等成為2019年消費投訴關(guān)鍵詞。

一、教育培訓

2019年，市消保委共受理教育培訓類投訴10915件，同比上升55.6%。其中，外語培訓、技能培訓、課外輔導、幼兒早教是投訴焦點。教育培訓市場競爭激烈，部分培訓機構(gòu)在快速發(fā)展過程中缺乏誠信意識、缺少自我約束，侵害了消費者的合法權(quán)益。一些培訓機構(gòu)以各種營銷名目來誘導消費者簽訂課程周期長、學費金額大的合同，并以可辦理貸款等便利條件來吸引那些難以一次性支付全款的消費者；同時，部分培訓機構(gòu)存在設(shè)施不足、師資薄弱、課程縮水、退換設(shè)障礙、承諾不兌現(xiàn)等問題。部分機構(gòu)關(guān)門停業(yè)造成消費者損失。

二、汽車銷售

2019年，受西安奔馳車主維權(quán)事件影響，汽車相關(guān)投訴明顯增多，市消保委共受理汽車銷售和服務類投訴11907件，同比上升43.2%。此類投訴的問題主要集中在4個方面：一是虛假宣傳，商家以不真實的價格或贈品來吸引消費者，實際卻搭售其他服務或虛標贈品價格，且承諾隨時可退的訂金退款困難。二是交付延期，商家以各種理由不按合同約定的時間交付車輛，而已交付的車輛在2個月內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的情況多發(fā)。三是扣押證件，汽車銷售商為了融資貸款，通常會把車輛合格證拿去抵押，造成消費者無法正常辦理上牌手續(xù)。四是二手車因銷售合同條款或約定不清引發(fā)投訴，如混淆公里數(shù)、過戶資料不全等。

三、酒店住宿

2019年，市消保委共受理酒店住宿類投訴7713件，同比上升26%。投訴問題主要集中在：一是宣傳不實。平臺展示的酒店相關(guān)圖片與實際情況不符。二是到店無房。消費者根據(jù)預訂酒店成功的短信通知到店辦理入住手續(xù)時被告知無房，造成多數(shù)消費者被迫自行申請取消訂單并更換酒店，預訂平臺和酒店卻不給予消費者合理賠償。

四、文化票務

2019年，市消保委共受理文化票務類投訴4555件，同比上升21.6%。文化消費的日益擴容，帶動了票務類投訴的快速增多。電影、游樂場和音樂會票務位居投訴前三位。問題主要集中在：一是購買卡券無法使用。如消費者通過微信小程序購買觀影卡，兌換幾次電影票后便無法再打開小程序。二是訂單被無故取消。消費者通過平臺購買音樂會門票，付款后商家拖延發(fā)貨直至被單方取消。

五、家用電器

2019年，市消保委共受理家用電器及修理服務類投訴14081件?？照{(diào)、電視機、冰箱、洗衣機的質(zhì)量與維修問題仍是投訴的重點，占比達40.1%。保質(zhì)期內(nèi)商品問題主要集中在電器無法啟動、有異響、顯示屏破裂、無法退換貨等；保質(zhì)期外商品問題主要集中在電器故障原因排查不清、維修收費不規(guī)范、機器故障屢修不好等。而新型小家電烹飪料理機、空氣凈化器、溫控電飯煲、垃圾處理器等帶有感應控制芯片的智能小家電投訴量也有所增長，經(jīng)營者在提供售后服務的過程中常常將具有新功能的部件或軟件問題直接排除在產(chǎn)品“三包”之外，使得消費者合法權(quán)益難以得到保障。

六、交通出行

2019年，市消保委共受理交通運輸服務類投訴12654件。旅游市場的快速增長促進了航空、鐵路等傳統(tǒng)出行交通的發(fā)展。每到節(jié)假日前夕，各類平臺為消費者搶票提供了便捷通道，投訴也隨之顯現(xiàn)。對于平臺推出的“加速包”服務，消費者反映被默認勾選、隱蔽收費。此外，消費者日常的出行方式也逐漸從公交車、出租車向網(wǎng)約車、共享汽車等多樣化方式轉(zhuǎn)變，相關(guān)消費糾紛也日益突出。問題主要集中在充值押金不退還、司機無故取消訂單、未按約定時間接送等。

七、“醫(yī)療”美容

2019年，市消保委共受理美容服務類投訴4548件。近年來，隨著生活水平的不斷提高，消費者美容需求高漲，促進了美容行業(yè)的迅猛發(fā)展。一些美容院為迎合消費者“求美心切”的心理需求，推出所謂“醫(yī)療”美容、“科技”美容等玄而又玄的概念招攬消費者。投訴最多的是美容效果差，消費者花費不菲，卻未能達到承諾的美容效果，有的甚至還出現(xiàn)燙傷、過敏、紅腫等問題，給消費者的身心健康帶來痛苦，而美容院的回復則是千篇一律，屬于“正常的并發(fā)癥”。一些美容院存在資質(zhì)不全、技術(shù)出錯、服務低劣、收費不透明等嚴重問題，醫(yī)療美容市場的規(guī)范和治理刻不容緩。

八、網(wǎng)絡(luò)促銷

2019年，各大電商平臺紛紛推出“6.18”、“雙十一”、“黑色星期五”、“雙十二”等網(wǎng)絡(luò)促銷活動。這些活動除存在虛假宣傳、貨不對板、以次充好、夸大性能等問題外，還有花樣百出的價格套路、紛繁復雜的促銷方案，誘發(fā)節(jié)后大量退貨情況。同時，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨作為一種新興的電子商務營銷模式，引發(fā)社會各界的廣泛關(guān)注。由于帶貨廣告具有即時性和隨機性的特點，不同于電視購物廣告，部分主播在直播過程中夸大其詞、虛假宣傳，甚至無中生有，使得直播帶貨中“三無產(chǎn)品”、“假冒偽劣產(chǎn)品”等情況頻頻發(fā)生。