春節(jié)期間廣東各級消委會接消費者投訴一萬三千多件

目前，全國新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作正處于關(guān)鍵時期，廣東省已全面進入抗擊疫情的緊急狀態(tài)。為維護消費者合法權(quán)益，維護正常消費秩序，維護社會大局穩(wěn)定，廣東省消費者委員會在春節(jié)前迅速啟動涉疫消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案，第一時間增加投訴一線專業(yè)值守力量，建立健全涉疫消費投訴數(shù)據(jù)逐日分類統(tǒng)計制度，指導(dǎo)全省消委會全力以赴做好涉疫投訴處理工作，妥善應(yīng)對受疫情影響而不斷增多的消費糾紛，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持。據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)期間（2020年1月20日至2月2日），廣東全省各級消委會共接到消費投訴13306件（圖1）。其中，與疫情相關(guān)的投訴（下稱“涉疫投訴”）6021件，占總投訴量的45.25%，主要涉及預(yù)訂酒店退款、票務(wù)改簽退費、預(yù)訂餐飲退費和口罩、酒精等抗疫物品的質(zhì)量和供應(yīng)等問題。

圖1：總投訴及疫情相關(guān)投訴數(shù)據(jù)圖（1.20-2.2）

涉疫投訴中，服務(wù)類投訴4151件，占涉疫投訴總量的68.94%，消費者反映的問題主要有：一是預(yù)訂酒店退款的問題。消費者反映因為疫情原因要求免費取消酒店住宿、游樂、餐飲等服務(wù)項目的預(yù)訂，遭商家拒絕或未能及時有效聯(lián)系。二是票務(wù)改簽和退費問題，其中以航空方面的糾紛最多。消費者反映因疫情原因取消出行，在退改機票時被航空公司收取不合理的手續(xù)費，或航空公司對退改的處理不及時。三是預(yù)訂的餐飲退費問題。消費者反映在疫情防控期間取消外出、聚餐等活動，因此要求商家退還預(yù)交訂金遭拒。除此以外，還有美容、美發(fā)、洗車以及攝影、培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營業(yè)相關(guān)預(yù)付卡無法使用等消費投訴。

涉疫投訴中，商品類投訴1870件，占涉疫投訴總量的31.06%，消費者反映的問題主要有：一是哄抬物價。消費者投訴口罩、口服液、消毒液、大米等與疫情消費相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機哄抬物價或限量限購；二是摻雜摻假。消費者投訴一些無良商家，趁機銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護產(chǎn)品的功效；三是食品質(zhì)量差。一些消費者投訴購買的豬肉有異味、大米過期等問題。

根據(jù)全省每日消費投訴數(shù)據(jù)分析，總體上看，涉疫投訴主要呈現(xiàn)三個階段特點：第一階段（1月20日-1月25日），涉疫服務(wù)類投訴量居多且增長較快，1月23日達到峰值（1154件）。主要原因是，各組織、平臺及經(jīng)營者有關(guān)疫情期間的相關(guān)訂單退改、退票退費等措施未跟進落實，導(dǎo)致相關(guān)投訴數(shù)量較大。第二階段（1月26日-1月31日），涉疫服務(wù)類投訴大幅減少，涉疫商品類投訴不斷增多，1月28日達到峰值（310件）。主要原因是：疫情導(dǎo)致口罩等防護用品供不應(yīng)求，一些消費者恐慌性地搶購日用商品、食品，少數(shù)商家借機抬高價格，或者制售假冒偽劣商品，由此導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。另一方面，不少商家響應(yīng)落實國家相關(guān)退票、退款政策，服務(wù)類投訴相應(yīng)減少。第三階段（2月1日以來），由于各級市場監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴厲查處和曝光消費領(lǐng)域各種違法行為，商品類投訴量大幅下降，涉疫服務(wù)類投訴量維持低位。（圖2、3）

圖2：總投訴量、疫情相關(guān)投訴量趨勢圖（1.21-2.2）

圖3：疫情相關(guān)商品類與服務(wù)類投訴量對比圖（1.21-2.2）

對于春節(jié)期間受理的大量投訴，全省各級消委會已采取多種措施，正在全力跟進處理。根據(jù)投訴反映的問題，為進一步引導(dǎo)經(jīng)營者依法經(jīng)營，履行社會責任，引導(dǎo)消費者科學消費，理性維權(quán)，倡導(dǎo)消費各方互相支持，攜手與共，合力應(yīng)對疫情帶來的影響和困難，廣東省消委會特發(fā)出以下倡議和呼吁：

一、廣大經(jīng)營者在疫情防控的情勢下，縱然面臨經(jīng)營困難和挑戰(zhàn)，仍應(yīng)當嚴守法律紅線、恪守道德底線，積極承擔應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會責任。其中，各藥店、醫(yī)療器械企業(yè)、商場超市等經(jīng)營單位對涉及疫情防控的藥品、器械，以及大米、蔬菜、糧油及肉類等生活必需品，要堅決抵制哄抬價格、囤積居奇、以次充好等違法行為，要加大貨源采購及投放力度，維持市場價格和供應(yīng)穩(wěn)定。各住宿、餐飲、游樂、交通等企業(yè)及機構(gòu)組織要按照國家及相關(guān)部門政策要求，從有利于消費者的角度研究推出退改費用調(diào)整措施，要保持售后服務(wù)渠道高效暢通，積極主動與消費者進行溝通協(xié)調(diào)，盡可能滿足消費者退款訴求，履行好企業(yè)的社會責任，維護好消費者的利益。

二、各行業(yè)協(xié)會（商會、聯(lián)合會）要發(fā)揮行業(yè)自律作用，進一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營，堅決抵制哄抬物價、囤積居奇等行為，堅決杜絕制售假劣藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等違法犯罪行為。要充分發(fā)揮行業(yè)示范引領(lǐng)作用，督促企業(yè)妥善處理消費者合理訴求，把消費矛盾糾紛化解在源頭。要積極配合各有關(guān)部門做好所在行業(yè)的疫情防控工作，督促企業(yè)做好經(jīng)營場所疫情防控措施，切實保障消費者人身安全。要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極動員會員企業(yè)和社會力量，加大疫情防控用品生產(chǎn)經(jīng)營，加強食品、日常生活用品等商品的供應(yīng)，維護消費市場秩序。要全面了解疫情對所在行業(yè)的沖擊和影響，引導(dǎo)和幫助行業(yè)企業(yè)做好應(yīng)對經(jīng)營困難局面的準備，共克時艱。

三、廣大消費者要樹立科學理性消費理念，不購買和食用野生動物及其制品，不哄搶生活物品，不過量搶購抗疫用品，自覺維持市場供求平衡和消費安全。面對各行各業(yè)因疫情導(dǎo)致的嚴峻形勢和經(jīng)營困難，廣大消費者要強化大局意識和責任擔當，要積極理性與經(jīng)營者協(xié)商退訂退款事項，主動分擔合理損失，支持行業(yè)企業(yè)度過難關(guān)；對于一些行業(yè)和經(jīng)營者因退單集中、假期客服人員不足等因素導(dǎo)致的退款慢、處理不及時等情況，消費者要包容理解，給予耐心。要積極主動參與消費監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等違法行為時，及時撥打12315和12345熱線舉報。

在疫情防控期間，全省各級消委會將繼續(xù)堅守崗位、全力以赴，為廣大消費者排憂解難，幫助經(jīng)營者妥善處理矛盾糾紛。抗擊疫情是全社會的共同責任，讓我們行動起來，全面貫徹黨和政府有關(guān)疫情防控、消費者權(quán)益保護措施，凝聚你我力量，萬眾一心，眾志成城，共同打贏這場疫情防控攻堅戰(zhàn)！