湖南省消委發(fā)布新冠肺炎疫情防控期間湖南消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告

2020年1月20日至2月15日，湖南省消委系統(tǒng)共受理涉疫消費(fèi)維權(quán)投訴7384件，其中商品類投訴6391件，服務(wù)類993件，分別占比86.5%、13.5%。

一、口罩等衛(wèi)生防護(hù)用品投訴占比絕大多數(shù)

消費(fèi)者主要反映口罩等防控物品，艾條、板藍(lán)根、抗病毒口服液等防疫藥品，酒精、消毒液等消毒產(chǎn)品市場短缺、商家發(fā)貨不及時(shí)、質(zhì)量不合格等問題。其中因口罩引發(fā)的投訴最多，共5826件，占投訴總量的78.9%。主要反映買不到口罩、價(jià)格上漲、質(zhì)量不合格、假冒偽劣等問題?？谡质欠雷o(hù)病毒傳播的第一道屏障。省消委第一時(shí)間發(fā)布了消費(fèi)提示，提示消費(fèi)者減少外出，告知消費(fèi)者各級政府有關(guān)部門正在積極組織各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，擴(kuò)大產(chǎn)能，口罩緊缺問題不久可以得到緩解。同時(shí)，發(fā)布倡議書，呼吁廣大經(jīng)營者增強(qiáng)法律意識和社會(huì)責(zé)任感，依法誠信經(jīng)營，堅(jiān)決抵制囤積居奇、哄抬價(jià)格、制假售假、以次充好等違法行為。

案例：

2020年1月28日，張家界市王女士在某藥房買了2盒口罩，標(biāo)價(jià)每盒150元，共花費(fèi)300元?；丶液?，王女士發(fā)現(xiàn)購買的口罩外包裝全是英文標(biāo)識，盒內(nèi)沒有合格證，王女士懷疑為三無產(chǎn)品，于是向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)進(jìn)行投訴。消委會(huì)工作人員接訴后，第一時(shí)間趕赴被投訴的藥房進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，王女士反映的情況屬實(shí)。工作人員對該藥房進(jìn)行了批評教育，責(zé)令經(jīng)營者下架相關(guān)產(chǎn)品，同時(shí)將案件線索移交屬地市場監(jiān)管部門。該藥房同意退貨退款，并賠償消費(fèi)者500元。

二、蔬菜、糧油等生活必需品價(jià)格上漲引發(fā)糾紛

新冠肺炎疫情防控期間，一些超市、商場擅自提高蔬菜、糧油等生活必需品的價(jià)格。消費(fèi)者對蔬菜、糧油等生活必需品投訴共321件。有關(guān)部門加大了價(jià)格監(jiān)督力度，對囤積居奇、哄抬價(jià)格等違法行為進(jìn)行了立案查處。省消委呼吁廣大經(jīng)營者要增強(qiáng)主體責(zé)任意識，堅(jiān)決不囤積居奇、不哄抬物價(jià)。

案例：

2020年1月26日，寧遠(yuǎn)縣消委會(huì)接到消費(fèi)者投訴，反映某超市利用防控新冠肺炎疫情的敏感時(shí)機(jī)哄抬物價(jià)，引發(fā)哄搶。寧遠(yuǎn)縣消委會(huì)立即向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督部門通報(bào)了案情，同時(shí)向縣委、縣政府作了匯報(bào)。寧遠(yuǎn)縣分管副縣長親自帶隊(duì)到現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)超市對部分商品確實(shí)進(jìn)行了人為調(diào)價(jià)，市場監(jiān)管局立即按照相關(guān)法律規(guī)定予以立案查處，責(zé)令經(jīng)營者立即改正違法行為。當(dāng)事人認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，立即將商品價(jià)格調(diào)回原價(jià)，同時(shí)在寧遠(yuǎn)電視臺發(fā)布了公開致歉書，向消費(fèi)者道歉，并承諾對在該超市高價(jià)購買了商品的消費(fèi)者，將給予貨值金額10倍的賠償。目前，賠償已全部到位。

三、因預(yù)付費(fèi)合同不能如期履行的消費(fèi)糾紛增多

消費(fèi)者反映有關(guān)餐飲、住宿、旅游等投訴共206件，主要是年夜飯、婚宴、旅游出行等預(yù)定消費(fèi)退訂的糾紛。為支持抗擊疫情，省消委呼吁廣大經(jīng)營者要及時(shí)采取有效措施，開通綠色維權(quán)渠道，妥善處理消費(fèi)者訴求。

案例：

南縣消費(fèi)者王先生于2019年12月在某婚慶公司交了15799元的預(yù)付款，定于2020年1月30日舉行婚禮。由于新冠肺炎疫情突然來襲，政府號召取消所有慶典活動(dòng)，故婚禮被迫取消。王先生希望婚慶公司退還預(yù)付費(fèi)15799元，但婚慶公司以各種理由不同意退款。雙方協(xié)商未果，消費(fèi)者投訴到南縣消委會(huì)。工作人員接訴后，立即聯(lián)系了該婚慶公司，詳細(xì)講述了疫情防控期間的措施與要求，告知取消婚禮并非消費(fèi)者的原因，屬于不可抗力。經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人認(rèn)識到疫情導(dǎo)致的不可抗力因素，達(dá)成和解協(xié)議：①婚慶公司前期已產(chǎn)生的4000元費(fèi)用歸投訴人承擔(dān)；②剩下的11977元由婚慶公司退還投訴人。雙方握手言和。