長三角消保委發(fā)布“雙節(jié)”投訴分析情況

近日，長三角消保委發(fā)布“雙節(jié)”投訴分析情況。10月1日-10月8日，長三角消保委聯(lián)盟共計受理消費投訴8896件，其中江蘇省3149件，浙江省1741件，安徽省2942件，上海市1064件。從投訴類別看，商品類投訴4468件，占比50.22%；服務(wù)類4428 件，占比49.78%。

一、出行熱度高，旅游產(chǎn)業(yè)鏈糾紛集中

節(jié)日期間，旅游業(yè)復蘇勢頭明顯，出行熱度持續(xù)走高帶動了交通運輸、住宿、景區(qū)等市場，投訴也相對增多，長三角消保委聯(lián)盟共計受理旅游相關(guān)投訴1514件，占比17.02%。

其中住宿類投訴主要集中在1、平臺信息更新不及時、售后服務(wù)尚顯乏力；2、衛(wèi)生服務(wù)需提升，接待能力待加強；3、宣傳與實際不符，履約存在瑕疵。如10月2日消費者曹先生預訂浙江某賓館三間房間，入住時才發(fā)現(xiàn)賓館已經(jīng)關(guān)門。曹先生隨即要求取消訂單，但已無法進行退款。又如消費者朱先生投訴反映，10月3日在網(wǎng)上訂購了某酒店住宿，當時銷售時網(wǎng)站頁面標注的房內(nèi)面積為20-25平米，實際到店發(fā)現(xiàn)房間只有10多平米，要求合理退款。

觀光游玩類投訴主要有1、跟團游實際接待標準與承諾不符；2、訂購景點門票無法使用；3、餐飲接待需要提質(zhì)擴容。如消費者王先生投訴反映，9月29日報的旅游團，當時承諾的是相關(guān)費用包含早餐與午餐，實際卻不提供午餐，甚至將10月3日安排的烏鎮(zhèn)行程改成了上海城市觀光。又如消費者胡先生購買江蘇某景點門票,寫明10月4日之后可以用,6日消費時卻被告知無法使用需重新購票，消費者要求退還相關(guān)門票費用。

二、線下逛不停，百貨零售問題多發(fā)

“雙節(jié)”疊加，各類促銷活動豐富多彩，使消費需求加快釋放，很多消費者選擇走出家門逛街購物，市場人氣持續(xù)攀升的同時，投訴也相對增多，長假期間，長三角消保委聯(lián)盟共計受理零售類投訴2536件，占比28.51%，其中服裝鞋帽、食品、日用百貨投訴較多，主要問題有1、商品質(zhì)量及服務(wù)有待提高；2、促銷活動變化快，優(yōu)惠無法兌換；3、零售食品存在瑕疵。如10月4日，安徽消費者王先生投訴，稱其在當?shù)啬臣揖邚V場購買的沙發(fā)，送貨時發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有色差、積灰、頭發(fā)，懷疑是樣品，要求商家更換被拒，希望得到幫助。又如10月3日，浙江消費者謝女士在某超市購買品牌特產(chǎn)的預包裝食品豆腐干，回家食用時發(fā)現(xiàn)發(fā)酸、變質(zhì)現(xiàn)象，遂要求賠償。

另外假期黃金珠寶飾品交易大、金額高，消費問題值得關(guān)注，一是黃金換購價格不透明，克數(shù)無保障；二是部分貴重產(chǎn)品易損耗，售后服務(wù)不及時。如消費者羅先生10月1日在江蘇某商場購買某品牌黃金價格19511元，購買時商家稱可以按照克數(shù)兌換，第二天兌換時被告知必須以價格更換且只能換更貴產(chǎn)品，消費者不認可，要求賠償。

三、“宅家”網(wǎng)購忙，家電產(chǎn)品投訴較多

假期雖長，宅經(jīng)濟也依然火爆，消費者網(wǎng)購熱情不減，其中家用電器、電子產(chǎn)品問題突出，據(jù)統(tǒng)計，長三角消保委聯(lián)盟共計受理網(wǎng)購類投訴1739件，占比19.54%，其中電子電器類產(chǎn)品投訴靠前，共計479件。

網(wǎng)購糾紛主要問題有1、展示不符合實際的文字描述、圖片、視頻；2、直播宣傳優(yōu)惠未能兌現(xiàn)、售后服務(wù)缺位；3、快遞送貨存在遲緩、丟件情況。如10月5日，消費者李先生向安徽省蕪湖市消保委反映，其通過某社交APP購買了一款多功能電火鍋，但是實際收到的商品與社交平臺上所宣傳的樣式并不相符，且存在少件問題，消費者反映后將商品寄回，卻被商家拒收并不予處理。又如消費者尤先生通過某物流公司從南京寄送螃蟹至哈爾濱，支付了7000元，商家承諾9月30日下午3點送達，但拖延到10月1日上午10點左右才送達，螃蟹死了一半，商家、物流均不愿意賠償。