上海市消保委盤點(diǎn)2019年消費(fèi)投訴：搶票“加速包”、直播帶貨成新熱點(diǎn)

1月3日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2019年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)盤點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，2019年，上海市消保委共受理投訴201114件，其中教育、汽車、酒店住宿、文化票務(wù)類投訴呈上升趨勢、“醫(yī)療”美容、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨等問題成焦點(diǎn)。

據(jù)了解，伴隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級以及消費(fèi)提質(zhì)加速，新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)快速崛起，平臺消費(fèi)、共享消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)等方面的投訴亦呈增長之勢。教育培訓(xùn)、汽車銷售、酒店住宿、文化票務(wù)、家用電器、交通出行、“醫(yī)療”美容、網(wǎng)絡(luò)促銷等成為2019年消費(fèi)投訴關(guān)鍵詞。

教育培訓(xùn)市場競爭激烈，外語培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)、幼兒早教是投訴焦點(diǎn)。記者了解到，2019年上海市消保委共受理教育培訓(xùn)類投訴10915件，同比上升55.6%。

分析顯示，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在快速發(fā)展過程中缺乏誠信意識、缺少自我約束，以各種營銷名目來誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂課程周期長、學(xué)費(fèi)金額大的合同，并以可辦理貸款等便利條件來吸引那些難以一次性支付全款的消費(fèi)者;同時，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在設(shè)施不足、師資薄弱、課程縮水、退換設(shè)障礙、承諾不兌現(xiàn)等問題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。部分機(jī)構(gòu)關(guān)門停業(yè)造成消費(fèi)者損失。

汽車相關(guān)投訴明顯增多，虛假宣傳、延期交付等問題突出。2019年，受西安奔馳車主維權(quán)事件影響，上海市消保委共受理汽車銷售和服務(wù)類投訴11907件，同比上升43.2%。

此類投訴的問題主要集中在4個方面：一是虛假宣傳，商家以不真實(shí)的價格或贈品來吸引消費(fèi)者，實(shí)際卻搭售其他服務(wù)或虛標(biāo)贈品價格，且承諾隨時可退的訂金退款困難。二是交付延期，商家以各種理由不按合同約定的時間交付車輛，而已交付的車輛在2個月內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的情況多發(fā)。三是扣押證件，汽車銷售商為了融資貸款，通常會把車輛合格證拿去抵押，造成消費(fèi)者無法正常辦理上牌手續(xù)。四是二手車因銷售合同條款或約定不清引發(fā)投訴，如混淆公里數(shù)、過戶資料不全等。

酒店宣傳不實(shí)、到店無房問題投訴集中。上海市消保委共受理酒店住宿類投訴7713件，同比上升26%，問題主要集中在：一是宣傳不實(shí)，平臺展示的酒店相關(guān)圖片與實(shí)際情況不符;二是到店無房，消費(fèi)者根據(jù)預(yù)訂酒店成功的短信通知到店辦理入住手續(xù)時被告知無房，造成多數(shù)消費(fèi)者被迫自行申請取消訂單并更換酒店，預(yù)訂平臺和酒店卻不給予消費(fèi)者合理賠償。

文化消費(fèi)日益擴(kuò)容，卡券使用受限、訂單被取消等問題凸顯。數(shù)據(jù)顯示，2019年共受理文化票務(wù)類投訴4555件，同比上升21.6%。問題主要集中在：購買卡券無法使用，如消費(fèi)者通過微信小程序購買觀影卡，兌換幾次電影票后便無法再打開小程序;訂單被無故取消，消費(fèi)者通過平臺購買音樂會門票，付款后商家拖延發(fā)貨直至被單方取消。

搶票平臺“加速包”服務(wù)和網(wǎng)約車、共享汽車等消費(fèi)糾紛日益突出。每到節(jié)假日前夕，各類平臺為消費(fèi)者搶票提供了便捷通道，投訴也隨之顯現(xiàn)。對于平臺推出的“加速包”服務(wù)，消費(fèi)者反映被默認(rèn)勾選、隱蔽收費(fèi)。此外，消費(fèi)者日常的出行方式也逐漸從公交車、出租車向網(wǎng)約車、共享汽車等多樣化方式轉(zhuǎn)變，相關(guān)消費(fèi)糾紛也日益突出。問題主要集中在充值押金不退還、司機(jī)無故取消訂單、未按約定時間接送等。

網(wǎng)絡(luò)促銷活動花樣多套路深，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨引發(fā)廣泛關(guān)注。2019年，各大電商平臺紛紛推出6.18、雙11、黑色星期五、雙12等網(wǎng)絡(luò)促銷活動，除存在虛假宣傳、貨不對板、以次充好、夸大性能等問題外，還有花樣百出的價格套路、紛繁復(fù)雜的促銷方案，誘發(fā)節(jié)后大量退貨情況。同時，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨作為一種新興的電子商務(wù)營銷模式，由于帶貨廣告具有即時性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，不同于電視購物廣告，部分主播在直播過程中夸大其詞、虛假宣傳，甚至無中生有，使得直播帶貨中“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品等情況頻頻發(fā)生。

美容行業(yè)迅速發(fā)展，消費(fèi)者花費(fèi)大但美容效果差等問題成投訴焦點(diǎn)。一些美容院為迎合消費(fèi)者“求美心切”的心理需求，推出所謂“醫(yī)療”美容、“科技”美容等玄而又玄的概念招攬消費(fèi)者。消費(fèi)者花費(fèi)不菲，卻未能達(dá)到承諾的美容效果，有的甚至還出現(xiàn)燙傷、過敏、紅腫等問題，給消費(fèi)者的身心健康帶來痛苦，而美容院的回復(fù)則是千篇一律，屬于“正常的并發(fā)癥”。一些美容院存在資質(zhì)不全、技術(shù)出錯、服務(wù)低劣、收費(fèi)不透明等嚴(yán)重問題，醫(yī)療美容市場的規(guī)范和治理刻不容緩。

空調(diào)、電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)的質(zhì)量與維修問題仍是投訴的重點(diǎn)。分析表明，保質(zhì)期內(nèi)商品問題主要集中在電器無法啟動、有異響、顯示屏破裂、無法退換貨等;保質(zhì)期外商品問題主要集中在電器故障原因排查不清、維修收費(fèi)不規(guī)范、機(jī)器故障屢修不好等。而新型小家電烹飪料理機(jī)、空氣凈化器、溫控電飯煲、垃圾處理器等帶有感應(yīng)控制芯片的智能小家電投訴量也有所增長，經(jīng)營者在提供售后服務(wù)的過程中常常將具有新功能的部件或軟件問題直接排除在產(chǎn)品“三包”之外，使得消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障。（來源：中國消費(fèi)者報  記者 劉浩）