江西省宜春市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線平臺(tái)上半年受理訴求8600多件

近日，記者從江西省宜春市市場(chǎng)監(jiān)管局服務(wù)熱線中心了解到，今年上半年，該局12315服務(wù)熱線平臺(tái)受理消費(fèi)者訴求8600多件。其中，在線答復(fù)5800多件，占總訴求的67.44%，主要由話務(wù)員根據(jù)承辦單位的知識(shí)庫(kù)在線答復(fù)或者通過(guò)三方通話的形式即時(shí)處理；無(wú)法即時(shí)處理的訴求以工單形式派由承辦單位限時(shí)處理，共派出工單2800多件，占總訴求的32.56%。該局及10縣、市（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)在線答復(fù)和派單限時(shí)處理，有效解決一批消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

該局12315熱線平臺(tái)自2018年1月30日上線運(yùn)行以來(lái)，陸續(xù)開(kāi)通了電話、微信、傳真、手機(jī)APP、電子郵件、網(wǎng)站、微博七大受理渠道，消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，選擇符合自身需求的渠道達(dá)成訴求。其中電話訴求最為方便快捷，受到消費(fèi)者歡迎，上半年電話達(dá)成訴求共計(jì)8300多件，占全部訴求的96.51%；微信微博達(dá)成訴求200多件，占全部訴求的2.25%；網(wǎng)站郵箱APP達(dá)成訴求100多件，占全部訴求的1.16%。

據(jù)了解，目前該局12315服務(wù)熱線受理投訴問(wèn)題中，質(zhì)量問(wèn)題居首位，占投訴總量的64.3%。從投訴商品類別看，百貨類投訴最多，占投訴總量的27.7%；服務(wù)業(yè)占投訴總量的5%，其他占投訴總量的3%。

該局除12315熱線平臺(tái)話務(wù)員每天24小時(shí)值守外，每月還安排主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)及多名二級(jí)熱線成員單位主要負(fù)責(zé)人到熱線呼叫中心接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電，現(xiàn)場(chǎng)受理及解答消費(fèi)者提出的相關(guān)訴求。特別是一些疑難棘手的問(wèn)題迅速得到解決，得到了廣大消費(fèi)者的稱贊。

今年以來(lái)，該局12315熱線平臺(tái)與宜春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)定期向社會(huì)通報(bào)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)了解，截至目前，共發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)提示7次，把消費(fèi)維權(quán)由事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)為事前防范。

特別是今年6月份中高考期間，該局12315服務(wù)熱線中心聯(lián)合市生態(tài)環(huán)境局、市住建局、市公安局、市綜合行政執(zhí)法局及市文廣新旅局等部門(mén)，從6月1日起至6月19日，實(shí)行24小時(shí)值守、縣（市、區(qū)）聯(lián)動(dòng)、“30分鐘處置機(jī)制”，開(kāi)啟中高考靜音模式。其間共處理噪聲擾民768起；端掉無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)的食品小攤販619個(gè)，為中高考學(xué)子營(yíng)造安全的消費(fèi)環(huán)境。

自整合以來(lái)，宜春市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線秉著為人民服務(wù)的理念，緊緊圍繞群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，想群眾之所想、急群眾之所急、辦群眾之所需，傾聽(tīng)群眾呼聲，憑著過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)和一流的服務(wù)，逐漸成為人民群眾解決訴求的主要渠道。通過(guò)該局主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)定期接聽(tīng)熱線、話務(wù)人員24小時(shí)值班、急事急辦、部門(mén)聯(lián)合辦理等一系列舉措，贏得了人民群眾的肯定。今年上半年，消費(fèi)者訴求滿意率達(dá)96.34%，收到表?yè)P(yáng)信100多件，12315服務(wù)熱線正成為人民群眾和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)之間的連心橋。