深圳市2019年上半年消費投訴激增 互聯(lián)網(wǎng)類投訴占一半

近日，深圳市消委會發(fā)布深圳市2019年上半年消費投訴情況報告，截至6月30日，深圳市、區(qū)消委會共接收消費者投訴97110宗，比2018年同期的58740宗上升65.32%。在25大行業(yè)投訴中，除公共設(shè)施服務(wù)業(yè)投訴同比下降19.30%之外，其余24大行業(yè)投訴均為正增長，投訴量同比增長30%及以上的達(dá)18個，投訴量激增行業(yè)占總體的72%。

互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、文體旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)投訴量大幅增加，是上半年投訴總量增加的主要原因，投訴增幅均超過90%，投訴增長量達(dá)31571宗，占總投訴增長量的80%，是2019年上半年主要的投訴增長領(lǐng)域。

互聯(lián)網(wǎng)類投訴成為深圳市上半年整體投訴中的最大“痛點”。上半年，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)48026宗，占總投訴量的49.46%，占2019年上半年投訴增長量的72.60%，比2018年同期的20170宗增長138.11%，增速同樣位列第一。2019年，騰訊加大了對其QQ、微信產(chǎn)品中涉及詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈、黃賭毒等違規(guī)問題的打擊力度，引發(fā)用戶通過投訴達(dá)到解封目的，是該類目投訴量激增的主要原因。數(shù)據(jù)顯示，上半年關(guān)于騰訊的投訴達(dá)到40270宗，占總投訴量的41.47%；同比增加25073宗，同比增長率達(dá)164.99%，占2019年上半年投訴增長量的65.35%。其中，涉及“騰訊”的投訴中，有關(guān)QQ封號的投訴為20223宗，占比超過50%。因詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈違規(guī)問題被封號的占比超過50%。

“近年來，一些人利用騰訊平臺的QQ、微信等用戶數(shù)量較大的社交工具進(jìn)行違法犯罪活動，網(wǎng)絡(luò)上的詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)案件頻發(fā)，給人民財產(chǎn)安全和社會治理帶來了巨大的安全隱患，責(zé)任主體加大對其平臺管理，實為必要之舉。”深圳市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說。上半年，有大量實際從事詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈的個體因賬號被封而進(jìn)行投訴，是騰訊“被投訴”總量巨大的最主要原因。

除了互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)類投訴總量及增量大幅增加之外，在金融、旅游、體育、教育培訓(xùn)、共享出行等其他領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的業(yè)務(wù)，投訴量同樣大幅增加。“預(yù)付式消費”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)消費中投訴量最多的領(lǐng)域。上半年，深圳市預(yù)付式消費投訴超過2.3萬宗，約占總投訴量的1/4，相比去年同期的1.4萬余宗，增長了將近1萬宗。其中，消費者投訴商家關(guān)門或跑路的投訴1763宗，占預(yù)付式消費投訴的7.48%，比去年同期的548宗增加了1215宗，同比上漲221.72%。此外，在2019年上半年，共收到的1051宗有關(guān)金融保險服務(wù)類投訴中，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融的投訴超過500宗，約占金融類投訴總量的一半。投訴類型主要為：網(wǎng)貸個人信息泄露導(dǎo)致被商家騷擾、恐嚇、威脅；因商家資金鏈斷裂導(dǎo)致消費者賬戶余額無法提現(xiàn)；商家收取不合理費用等。

“預(yù)付式消費一般涉及金額大、服務(wù)時間長，一旦商家跑路，消費者已繳的費用將難以追回。因此消費者應(yīng)當(dāng)理性選擇，在選擇預(yù)付式消費時，應(yīng)先查詢商家的信用信息。如商家或商家的相關(guān)人員有失信違約或相關(guān)風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎選擇。繳費后，更要保留相關(guān)的消費憑證。此外，也要要求商家將約定的內(nèi)容寫入書面合同。”深圳市深圳市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

投訴量增速上，文體旅游服務(wù)和教育培訓(xùn)上半年投訴呈現(xiàn)“激增”趨勢，投訴量分別為3327宗和4001宗，分別同比增長117.74%和91.89%，位列深圳市上半年投訴增速的第2和第3位。其中，文體旅游服務(wù)的投訴量同比增加1916宗，占2019年上半年投訴增長量的4.99%；電影演出票務(wù)、健身問題投訴是主要方面，投訴量均接近1000宗。教育培訓(xùn)的投訴量同比增加1528宗，占2019年上半年投訴增長量的4.69%。教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴問題主要有：相關(guān)課程效果與商家承諾不一致、退費與商家無法達(dá)成一致意見、國家取消某類考試后消費者申請退款無果等。

在上半年的投訴中，通訊電腦數(shù)碼、交通工具、家用電子電器、化妝品、日用商品、食品、家具和廚房用品、首飾及文體用品、兒童用品、煙酒及飲料等涉及民生安全和產(chǎn)品質(zhì)量的投訴量，均比2018年同期增長30%以上。其中，通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修投訴量分別位居總投訴量的第2和第3。其中，通訊電腦數(shù)碼類投訴為6969宗，同比增長30.87%，占總投訴量的7.18%；交通工具及維修投訴量為4442宗，占總投訴量的4.57%。

對于深圳市上半年投訴量激增的事實，專家分析認(rèn)為，深圳市近年來加快質(zhì)量提升和轉(zhuǎn)型升級步伐，標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工作短期內(nèi)必然無法同步跟上改革步伐，加上新興產(chǎn)業(yè)新型商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營需要一段時間。可以說，投訴量激增，是深圳市在經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)下階段中，不得不面臨和解決的問題。