上半年全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴3.2萬件 汽車類投訴維權(quán)難舉證難依然普遍存在

近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2019年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告。數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，全國消協(xié)組織共受理商品類投訴19.2萬件，占到投訴總量的45.6%。其中汽車及零部件投訴量居首位，上半年共受理交通工具類投訴3.21萬件，涉及汽車的投訴1.64萬件，同比上升26%。

報告顯示，消費者陳女士于3月1日在江蘇省南京市某4S店購買了一輛多功能旅行車，車輛在行駛8天出現(xiàn)7次“未能獲得完全的傳動功率”故障碼，于3月9日送修。4S店告知“變速箱電腦板故障”，并同意為其更換變速箱，但變速箱需要到德國預定，且到貨時間難以確定。陳女士認為，購買的新車剛上路就出現(xiàn)故障，且車輛一直未修好，遂投訴至江蘇省消保委。經(jīng)江蘇省消保委工作人員多次調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者更換車輛。其實，在投訴路上，很多車主并沒有陳女士這樣幸運。

2019年上半年，汽車類投訴引關(guān)注，消費者維權(quán)難、舉證難依然普遍存在。今年4月，西安奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)事件，引起社會和各相關(guān)部門廣泛關(guān)注，雖然事件最終得以解決，卻暴露出汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、經(jīng)銷商銷售存在套路、售后不負責等行業(yè)亂象。由于汽車產(chǎn)品本身具有科技含量高、專業(yè)性強的特點，使消費者購買時不能完全掌握車輛方面的知識和技能，部分汽車經(jīng)營者盲目擴大經(jīng)營，卻不能提供質(zhì)價相符的汽車產(chǎn)品及服務(wù)，從前端推銷環(huán)節(jié)到售后服務(wù)環(huán)節(jié)，均存在利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位侵害消費者合法權(quán)益等問題。

根據(jù)報告，消費者反映的問題主要有以下幾個方面：一是在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況，甚至存在事故車、問題車二次銷售的問題。二是汽車本身質(zhì)量不過關(guān)，如在保修期內(nèi)就出現(xiàn)發(fā)動機漏油、燒機油、車輛異響、故障燈常亮等。三是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)無保障。有些修理廠人員技術(shù)水平不夠，車輛多次送修仍不能排除故障，維修服務(wù)質(zhì)量差。一些4S店在維修過程中，使用的零配件質(zhì)量無保障，有的甚至虛構(gòu)故障情況，誘使消費者更換零配件，或不按約定使用原廠配件，使用劣質(zhì)或假冒零配件，給消費者帶來極大的安全隱患。四是消費者貸款提車時被加收金融服務(wù)費，車輛交付后長時間不交付汽車合格證。五是合同糾紛，經(jīng)銷商沒有盡到告知合同條款的義務(wù)，在合同條款中對于消費者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對等，違約后承擔的賠償責任不清，存在經(jīng)銷商單方面加重消費者義務(wù)、排除消費者權(quán)利、減免經(jīng)營者責任的現(xiàn)象，出現(xiàn)消費糾紛時消費者不能有效維權(quán)。六是捆綁銷售車險，大多數(shù)經(jīng)營者要求必須在4S店購買指定保險公司的車輛保險。七是消費者舉證難、鑒定難、協(xié)商難、求償難、投訴解決難、訴訟時間長。出現(xiàn)消費糾紛時，消費者勢單力薄，需要花費大量精力、時間面對經(jīng)營者的銷售、售后、法務(wù)等工作人員，而經(jīng)營者和生產(chǎn)廠家不能正視消費者的合理訴求，相互推諉扯皮，使得雙方難以通過協(xié)商解決消費糾紛。

此外，汽車生產(chǎn)質(zhì)量、銷售合同、廣告宣傳、金融服務(wù)、發(fā)票收據(jù)、售后服務(wù)等涉及不同政府監(jiān)管部門，消費者進行投訴時，處理環(huán)節(jié)多，花費時間長。