廣西市場監(jiān)管部門上半年受理處理消費者訴求總量109285件

據(jù)廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，上半年，廣西市場監(jiān)管部門共受理處理消費者訴求總量109285件，同比2018年上半年的100227件增長9.04%。其中咨詢73916件，投訴舉報34513件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4086.65萬元。

2019年上半年，廣西各級市場監(jiān)管消費維權機構(gòu)認真貫徹落實自治區(qū)黨委政府和國家市場監(jiān)督管理總局的決策部署，及時化解消費矛盾和消費糾紛，主動適應新常態(tài)新要求，按照市場監(jiān)管總局要求，大力推進12315等五條熱線整合工作，進一步暢通維權渠道，自5月30日起，12315、12365、12331、12358、12330五條熱線整合為12315一條熱線，實現(xiàn)市場監(jiān)管部門熱線“一號對外、多線并號”，提升了消費維權效能。

廣西12315消費者投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告第3期

廣西市場監(jiān)督管理局 2019年7月 25 日

2019年上半年廣西市場監(jiān)管部門

消費者投訴舉報數(shù)據(jù)分析

2019年上半年，全區(qū)各級市場監(jiān)管消費維權機構(gòu)認真貫徹落實自治區(qū)黨委政府和國家市場監(jiān)督管理總局的決策部署，及時化解消費矛盾和消費糾紛，主動適應新常態(tài)新要求，按照市場監(jiān)管總局要求，大力推進12315等五條熱線整合工作，進一步暢通維權渠道，自5月30日起，12315、12365、12331、12358、12330五條熱線整合為12315一條熱線，實現(xiàn)市場監(jiān)管部門熱線“一號對外、多線并號”，提升了消費維權效能。

一、總體情況

上半年，全區(qū)市場監(jiān)管部門共受理處理消費者訴求總量109285件，同比2018年上半年的100227件增長9.04%。其中咨詢73916件，投訴舉報34513件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4086.65萬元。

主要受理渠道有：一是通過12315、12331、12358、12330、12365電話平臺接收訴求92055件，占訴求總量的84.23%；二是通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、12358價格監(jiān)管平臺網(wǎng)上價格舉報系統(tǒng)等接收訴求11037件，占訴求總量的10.10%；三是通過來信來函、來訪等渠道接收訴求6192件，占訴求總量的5.67%。

二、各熱線的投訴舉報情況分析

（一）原12315投訴舉報情況

1.基本情況

全區(qū)受理處理消費者訴求87045件(咨詢64295件，投訴18019件，舉報4731件)，同比增長13.9%。主要投訴內(nèi)容為：合同類投訴5610件、質(zhì)量類投訴3044件、廣告類投訴2293件、售后服務2064件，四項合計占比72.19%。

2.商品和服務投訴舉報的熱點和特點

（1）從投訴的商品和服務看

商品消費類投訴12563件，占投訴的69.72%；投訴排序前五位的商品類別是：食品類2341件占比25.7%；交通工具類1964件占比21.56%（汽車及汽車零部件投訴1154件，占商品類投訴12.75%）；家居用品類1087件占比11.93%；服裝鞋帽類834件占比9.15%；房屋類676件占比7.42%；合計占商品類投訴的75.76%。

服務消費類投訴5456件，占投訴的31.28%。投訴排序前五位的服務類別是：文化、娛樂、體育服務1029件占比20.68%；餐飲和住宿服務896占比18%;美容、美發(fā)、洗浴服務615件占比12.36%；制作、保養(yǎng)和修理服務534件占比10.73%；房屋裝修服務432件占比8.68%；以上內(nèi)容占服務類投訴的70.48%。

（2）從消費者投訴的內(nèi)容看

1）合同類投訴連續(xù)多年居于首位。

合同類投訴5610件，占投訴的31.13%，同比增長39.62%，2016年以來連續(xù)多年居于首位，且逐年上升。其中交通工具類763件、文化娛樂服務類736件、餐飲住宿350件、美容美發(fā)洗浴服務349件、房屋裝修服務302件、家居用品284件、租賃服務278件，合計占合同類投訴總量的54.58%。

合同類投訴主要問題：一是經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權行為3933件。其中商品類的交通工具問題投訴617件、房屋裝修服務問題投訴237件，投訴問題集中表現(xiàn)在商家不退消費者交付的定金/訂金。共享汽車車輛出租服務投訴為203件，主要押金或定金退款難等問題，暴露出共享汽車企業(yè)管理失序、缺乏誠信和公共契約缺陷等問題。二是利用預付費（卡）形式侵害消費者權益545件，投訴集中在健身卡因商家關門停業(yè)、延遲開業(yè)、個人原因等不愿繼續(xù)消費退款難問題。三是定金侵權行為210件。四是發(fā)布或者利用虛假信息，誘人訂立合同169件。

2）質(zhì)量類投訴仍然突出。

質(zhì)量類投訴3044件，占投訴的16.89%，同比增長56.5%。其中商品質(zhì)量類投訴2916件。排名前五的是：交通工具、服裝\鞋帽、家居用品、裝修建材、家用電器。

主要反映商品以假充真、以次充好、不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品等。

3）廣告類投訴有所下降。

廣告類投訴2293件,同比下降48.62%。其中食品共1108件占廣告類投訴的48.32%。

投訴的主要問題：使用絕對化廣告用語、產(chǎn)品標識不全或標識信息、廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導消費者等。市場監(jiān)管部門應持續(xù)關注，要加大監(jiān)管執(zhí)法力度，從源頭上遏制利用廣告誤導消費者的違法行為。

（3）從消費者購物方式的投訴看

消費者在實體店（線下）購買商品和服務引起的投訴為主占77%，而網(wǎng)購（線上）購買商品和服務引起的投訴占23%。

經(jīng)統(tǒng)計，上半年網(wǎng)絡購物投訴4150件，同比下降23.7%。投訴的商品為：食品類1804件，占網(wǎng)購投訴的43.47%，家居用品332件、服裝/鞋帽319件、煙/酒和飲料133件、保健品88件，合計占網(wǎng)購投訴的64.48%。網(wǎng)購投訴主要集中在廣告和質(zhì)量問題等。

（4）舉報的熱點分布情況

受理處理舉報4731件，其中商品類舉報2871件，占舉報的60.68%；排序前五位的商品類別是：1）食品類781件占比27.2%；2）家居用品類325件占比11.32%；3）房屋類133件占比4.63%；4）服裝鞋帽類123件占比4.28%；5）煙、酒和飲料類114件占比3.97%；合計占商品類舉報的51.41%。

服務類舉報1860件占舉報的39.32%。排序前五位的服務類別是：1）餐飲和住宿服務297件占比15%；2）金融服務200件占比10.75%;3）美容、美發(fā)、洗浴服務128件占比6.88%；4）文化、娛樂、體育服務93件占比5%；5）教育、培訓服務76件占比4.09%；合計占服務消費類舉報的41.72%。

（二）原12331（食品藥品）投訴舉報情況

1.基本情況

全區(qū)食品藥品領域受理、處理消費者訴求13041件，同比增長1.50%。其中：（1）投訴舉報9094件，占比69.73%，咨詢3340件，意見建議607件。（2）涉及食品領域的投訴舉報8277件，占比91.02%，藥品584件、化妝品140件、醫(yī)療器械93件，分別占比6.42%、1.5%、1.02%。（3）上半年符合舉報獎勵條件的舉報99件，發(fā)放獎勵金額29372元。

2.食品藥品投訴舉報熱點和特點

（1）食品類投訴舉報依然有增無減，總體呈上升趨勢。

2019年上半年12331共受理處理食品類投訴舉報總量最多，共8277件，占比91.02%，同比增長28.68%。其中，流通環(huán)節(jié)的投訴舉報量4671件，占比59.37%，同比增長23.64%；使用/餐飲服務環(huán)節(jié)2511件，占比31.89%，同比增長27.79%；生產(chǎn)環(huán)節(jié)728件，占比9.25%，同比增長10.81%?？傮w呈現(xiàn)逐年上升趨勢（見下表）。

（2）消費者對食品安全的關注度呈現(xiàn)新特點

1）從被投訴舉報的違法行為上看，消費者對食品安全的消費環(huán)境要求有所提高。由上半年投訴舉報的數(shù)據(jù)可以看出，我區(qū)當前食品生產(chǎn)經(jīng)營行為中存在的普遍問題為：一是生產(chǎn)經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的行為較為突出，共被投訴舉報2428件占食品投訴舉報總量的29.51%。二是無證生產(chǎn)經(jīng)營食品投訴舉報894件，占食品投訴舉報總量的10.13%。主要是“三小”行業(yè)，外賣平臺如美團、餓了么等，校外午托機構(gòu)等存在無證生產(chǎn)經(jīng)營食品行為。

2）從食品安全全過程監(jiān)管環(huán)節(jié)上看，近六成食品投訴舉報集中在流通環(huán)節(jié)。排在前五位的是：經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品；經(jīng)營腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；經(jīng)營標簽標識不符合規(guī)定的食品；無證經(jīng)營食品。

3）從投訴舉報的行為主體上看，職業(yè)舉報人行為活躍，獲取獎勵金額大幅增長。2019年上半年職業(yè)舉報人謝某某等人共計投訴舉報食品1339件，占食品投訴舉報總量的16.18%；獲取獎勵金額26955元，同比增長519.66%。另在藥品舉報中獲取獎勵金額2417元，同比增長114.08%。從此看出，消費者的責任意識和維權意識有所增強。

（三）原12358（價格）投訴舉報情況

1.基本情況

全區(qū)受理處理價格訴求8955件,同比下降14.07%，降幅較明顯。其中：咨詢6281件，同比下降20.50%；投訴2388件；舉報281件；意見建議5件。實施經(jīng)濟制裁總額32.26萬元。其中：退還繳費者金額31.87萬元，罰款0.39萬元。

2.價格類投訴舉報熱點和特點

價格投訴舉報行業(yè)分布相對集中，消費者對價格關注熱度居高不下。

2019上半年價格訴求數(shù)量按行業(yè)分類排名在前五位的分別是:停車收費3664件，物業(yè)管理661件，社會服務660件，資源價格551件，商品零售519件，以上五類合計占總量的67.62%。詳見下圖。

1）停車收費問題一直是全區(qū)價格訴求的熱點，占比40.92%。反映的主要問題是收費未按規(guī)定執(zhí)行：如未執(zhí)行新能源汽車停車收費優(yōu)惠政策；住宅小區(qū)車輛收費不規(guī)范，電動自行車充電費過高等。

2）物業(yè)管理收費訴求量同比下降15.36%，但仍排第二位。反映的主要問題：小區(qū)業(yè)主認為小區(qū)物業(yè)費標準高，質(zhì)價不符；物業(yè)公司不執(zhí)行二次加壓水電費據(jù)實公攤、公示制度等。

3）資源價格訴求量增幅明顯，同比上升70.06%，成為新熱點。反映的主要問題：商業(yè)綜合體、物業(yè)、寫字樓等轉(zhuǎn)供電企業(yè)亂加價或收費公示不規(guī)范；部分老居民小區(qū)在天然氣改造方面，認為經(jīng)營者收取管道安裝初裝費不合理等。

上半年價格訴求總量同比下降明顯，主要是各級價檢機構(gòu)對價格訴求熱點問題進行了專項整治，加大市場價格監(jiān)管力度，同時經(jīng)營者的價格自律意識日漸增強，市場價格行為越來越規(guī)范。

（四）原12330（知識產(chǎn)權）投訴舉報情況

1.基本情況

上半年收到12330投訴舉報訴求244件，現(xiàn)場受理知識產(chǎn)權維權援助案件3件，辦理電子商務領域?qū)＠謾嗉m紛案件116件，廣西知識產(chǎn)權維權援助服務百企已完成了76家企業(yè)。

2.知識產(chǎn)權投訴舉報熱點和特點

上半年12330熱線接聽量有所下降。知識產(chǎn)權投訴主要集中在外觀設計專利上，投訴以企業(yè)為主，部分為高校、科研院所和自然發(fā)明人，投訴人地域主要集中在南寧、桂林、柳州等地。

下半年，全區(qū)各級市場監(jiān)管12315消費維權機構(gòu)將繼續(xù)按照市場監(jiān)管總局和自治區(qū)市場監(jiān)管局的工作部署，提高消費投訴舉報的處置效率，提高消費者權益保護服務水平，到今年年底，完成12315、12331、12358、12330、12365五大熱線平臺整合，實現(xiàn)市場監(jiān)管維權服務“一號對外、多線并號、各級承辦、部門依責辦理”，提高12315數(shù)據(jù)綜合利用水平，實現(xiàn)數(shù)據(jù)為監(jiān)管執(zhí)法有效服務，促進廣西經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。