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湖北發(fā)布上半年12315消費(fèi)者訴求分析報告

2019年07月30日 13:56????信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-07/29/content_7362367.htm

7月24日,湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布上半年全省12315平臺消費(fèi)者訴求分析報告。

報告顯示,2019年上半年,湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺處理消費(fèi)者訴求共計32.6萬件,其中咨詢23.85萬件、投訴8.17萬件、舉報5847件,投訴總體辦結(jié)率為93.39%,7日辦結(jié)率為73.99%,24小時辦結(jié)率為19.51%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3625.05萬元,查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件1217件,案值912.59萬元。

從上半年湖北省消費(fèi)者訴求情況來看,主要呈現(xiàn)以下四大特點(diǎn):消費(fèi)者訴求總量增加,投訴總量同比下降,映證了放心消費(fèi)創(chuàng)建卓有成效;服務(wù)類投訴量超過六成,折射出服務(wù)型消費(fèi)的強(qiáng)勁增長勢頭;網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量繼續(xù)增加,“新零售”領(lǐng)域成為投訴新熱點(diǎn);電信服務(wù)投訴量攀升,資費(fèi)套餐問題投訴集中。

值得注意的是,近年來,尤其是從今年起,“新零售”——這種以互聯(lián)網(wǎng)為依托,通過“人工智能、大數(shù)據(jù)”先進(jìn)技術(shù)重塑終端零售業(yè)的結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式,對線上服務(wù)、線下體驗、現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合,以迎合新消費(fèi)群體消費(fèi)升級需求的新模式,在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類投訴中占比增加。

上半年,湖北省12315平臺共接收“新零售”領(lǐng)域的消費(fèi)投訴165件,同比增長83.33%。報告指出,以“新零售”為代表的新業(yè)態(tài)在一二線城市搶灘布點(diǎn),相關(guān)投訴也相對集中,涉及“新零售”的投訴在武漢市尤為集中。這種新業(yè)態(tài)新模式由于剛起步,發(fā)展尚不穩(wěn)定,員工素質(zhì)和服務(wù)水平亟待提升,商品質(zhì)量不穩(wěn)定的問題不容忽視,加之消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)習(xí)慣還需養(yǎng)成,預(yù)計未來“新零售”領(lǐng)域消費(fèi)投訴量還將進(jìn)一步增加。