宿州市消費者權益保護委員會2019年一季度投訴分析

一、投訴概況

二0一九年一季度，宿州市、縣（區(qū)）兩級消費者權益保護委員會共接受消費者來訪、咨詢3535人次，受理投訴60件，共計為消費者挽回經(jīng)濟損失118253元。

二、投訴分類統(tǒng)計

（一）投訴性質分析

根據(jù)投訴性質分析，售后服務21件，占35.00%；質量17件，占28.33%；合同11件，占18.33%；其他6件，占10.00%；虛假宣傳3件，占5.00%；安全1件，占1.67%；價格1件，占1.67%；其中，售后服務、質量、合同、其他、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前5名。

（二）商品和服務類別分析

1、根據(jù)投訴商品分析，交通工具類10件，占16.67%；家用電子電器類9件，占15.00%；服裝鞋帽類7件，占11.67%；房屋及建材類4件，占6.67%；日用商品類3件，占5.00%；煙、酒和飲料類2件，占3.33%；農用生產資料類1件，占1.67%；其中，交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類、日用商品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

2、根據(jù)投訴服務分析，生活、社會服務類12件，占20.00%；文化、娛樂、體育服務3件，占5.00%；房屋裝修及物業(yè)服務2件，占3.33%；公共設施服務2件，占3.33%；銷售服務2件，占3.33%；其他商品和服務2件，占3.33%；電信服務1件，占1.67%；其中，生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及物業(yè)服務、公共設施服務、銷售服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。

三、投訴的重點及難點分析

1、交通工具類投訴量稍有增長。

本季度關于交通工具類投訴在投訴總量中占比為16.67%，與去年同期相比稍有增長。主要問題集中在合同、售后服務等方面：（1）續(xù)保押金和定金問題，消費者反映購車時被要求繳納續(xù)保押金或不按約定退還。不能履行約定，付款后無法提供車輛或不能及時提供汽車合格證等。（2）售后服務問題，汽車噴漆與車身顏色不一致，汽車變速箱異響、抖動，發(fā)動機提速不正常等多次維修仍不能排除故障。

2、服裝鞋帽類投訴問題較集中。

本季度關于服裝鞋帽類投訴，主要集中在網(wǎng)絡購物方面，消費者反映網(wǎng)上訂購服裝商家不予發(fā)貨或收貨后實物與圖片不符、有色差、質量差以及退貨后不予退款等問題。關于實體店服裝鞋帽類退換貨時商家推諉不予調換等問題的咨詢投訴也時有發(fā)生。

3、生活、社會服務類問題凸顯。

由于本季度天氣寒冷，關于棉衣棉服、空調供暖等商品和服務需求集中，投訴季節(jié)性特點明顯。預付式消費方面，經(jīng)營者變更經(jīng)營信息、搬遷、停業(yè)等不提前告知消費者甚至趁機附加條件給消費者造成不便或損失。還有因店面關閉導致辦理的美發(fā)卡、美容卡、洗車卡、就餐卡等無法聯(lián)系店主而不能使用，消費者維權困難。

四、典型案例

案例一：洗衣機售后維修引糾紛

【案情簡介】

消費者冀女士于2017年10月28日在宿州市某購物中心購買了某品牌洗衣機，價值7000元，11月4號工作人員上門安裝。使用大概三四個月后出現(xiàn)顯示屏倒計時計時不準確的問題，但是消費者認為機器能正常運行就沒報修。2018年10月份報修計時不準確的問題，售后人員檢測后更換顯示板，但是故障依然存在。又換了一次顯示板不但計時不準，還出現(xiàn)機器無法正常運行等問題，有時甚至幾個小時都不能停止運行，再一次更換電腦板后，仍無法排除故障今年1月26號售后工作人員再次把洗衣機拉走維修，維修后洗衣機出現(xiàn)在運行過程中抖動大，噪音大等問題。消費者認為因為維修不當，使洗衣機無法正常使用，遂投訴到宿州市消保委。

【處理過程及結果】

接訴后，宿州市消保委立即組織工作人員了解相關情況，事實與冀女士所訴基本一致。隨后消保委工作人員與被投訴商家負責人取得聯(lián)系，經(jīng)核實，售后負責人承認該起糾紛由于售后維修人員工作失誤引起的，愿意承擔相關責任。通過售后人員與廠商聯(lián)系，為冀女士更換一臺全新洗衣機冀女士表示滿意。

【案例評析】

這是一起售后維修人員不負責任引起的糾紛案例。該品牌售后維修人員上門后只是簡單檢查，就告知消費者是洗衣機顯示板故障，并給予修理意見，更換顯示板。然而事實并非如此，故障依然存在，售后人員維修后洗衣機故障反而加重，幾次維修都未能清除故障。根據(jù)我國《消費者權益保護法》第二十四條第一款經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換修理等義務。因此該案中的被投訴方應當妥善處理消費者的合理訴求。

案例二：抽獎活動不嚴謹 消保委調解獲賠償

【案情簡介】

消費者尹女士2019年年初在宿州市某家具賣場購買33800元的家具，適逢賣場舉辦抽獎促銷活動，于是消費者參加了抽獎，活動中抽中多個獎項，包含獎品40g黃金和三對銀手鐲。但在后來的兌現(xiàn)過程中發(fā)生糾紛，舉辦方認為消費者不具備抽獎資格，尹女士與商家協(xié)商未果，于是到宿州市消保委尋求幫助。

【處理過程及結果】

宿州市消保委接到投訴后立即聯(lián)系到該賣場負責人，負責人稱在尹女士抽中獎品后，其公司在核實尹女士的抽獎資格時，認為尹女士不具備抽獎資格。賣場出于對自身舉辦活動規(guī)則不嚴謹?shù)难a救，愿意對尹女士作出5g黃金、三對銀手鐲賠償。但在白馬家居工作人員與消費者溝通過程中出現(xiàn)誤解，尹女士認為賠償還包括一臺彩色電視機。后在宿州市消保委多次組織調解下，該賣場給予消費者提供10g黃金作為獎品。最終雙方達成一致調解，消費者尹女士表示滿意。

【案例評析】

這是一起因抽獎引發(fā)的消費糾紛。依據(jù)《反不正當競爭法》第十條“經(jīng)營者進行有獎銷售不得存在下列情形：（一）所設獎的種類、兌獎條件、獎金金額或者獎品等有獎銷售信息不明確，影響兌獎；”，《合同法》第四十四條“依法成立的合同，自成立時生效，第六十六條:當事人應按照約定全面履行自自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。第一百零七條:當事人一方不履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”該賣場因自身在抽獎活動準備不充分情況下舉辦抽獎活動，產生誤導屬經(jīng)營者責任，消費者在活動中中獎理應得到獎品。

案例三：為民維權解憂 消費者送錦旗致謝

【案情簡介】

消費者武女士2019年1月23日從淘寶網(wǎng)上購買的價值1869元的斗柜，因家里無處安置，于2018年12月8日在咸魚網(wǎng)上1160元出售給外地的某女士，且運費對方愿意支付200元。消費者聯(lián)系了宿州某物流公司，斗柜于當日下午被拉走。消費者共支付410元運費（其中包含保價費24元，保額4000元），但是斗柜在運輸過程中受損，買家拒收。為此消費者聯(lián)系宿州某物流公司進行索賠，但該公司回復，按照公司內部規(guī)定只愿賠付400元給消費者，消費者無法接受，雙方無法達成和解。于是消費者投訴至宿州市消保委，要求經(jīng)營者按約賠償。

【處理過程及結果】

宿州市消保委工作人員在接到消費者投訴后，立刻開展調查，確認基本事實：消費者的斗柜因運輸環(huán)節(jié)的差錯出現(xiàn)破損，消費者在貨物托運前購買了4000元保額的保險。經(jīng)調解，最終雙方達成和解協(xié)議，由經(jīng)營者賠償消費者1160元整。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規(guī)定“消費者購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;本案消費者寄送的物件因為物流公司的失誤而損傷，該公司有責任對消費者進行賠償。第五十二條規(guī)定“經(jīng)營者提供服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔退還服務費用或者賠償損失等民事責任。”消費者武女士在本案中本已達成的交易1160元錢，因物流公司過失將面臨著1570元錢的損失，只賠付400元錢，是十分不合情理的。

目前我國快遞行業(yè)立法效力層次普遍較低，保價制度、限額賠償制度爭議較大，快遞損害賠償?shù)囊?guī)定較為抽象，沒有涉及舉證責任、索賠證據(jù)提供和認定等實際操作，因此有必要進行規(guī)則細化，完善保價制度，限額賠償制度，建立快遞公司責任保險制度或寄件人基金制度，在維護寄件人權利的同時，保護快遞行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。