2019年第一季度吉林省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年第一季度全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴789件，解決644件，投訴解決率81.62%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失87.52萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10件，加倍賠償金額0.47萬(wàn)元。2019年第一季度，各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢1825人次。

投訴分類基本情況

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1、表1所示）分類，在所有投訴問(wèn)題中，質(zhì)量問(wèn)題占38.78%，售后服務(wù)問(wèn)題占17.11%，其他問(wèn)題占15.08%，合同問(wèn)題占13.81%，價(jià)格問(wèn)題占6.84%，虛假宣傳問(wèn)題占3.30%，安全問(wèn)題占2.66%，計(jì)量問(wèn)題占1.27%，假冒問(wèn)題占0.76%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.38%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近七成。

圖1：投訴性質(zhì)分類比例圖

與2018年同期相比，涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全、計(jì)量、人格尊嚴(yán)的投訴比重均有所上升，而涉及虛假宣傳、假冒、其他的投訴比重均有所下降（如表1所示）。

表1：按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類情況表（單位：件）

商品和服務(wù)類別分析

2019年第一季度，全省消協(xié)組織受理商品類投訴387件，與2018年同期相比投訴量整體下降。商品類投訴中日用商品類、服裝鞋帽類、食品類投訴量仍居前三位（如圖2、表2所示）。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

表2：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2019年第一季度，全省消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴336件，與2018年同期相比投訴量整體上升。投訴量居前三位的是生活、社會(huì)服務(wù)類，電信服務(wù)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)（如圖3、表3所示）。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3：服務(wù)大類投訴量變化表（單位：件）

商品和服務(wù)投訴量變化分析

2019年第一季度，商品類投訴387件，占投訴總量的49.05，同比下降14.95%。服務(wù)類投訴336件，占投訴總量的42.59%，同比增長(zhǎng)19.57%。投訴量同比變化幅度最大的商品類別是交通工具類、房屋及建材類和日用商品類；同比變化幅度最大的服務(wù)類別是文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，銷(xiāo)售服務(wù)和生活、社會(huì)服務(wù)類（見(jiàn)表4）。

表4：投訴上升幅度較大的商品和服務(wù)類別（單位：件）

投訴熱點(diǎn)分析文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)約兩倍

2019年第一季度，全省消協(xié)組織共受理文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)投訴51件，同比上漲218.75%，其中五成以上為健身服務(wù)投訴。合同問(wèn)題仍是投訴的焦點(diǎn)。

2019年1月8日，省消協(xié)接到長(zhǎng)春市消費(fèi)者趙先生投訴，稱其2017年10月在博佰力健身養(yǎng)生會(huì)所購(gòu)買(mǎi)了60課時(shí)私教課。由于健身會(huì)所多次更換教練，趙先生提出退款要求，該會(huì)所經(jīng)理卻以合同中規(guī)定“私教課程一經(jīng)售出，概不退款”為由拒絕退款。消協(xié)調(diào)查得知，該會(huì)所與趙先生簽訂的書(shū)面合同沒(méi)有提供給消費(fèi)者，且商家以無(wú)法查詢消費(fèi)者客戶資料、消費(fèi)記錄、服務(wù)合同為由拒絕提供相關(guān)信息。該經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反《合同法》以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定。目前該投訴已轉(zhuǎn)交長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開(kāi)分局立案調(diào)查。

隨著全民健身熱潮的興起，越來(lái)越多的消費(fèi)者加入到健身的行列。由于健身服務(wù)多采用預(yù)付式消費(fèi)方式，因此，健身服務(wù)預(yù)付卡消費(fèi)糾紛日漸成為文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴熱點(diǎn)。健身服務(wù)投訴主要涉及的問(wèn)題有：

一是由于店鋪倒閉經(jīng)營(yíng)者卷款跑路、經(jīng)營(yíng)者變更不承擔(dān)原有債務(wù)或參與開(kāi)業(yè)活動(dòng)辦卡后店鋪長(zhǎng)時(shí)間不開(kāi)業(yè)等，造成消費(fèi)者辦理的健身卡無(wú)法正常使用；

二是存在虛假宣傳或承諾不兌現(xiàn)的情況，經(jīng)營(yíng)者未按承諾提供相應(yīng)服務(wù)或隨意變更健身地點(diǎn)、設(shè)施、課程、教練，隨意縮減服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量等；

三是對(duì)于消費(fèi)者因合理原因提出的退費(fèi)要求無(wú)理拒絕或無(wú)故拖延；四是商家單方面設(shè)定“一經(jīng)售出，概不退款”、“會(huì)員卡遺失不補(bǔ)”、“會(huì)員卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓”等不平等格式條款，限制消費(fèi)者合法權(quán)益。

日用商品類居商品類投訴首位

全省消協(xié)組織投訴情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度日用商品類投訴79件，同比上漲43.64%，從投訴性質(zhì)來(lái)看，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因。其中家具類投訴45件，占日用商品類投訴56.96%。

2019年1月9日，長(zhǎng)春市二道區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者宋女士投訴，稱其于2018年9月1日在騰森實(shí)木家具購(gòu)買(mǎi)了一套家具，使用了三個(gè)多月，因質(zhì)量問(wèn)題調(diào)換了兩次，依然存在沙發(fā)墊變形等問(wèn)題。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)購(gòu)物單據(jù)上標(biāo)稱沙發(fā)是實(shí)木材質(zhì)，實(shí)際沙發(fā)并不是實(shí)木的，消費(fèi)者要求退貨，商家回復(fù)只能維修。宋女士遂投訴到長(zhǎng)春市二道區(qū)消協(xié)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成和解，商家為消費(fèi)者退貨并返還貨款8080元。

一直以來(lái)，家具類投訴數(shù)量有增無(wú)減，家具市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊、售后服務(wù)并不完善，遇到糾紛時(shí)，商家多是一推再推，久拖不決。從投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，家具類投訴的主要涉及：

一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符。如商家在制作家具過(guò)程中對(duì)原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過(guò)長(zhǎng)未能按合同約定時(shí)間交付等。

二是計(jì)價(jià)方式存在“貓膩”。銷(xiāo)售人員報(bào)價(jià)時(shí)往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費(fèi)；或者商家先以低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價(jià)配件來(lái)賺取利潤(rùn)等。

三是售后服務(wù)流于形式，家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)往往只修不退或采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時(shí)維修或調(diào)換。此外，商家一般會(huì)要求消費(fèi)者在家具送貨安裝前預(yù)先支付全款或大部分款項(xiàng)，部分商家在錢(qián)到手后便消極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求，要求退貨退款更是困難。

生活、社會(huì)服務(wù)類投訴仍是投訴熱點(diǎn)

全省消協(xié)組織投訴情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，本季度生活、社會(huì)服務(wù)類投訴141件，同比上漲34.29%，仍是投訴熱點(diǎn)，位居各類投訴首位。投訴主要集中在美容美發(fā)、洗染、餐飲等服務(wù)行業(yè)的預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域。售后服務(wù)、合同、質(zhì)量、價(jià)格等問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因。

2019年1月29日，吉林市消費(fèi)者李女士在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)御美國(guó)際美容院辦理了一張2500元的美容儲(chǔ)值卡，辦卡之前商家承諾，無(wú)效全額退款。李女士使用淋巴排毒及艾灸排宮寒等服務(wù)6次后，感覺(jué)毫無(wú)效果，身體也出現(xiàn)了過(guò)敏反應(yīng)，李女士要求退還卡內(nèi)余額，但遭到商家拒絕。李女士遂投訴到吉林市昌邑區(qū)消協(xié)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意為李女士退還卡內(nèi)剩余金額1300元。

近年來(lái)，美容美發(fā)機(jī)構(gòu)多采用預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)方式，預(yù)付費(fèi)用也有逐年提高的趨勢(shì)。同時(shí)，美容美發(fā)店內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況、安全性及效果全憑經(jīng)營(yíng)者口頭介紹，消費(fèi)者使用產(chǎn)品引起過(guò)敏、接受服務(wù)或使用商品沒(méi)達(dá)到承諾效果等問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生。根據(jù)投訴案件來(lái)看，美容美發(fā)服務(wù)投訴存在的主要問(wèn)題：

一是很多機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至有些機(jī)構(gòu)無(wú)資質(zhì)提供醫(yī)療美容服務(wù)。

二是虛假宣傳問(wèn)題頻發(fā)，部分商家利用“中藥美白祛斑”等廣告語(yǔ)吸引消費(fèi)者眼球，片面夸大美容效果，卻閉口不談潛在消費(fèi)、可能存在的副作用等問(wèn)題，致使實(shí)際情況與承諾相差甚遠(yuǎn)。

三是預(yù)付式消費(fèi)方式，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障。

消協(xié)建議

預(yù)付式消費(fèi)要謹(jǐn)慎。

本季度投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴主要集中在餐飲、美容美發(fā)、洗浴、健身等服務(wù)行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域。對(duì)此，省消協(xié)提示廣大消費(fèi)者：

一是理性辦卡。在接受餐飲、美容美發(fā)、洗浴、健身服務(wù)時(shí)，不要因?yàn)樯碳倚麄鲀?yōu)惠折扣而沖動(dòng)辦理預(yù)付卡，預(yù)付款的消費(fèi)使用周期越長(zhǎng)，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)也就越大，消費(fèi)者盡量不要一次沖入過(guò)多金額，以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導(dǎo)致?lián)p失。

二是謹(jǐn)慎選擇商家。辦卡前要注意查看經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執(zhí)照，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)主體資格。選擇證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)度高、經(jīng)營(yíng)狀況好的商家。

三是務(wù)必簽訂合同并保留相關(guān)消費(fèi)憑證。辦理預(yù)付卡時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，務(wù)必要簽訂書(shū)面合同。簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注預(yù)付卡使用期限、如何退款、違約責(zé)任等方面規(guī)定。同時(shí)，務(wù)必要保管好經(jīng)營(yíng)者的有關(guān)宣傳冊(cè)頁(yè)、預(yù)付卡協(xié)議、付款憑證和個(gè)人消費(fèi)的記錄等，便于在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

選購(gòu)家具做到四要

針對(duì)本季度家具類投訴存在的問(wèn)題，省消協(xié)提示消費(fèi)者選擇家具不僅要兼顧樣式、實(shí)用性，更要注重質(zhì)量：

一是購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所要正規(guī)。消費(fèi)者選購(gòu)家具盡量到正規(guī)的大型商場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)，選擇有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)良好的經(jīng)營(yíng)者，不要貪圖便宜購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有任何保障的家具商品。

二是簽訂合同要詳細(xì)。在購(gòu)買(mǎi)家具商品時(shí)，要簽訂書(shū)面合同，并在合同中詳細(xì)約定產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限、違約責(zé)任、“三包”規(guī)定等相關(guān)條款，對(duì)銷(xiāo)售人員的口頭承諾，要以簽訂補(bǔ)充合同的形式進(jìn)行確認(rèn)。

三是交貨查驗(yàn)要仔細(xì)。購(gòu)買(mǎi)的家具到貨后，要當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)是否與購(gòu)買(mǎi)的家具一致，尺寸是否合適，是否具有強(qiáng)烈刺激性氣味等情況。

四是相關(guān)票據(jù)要留存。要妥善保存合同、發(fā)票等購(gòu)物憑證，以便發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。