深圳消委會去年受理投訴近13萬宗 互聯網及通信服務業(yè)成投訴“重災區(qū)”

近日，深圳消委會發(fā)布2018年全年消費投訴報告。該報告顯示，2018年深圳消委會登記受理消費者投訴129878宗，同比增加14.83%，處理成功率50.20%，幫助消費者挽回經濟損失4.83億元，其中單個投訴挽回損失最高金額為996萬元。互聯網及通信行業(yè)服務類、通訊電腦數碼類、公共設施服務類投訴量位居前三，成為消費者最鬧心的三大消費領域。

從投訴類別來看，商品和服務24大類投訴中，互聯網及通信行業(yè)服務類、通訊電腦數碼類、公共設施服務類投訴量居前三位，均超過1萬宗。其中，互聯網及通信行業(yè)服務類投訴40236宗，占投訴總量的30.98%，與2017年的33535宗同比增長19.98%，成為2018年第一大被投訴行業(yè)；通訊電腦數碼類投訴12874宗，與2017年的11223宗同比增長14.71%，位居第二；公共設施服務類投訴11275宗，與2017年的21508宗同比下降47.58%，位居第三。

從投訴性質來看，反映最突出的是售后服務問題，38904宗，占29.95%；其次是合同問題，26246宗，占20.21%；再次是質量問題，19271宗，占14.84%。三大性質類別的投訴占比都超過了10%。

從投訴熱點來看，共享出行服務押金無法退回、長租公寓的租金貸及室內甲醛超標、互聯網消費充值卡非法吸存客戶資金、醫(yī)療美容機構誘導高價消費、隨身WiFi及鮮花配送預付式消費被“放鴿子”成為最熱的五大投訴。以共享出行服務不退押金投訴為例，廣州悅騎旗下的小鳴單車和北京拜克洛克旗下的ofo小黃車，投訴量分別為5164宗和3500宗，押金不退的原因主要是企業(yè)破產、資金鏈斷裂。此外，深圳途歌、芒果、三加壹等共享出行服務企業(yè)，也存在利用各種借口遲遲不退押金的問題。

從總投訴量前十名企業(yè)投訴處理成功率來看，深圳天威視訊投訴處理成功率最高，為92.31%；北京拜克洛克投訴處理成功率最低，僅為32.38%。10家企業(yè)均為“315消費通”平臺注冊企業(yè)，處理成功率平均值為63.38%，高于2018年全年登記投訴的處理成功率平均值50.20%。

據悉，深圳市消委會“315消費通”平臺是全國消協系統(tǒng)首個全互聯網化的消費維權投訴處理平臺，旗下“315消費通”平臺注冊企業(yè)有2000多家，已成為市、區(qū)消委會受理深圳地區(qū)消費投訴的主渠道，推動了消費糾紛先行和解，化解了消費雙方矛盾，提高了企業(yè)投訴處理成功率，建立了社會共治的消費維權新模式。