安徽省滁州市12315系統(tǒng)2019年11月辦理消費(fèi)投訴舉報(bào)工作分析

2019年11月份，安徽省滁州市市場監(jiān)管局、市消保委堅(jiān)持齊抓共管，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。2019年11月份，市12315投訴舉報(bào)指揮中心共受理各類投訴、舉報(bào)、咨詢681件。對于投訴舉報(bào)，市市場監(jiān)管局及時按規(guī)定分流轉(zhuǎn)辦、調(diào)查處理，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約20.55萬余元，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)了社會和諧穩(wěn)定。

一、投訴概況

（一）消費(fèi)投訴受理類型

2019年11月份，全市12315熱線共受理投訴322件，占受理總量的47.3%；受理舉報(bào)20件，占受理總量的2.9%；受理各類咨詢76件，占受理總量的11.2%?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺共受理投訴146件，占受理總量的21.4%；受理舉報(bào)117件，占受理總量的17.2%。

（二）消費(fèi)投訴受理趨勢

11月份呈現(xiàn)波動上升趨勢，比10月份受理投訴舉報(bào)多79件，環(huán)比增長13.1%。

（三）消費(fèi)投訴受理地區(qū)分布

瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局、南譙區(qū)市場監(jiān)管局、全椒縣市場監(jiān)管局為受理投訴區(qū)域前三位。市局受理75件、瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局115件、南譙區(qū)市場監(jiān)管局107件、經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局77件、來安縣市場監(jiān)管局30件、全椒縣市場監(jiān)管局90件、定遠(yuǎn)縣市場監(jiān)管局18件、鳳陽縣市場監(jiān)管局67件、天長市市場監(jiān)管局80件、明光市市場監(jiān)管局22件。

二、投訴性質(zhì)分析

2019年11月份消費(fèi)者投訴前三類為質(zhì)量類、合同類、售后服務(wù)類。其中，質(zhì)量類投訴89件，占總投訴量的19%；合同類投訴37件，占總投訴量的8%；售后服務(wù)類投訴19件，占總投訴量的4%；廣告類投訴6件，占總投訴量的1%;計(jì)量類投訴2件，占總投訴量的0.4%；其他類投訴164件，占總投訴量的35%。

三、消費(fèi)投訴商品分析

2019年11月份12315熱線共受理商品類投訴204件。其中投訴較多的是家用電子電器類（含通訊器材類）、日用百貨類（含服裝鞋帽類）、食品類、房屋類、交通工具類。

（一）家用電子電器類

2019年11月份共受理此類投訴32起，占投訴總量的6.8%。其中手機(jī)類投訴7起，占投訴總量的1.5%，主要反映了售后維修不及時、宣傳承諾不兌現(xiàn)等問題。家電類投訴25起，占投訴總量的5.3%，主要反映了家電質(zhì)量問題、維修不及時、售后服務(wù)不到位等問題。

（二）房屋類

2019年11月份共受理此類投訴10起，占投訴總量的2.1%，主要反映了開發(fā)商存在虛假宣傳的行為、拒絕履行合同約定、收取“服務(wù)費(fèi)”等問題。

（三）日用百貨類

2019年11月份共受理此類投訴41起，占投訴總量的8.8%，主要反映了商品質(zhì)量有瑕疵、店家承諾不兌現(xiàn)等問題。

（四）交通工具類

2019年11月份共受理此類投訴27起，占投訴總量的5.8%。其中汽車類投訴25起，占投訴總量的5.3%。主要反映了轎車質(zhì)量問題、店家不履行“三包”、售后服務(wù)不誠信、過度維修、購車合同約定不明等問題。

四、消費(fèi)投訴服務(wù)分析

2019年11月份共受理服務(wù)類投訴118起，占投訴總量的25.2%。其中，文化娛樂服務(wù)、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)、電信服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三名。

文化娛樂服務(wù)9起，占投訴總量的1.9%，主要反映了KTV店家預(yù)付式消費(fèi)糾紛問題；美容美發(fā)和洗浴服務(wù)11起，占投訴總量的2.4%，主要反映了預(yù)付卡消費(fèi)糾紛、虛假宣傳、霸王條款等問題；餐飲服務(wù)11起，占投訴總量的2.4%，主要反映了餐飲消費(fèi)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度不好等問題。 （余健 通訊員 周丹）