黑龍江旅游投訴：“一個(gè)電話”即可實(shí)現(xiàn)“先行賠付”

11月4日，黑龍江省召開全省冬季旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作電視電話會(huì)議，省文旅廳、公安廳、交通廳、衛(wèi)健委、市場(chǎng)監(jiān)管局等省直單位及哈爾濱、牡丹江市委宣傳部，旅行社、景區(qū)和導(dǎo)游代表分別作了發(fā)言。省委常委、宣傳部長(zhǎng)賈玉梅出席會(huì)議并講話。

據(jù)介紹，今年前三季度，黑龍江省全省共接待國(guó)內(nèi)外游客14976萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15%；實(shí)現(xiàn)旅游收入2145.3億元，同比增長(zhǎng)19.6%。今年以來，黑龍江省旅游主管部門加強(qiáng)全省旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，不斷完善旅游糾紛多元化解機(jī)制和旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，提高旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管合力，陸續(xù)開展了全省邊境旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治、A級(jí)景區(qū)及周邊專項(xiàng)檢查、全省文化和旅游市場(chǎng)整治、不合理低價(jià)游專項(xiàng)整治等一系列整治行動(dòng)，先后查處并曝光違法違規(guī)旅游企業(yè)34家、從業(yè)人員11人，累計(jì)處罰75萬(wàn)元，旅游市場(chǎng)環(huán)境得到進(jìn)一步改善。同時(shí)，黑龍江省對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、有進(jìn)有出、有升有降，組織開展2019年A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核檢查和星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核檢查。新評(píng)6家4A級(jí)旅游景區(qū)，16家4A級(jí)及以下景區(qū)分別受到取消、降級(jí)、警告等處理，8家4星級(jí)以下飯店受到摘牌處理。

為有效解決旅游消費(fèi)糾紛，黑龍江省在全省推廣設(shè)立旅游誠(chéng)信基金，整合旅游投訴舉報(bào)電話，全面建立涉旅投訴先行賠付機(jī)制，為游客搭建簡(jiǎn)明快捷的維權(quán)通道。截至目前，全省共先行賠付25起旅游消費(fèi)糾紛，共賠付2.8萬(wàn)元。

賈玉梅在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，黑龍江省冬季旅游旺季即將到來，我們要提前“重錘敲鼓”，做到“防微杜漸”，確保全省冬季旅游市場(chǎng)環(huán)境平穩(wěn)有序，重樹黑龍江旅游良好形象。

賈玉梅指出，既要看到去年冬季以來全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作取得的成績(jī)，還要看到短板和差距。今冬要把工作著力點(diǎn)聚焦在旅行社經(jīng)營(yíng)、導(dǎo)游服務(wù)、景區(qū)秩序、交通安全、涉旅行業(yè)等五個(gè)方面，解決冬季旅游市場(chǎng)問題和頑疾，進(jìn)一步引導(dǎo)、規(guī)范旅游市場(chǎng)主體健康發(fā)展。

賈玉梅指出，旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管是一項(xiàng)經(jīng)常性工作，時(shí)刻不能懈怠。涉旅相關(guān)部門要綜合施策、同向發(fā)力，不斷健全權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。今冬要深入開展規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為和服務(wù)質(zhì)量、旅游包車、營(yíng)業(yè)性演出市場(chǎng)等四個(gè)專項(xiàng)執(zhí)法檢查整治行動(dòng)，嚴(yán)肅查處各類涉旅違法違規(guī)案件。要堅(jiān)持經(jīng)常性整治和集中性整治相結(jié)合，打造規(guī)范有序、充滿活力的冬季旅游市場(chǎng)環(huán)境。充分發(fā)揮旅游誠(chéng)信基金效用，對(duì)各類旅游投訴實(shí)行統(tǒng)一受理、先行賠付、事后處理，通過“投訴即賠付”贏得市場(chǎng)口碑

賈玉梅強(qiáng)調(diào)，營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境，安全是基礎(chǔ)，服務(wù)是關(guān)鍵，管理是核心。一要狠抓安全防控。全面推進(jìn)雙重預(yù)防機(jī)制，細(xì)化落實(shí)冬季旅游安全防范責(zé)任，防范化解涉旅重大安全風(fēng)險(xiǎn)。二要提升服務(wù)質(zhì)量。要加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)筑牢我省冰雪強(qiáng)省地位；要抓好從業(yè)人員培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力；要完善服務(wù)配套設(shè)施，完善交通、通信等旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施，補(bǔ)齊旅游廁所、標(biāo)識(shí)牌、景區(qū)wifi覆蓋等缺口，不斷提升游客滿意率。三要形成工作合力。各地、各有關(guān)部門要按照“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)同配合，形成多方協(xié)作、齊抓共管的工作合力。

黑龍江省文化和旅游廳廳長(zhǎng)張麗娜在會(huì)上表示，隨著冬季旅游的臨近，黑龍江省將進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，逐級(jí)傳導(dǎo)壓力，嚴(yán)格按照屬地管理原則，進(jìn)一步明確旅游市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任主體，加強(qiáng)日常監(jiān)管和案件查辦，并加大明察暗訪、交叉檢查力度，對(duì)各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為實(shí)行“零容忍”，對(duì)監(jiān)管不力、重大案件處罰不到位的，嚴(yán)肅追究當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門責(zé)任。同時(shí)妥善化解糾紛，提升服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)做好全省智慧旅游平臺(tái)完善、提升和運(yùn)行工作，逐步形成智慧旅游監(jiān)管和服務(wù)體系；繼續(xù)督導(dǎo)各市（地）充分發(fā)揮旅游誠(chéng)信基金作用，不斷優(yōu)化旅游投訴先行賠付資金管理、使用、追償?shù)攘鞒?，確保游客撥打“一個(gè)電話”即可實(shí)現(xiàn)“先行賠付”，兌現(xiàn)省政府向游客作出的莊嚴(yán)承諾。（來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)）