黑龍江省市場監(jiān)督管理局2019年三季度12315電話受理消費者投訴、舉報、咨詢情況分析

據(jù)黑龍江省市場監(jiān)管局11月11日消息，為充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報數(shù)據(jù)對政府決策經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)作用，維護消費者合法權(quán)益，營造公平有序的市場環(huán)境，黑龍江省市場監(jiān)督管理局對2019年三季度全省12315熱線電話受理消費者投訴、舉報、咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

一、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢總體情況

2019年三季度,全省12315熱線電話共受理消費者投訴、舉報、咨詢42279件，比去年同期27048件增加15231件，增長56.31%。其中咨詢31290件，比去年同期21051件增加10239件，增長48.64%；投訴8016件，比去年同期4515件增加3501件，增長77.54%；舉報2973件，比去年同期1482件增加1491件，增長100.61%。

全省各級市場監(jiān)管部門對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢做到即時解答，對不屬于職責(zé)內(nèi)的咨詢，引導(dǎo)消費者向相關(guān)部門、組織、機構(gòu)咨詢。按照法定程序辦理舉報案件2807件，其它案件線索正在調(diào)查處理中。按規(guī)定程序辦結(jié)投訴7804件，辦結(jié)率97.36%，為消費者挽回經(jīng)濟損失670.82萬元，較高的投訴辦結(jié)率,為化解社會矛盾，營造良好的消費環(huán)境做出了積極的貢獻。

二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢熱點分析

（一）受理消費者投訴情況

三季度全省12315熱線電話共受理投訴8016件。其中商品類4840件，占投訴總量的60.38%；服務(wù)類3176件,占投訴總量的39.62%。從投訴反映的內(nèi)容看，共性問題主要集中在以下幾個方面。涉及商品質(zhì)量2905件占36.24%，售后服務(wù)1971件占24.59%，合同333件占4.15%。安全89件占1.11%，廣告85件占1.06%。

1、商品類投訴：共受理商品類投訴4840件，占投訴總量的60.38%。排在前五位的分別是日用百貨類1784件，食品類887件，家用電器類413件，交通工具類320件，裝修建材類239件，這五大類商品占商品類投訴總量的75.27%。

（1）日用百貨類。日用百貨類投訴1784件，占商品類投訴量的36.86%，同比增長61.74%。投訴的主要類別有家具、服裝、鞋帽、床上用品、箱包、灶具、化妝品、兒童玩具、兒童服裝、兒童衛(wèi)生用品、鐘表等。投訴的問題主要是：服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、起皮、斷裂、褪色等；商家涉嫌虛假宣傳或?qū)嶋H與宣傳不符；商家涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品；商家違反或不履行“三包”義務(wù)；商家涉嫌存在低標高結(jié)或不明碼標價行為等。

（2）食品類。食品類投訴887件，占商品類投訴量的18.33%，同比增長251.98%。投訴的主要類別有煙、酒、飲料、糧食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉類及其制品、水產(chǎn)及其制品、禽蛋及其制品、食用油脂、罐頭、方便食品、干果堅果、調(diào)味品等。投訴的問題主要是：購買的食品存在過期、變質(zhì)、腐爛、含異物等；商家未按規(guī)定公示價格或低標高結(jié)等；商家涉嫌夸大宣傳行為，如宣傳商品時使用絕對化用語；商家涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品、進口商品無中文標識及商標侵權(quán)等行為；商家涉嫌以會議營銷形式向老年消費者銷售保健產(chǎn)品等。

（3）家用電器類。家用電器類投訴413件，占商品類投訴量的8.53%，同比增長78.02%。投訴的主要類別有電視機、電冰箱（冰柜）、洗衣機、空調(diào)器、取暖器、熱水器、照相機及其制品、家用小電器等。投訴的問題主要是:消費者購買的家用電器存在外觀受損、屏幕炸裂、主機異響、系統(tǒng)故障等問題；商家不按合同約定供貨、送貨、商品型號與約定不符等；商家不履行“三包”義務(wù)；商家涉嫌夸大宣傳等。

（4）交通工具類。交通工具類投訴320件，占商品類投訴量的6.61%，同比增長62.44%。投訴的主要類別有汽車及零部件、摩托車及零部件、自行車（山地車、助力車）。投訴的問題主要是：汽車發(fā)動機、變速箱、剎車系統(tǒng)、空調(diào)壓縮機、油箱等部件存在性能故障或設(shè)計缺陷；商家存在價格不公示行為；商家銷售中涉嫌強制交易行為，如購置汽車收取解壓費、GPS定位費等。

（5）裝修建材類。裝修建材類投訴239件，占商品類投訴量的4.94%，同比增長49.38%。投訴的主要類別有五金交電、裝飾材料、門窗、衛(wèi)生器具等。投訴的問題主要是：商品存在斷裂、色差、劃痕、開膠等問題；商家未按約定時間、數(shù)量、樣式供貨；商家未按公示價格收費；商家涉嫌出售“三無”產(chǎn)品等。

2、服務(wù)類投訴：共受理服務(wù)類投訴3176件，占投訴總量的39.62%。居服務(wù)類投訴首位的是餐飲服務(wù)556件，其次是居民服務(wù)272件，修理維護服務(wù)166件，住宿服務(wù)162件，文化娛樂服務(wù)158件，這五大類服務(wù)占服務(wù)類投訴總量的41.37%。

（1）餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)投訴556件，占服務(wù)類投訴量的17.51%，同比增長392.04%。投訴問題主要是：商家在提供用餐服務(wù)時存在價格不明示、不告知行為；商家涉嫌強制交易行為，謝絕消費者自帶酒水或收取包房費、餐位費；商家涉嫌虛假宣傳行為，如打折內(nèi)容與實際不符；餐廳涉嫌提供過期、不新鮮、有異物食品等。

（2）居民服務(wù)。居民服務(wù)投訴272件，占服務(wù)類投訴量的8.56%，同比增長82.55%。投訴的主要類別有美容美發(fā)和洗浴、洗染、攝影及擴印等。投訴的問題主要是：商家單方變更服務(wù)項目和經(jīng)營地址、擅自變更合同服務(wù)條款或商家失聯(lián)、跑路等；商家宣傳的商品功能與實際不符；商家不履行“三包”義務(wù)等。

（3）修理維護服務(wù)。修理維護服務(wù)投訴166件，占服務(wù)類投訴量的5.23%，同比增長76.60%。投訴的問題主要是:商家不履行或不完全履行“三包”義務(wù)；商家存在未明碼標價行為；商家涉嫌出售假冒偽劣商品；商家存在夸大宣傳行為等。

（4）住宿服務(wù)。住宿服務(wù)投訴162件，占服務(wù)類投訴量的5.10%，同比增長62%。投訴的問題主要是：商家存在違約行為，如消費者在賓館訂房后不能按約定提供房間；賓館出售過期食品；商家涉嫌違價收費等問題。

（5）文化娛樂服務(wù)。文化娛樂服務(wù)投訴158件，占服務(wù)類投訴量的4.97%，同比增長125.71%。投訴的問題主要是：商家因經(jīng)營者變更導(dǎo)致無法延續(xù)服務(wù)；商家涉嫌強制交易、虛假宣傳、違價收費等行為；商家未按全同約定提供服務(wù)；游樂場所存在安全隱患導(dǎo)致身體劃傷等。

（二）受理消費者舉報情況

三季度全省12315熱線電話共受理舉報2973件，與去年同期1482件比增加了1491件，增長100.61%。從舉報反映問題看：違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)1289件占43.36%(其中無照經(jīng)營1222件占94.80%、超出核準登記的范圍經(jīng)營27件占2.09%)，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)276件占9.28%，違反食品安全法規(guī)250件占8.41%，違反廣告管理法規(guī)129件占4.34%，違反消費者權(quán)益保護法規(guī)73件占2.46%，制售傳播非法出版物行為30件占1.01%。

（三）受理消費者咨詢情況

三季度全省12315熱線電話共接受消費者咨詢31290件，比去年同期21051件增加10239件，增長48.64%。咨詢的主要問題為：服務(wù)消費9282件、商品質(zhì)量7358件、食品安全1391件、投訴舉報處理219件、廣告監(jiān)督管理118件。

三、12315受理消費者投訴舉報特點

隨著市場經(jīng)濟迅速發(fā)展，消費領(lǐng)域不斷拓寬，市場消費環(huán)境持續(xù)改善，消費者自我保護意識日益增強，消費者投訴舉報呈現(xiàn)出如下特點：

（一）整合投訴舉報熱線號碼，消費者依法依規(guī)維權(quán)更為便利

近年來12315熱線受理量逐年遞增，而本季度受理量增幅創(chuàng)歷史新高，同比上年增長56.31%。今年我局認真貫徹落實《市場監(jiān)管總局關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系 更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》（國市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)〔2019〕46號），不等不靠、主動作為，積極穩(wěn)妥開展熱線整合工作，將原工商12315、質(zhì)監(jiān)12365、食品藥品12331、物價12358、知識產(chǎn)權(quán)12330熱線號碼統(tǒng)一整合為12315，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)訴求集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理。2019年9月18日，整合后的“12315”正式運行，受理范圍擴大、群眾投訴便捷、業(yè)務(wù)量大增。

（二）開展食品、保健產(chǎn)品等各類專項整治，保護百姓舌尖上的安全

民以食為天，食以安為先，安以質(zhì)為本。黑龍江省市場監(jiān)督管理局堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，按照省人大、省委、省紀委、省監(jiān)察委決策部署，相繼開展了向老年人欺詐銷售保健產(chǎn)品、取締“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”、學(xué)校（幼兒園）食堂食品安全、校園周邊食品安全、“菜藍子”食品安全、乳制品質(zhì)量提升、食用植物油違規(guī)生產(chǎn)、保健食品等多類專項整治及攻堅戰(zhàn)，公布12315為投訴舉報受理電話，著力解決食品安全領(lǐng)域侵害群眾利益問題。

（三）商品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問題仍是投訴的主體

從受理投訴情況看，反映最突出的是商品質(zhì)量、售后服務(wù)及合同問題。其中商品質(zhì)量投訴2905件占投訴總量的36.24%，售后服務(wù)投訴1971件占投訴總量的24.59%，合同投訴333件占投訴總量的4.15%。商品質(zhì)量問題主要集中在食品、家用電器、日用百貨、汽車及其用品等方面；售后服務(wù)問題主要集中在餐飲服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、居民服務(wù)等方面。

（四）餐飲服務(wù)、文化娛樂服務(wù)投訴量明顯增長

伴隨著人民群眾生活水平的提高，消費方式的轉(zhuǎn)變，餐飲、文化娛樂消費隨之增加，數(shù)據(jù)顯示餐飲服務(wù)投訴556件，同比增長392.04%，文化娛樂服務(wù)投訴158件，同比增長125.71%。餐飲及文化娛樂服務(wù)投訴數(shù)量較高，是由于餐飲行業(yè)整體發(fā)展尚達不到人民群眾對餐飲消費品質(zhì)質(zhì)量及服務(wù)水平日益提高的要求；經(jīng)營者信用意識、消費者法律意識也有待進一步提高。