上半年廣東各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴165564件

據(jù)廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2019年上半年廣東消費(fèi)投訴分析報(bào)告》，2019年上半年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴165564件，同比上升20.62%；全省各級(jí)消委會(huì)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.12億元，同比增長(zhǎng)79.31%。全省因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V127件，加倍賠償金額25.54萬(wàn)元。各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢約10萬(wàn)人次，接贈(zèng)錦旗或表?yè)P(yáng)信41面（封）。

《報(bào)告》全文：

2019年上半年廣東消費(fèi)投訴分析報(bào)告

廣東省消費(fèi)者委員會(huì)

一、總體情況分析

（一）投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，挽回經(jīng)濟(jì)損失再創(chuàng)新高

根據(jù)全省報(bào)送數(shù)據(jù)，2019年上半年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴165564件，同比上升20.62%；全省各級(jí)消委會(huì)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.12億元，同比增長(zhǎng)79.31%。全省因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V127件，加倍賠償金額25.54萬(wàn)元。各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢約10萬(wàn)人次，接贈(zèng)錦旗或表?yè)P(yáng)信41面（封）。

分析投訴量增長(zhǎng)和挽回?fù)p失數(shù)較大原因，主要有：一是廣東是全國(guó)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省和消費(fèi)大省，2018年，廣東實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額3.95億元，同比增長(zhǎng)8.8%，消費(fèi)量持續(xù)增長(zhǎng)；與此同時(shí)，廣東也是中國(guó)消費(fèi)人口最大的一個(gè)省份，消費(fèi)者基數(shù)大、消費(fèi)總額多，由此引起的消費(fèi)糾紛相應(yīng)較多；二是投訴渠道較為暢通，廣東黨委政府重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，全省各級(jí)消委會(huì)堅(jiān)持消費(fèi)者至上理念，不斷創(chuàng)新和完善消費(fèi)維權(quán)途徑，搭建了粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)、手機(jī)APP、公眾號(hào)、來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電等多形式的消費(fèi)投訴咨詢渠道，為消費(fèi)者提供方便快捷的投訴服務(wù)；三是今年上半年各長(zhǎng)、短假期不斷，從春節(jié)、元宵節(jié)，至清明、五一、母親節(jié)、父親節(jié)，還有電商的618購(gòu)物節(jié)等，節(jié)假日消費(fèi)刺激了廣東消費(fèi)市場(chǎng)熱度持續(xù)攀升，相應(yīng)的消費(fèi)投訴也隨之增長(zhǎng)；四是結(jié)合“信用讓消費(fèi)更放心”消費(fèi)年主題，全方位持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)，如消費(fèi)教育“三送五進(jìn)”，組織開(kāi)展“信用放心消費(fèi)宣講流動(dòng)課堂”，不斷擴(kuò)大消費(fèi)教育覆蓋面，廣大消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)；五是各級(jí)消委會(huì)受理的投訴中，涉及大金額的投訴如金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、房地產(chǎn)等均有明顯上升，上升幅度分別為83.00%、44.90%、4.60%，這些投訴個(gè)體本身涉及金額較大，再加上案件的增幅明顯，為消費(fèi)者挽回的經(jīng)濟(jì)損失也大幅增長(zhǎng)。

（二）地區(qū)分布仍不平衡

與近年情況類似，2019年上半年廣東全省的消費(fèi)投訴地區(qū)分布仍極不平衡，深圳、廣州兩市處理消費(fèi)者投訴高達(dá)145066件，占全省總量的87.61%（詳見(jiàn)圖1），較2018年上半年上升17.22個(gè)百分點(diǎn)。其中深圳占比58.65%，同比增加67.91%，廣州占比28.96%，同比下降27.24%。從原因分析，直接原因是兩地互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費(fèi)投訴的持速增長(zhǎng)，以深圳為例，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴同比增加了108個(gè)百分點(diǎn)；深層原因，與各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展程度密切相關(guān)，廣州、深圳作為中心城市，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展快，消費(fèi)維權(quán)工作保障到位，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，投訴積極性高；而粵東西北等地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相對(duì)較慢，維權(quán)工作基礎(chǔ)薄弱，反映在投訴數(shù)量上也存在不足。

圖1：2019年上半年廣東省各地市消委會(huì)受理投訴分布圖

二、投訴性質(zhì)分析

從投訴性質(zhì)看（詳見(jiàn)表1），2019年上半年受理的消費(fèi)投訴中，投訴首位的依舊是售后服務(wù)問(wèn)題，共67951件，占比41.04%；其次是質(zhì)量問(wèn)題，共23833件，占比14.40%；合同問(wèn)題位列第三，11884件，占比7.18%，虛假宣傳占比下降了近三個(gè)百分點(diǎn)，位列第四（詳見(jiàn)圖2）。

圖2：投訴性質(zhì)分布圖

表1：2019年上半年投訴性質(zhì)明細(xì)表

性 質(zhì)	2019年上半年			2018年上半年		占比差
	數(shù)量（件）	占 比（%）	同比增長(zhǎng)（%）	數(shù)量（件）	占比（%）
售后服務(wù)	67951	41.04%	↑14.87%	59152	43.09%	↓2.05%
質(zhì)量	23833	14.40%	↑23.43%	19308	14.07%	↑0.33%
合同	11884	7.18%	↑3.66%	11465	8.35%	↓1.17%
虛假宣傳	9798	5.92%	↓15.29%	11567	8.43%	↓2.51%
安全	7115	4.30%	↑278.66%	1879	1.37%	↑2.93%
價(jià)格	3427	2.07%	↑53.95%	2226	1.62%	↑0.45%
人格尊嚴(yán)	3079	1.86%	↓7.87%	3342	2.43%	↓0.57%
假冒	2315	1.40%	↓36.45%	3643	2.65%	↓1.25%
計(jì)量	441	0.27%	↓6.77%	473	0.34%	↓0.07%
其它	35721	21.58%	↑47.57%	24206	17.64%	↑3.94%
合計(jì)	165564	137261

 

（一）售后服務(wù)類問(wèn)題居高不下

2019年上半年，共受理售后服務(wù)類投訴67951件，同比增長(zhǎng)14.87%，從投訴類別來(lái)看，售后服務(wù)投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類等兩大類別中，共20512件，占售后服務(wù)類投訴的三成。傳統(tǒng)、滯后、消極的售后服務(wù)越來(lái)越被消費(fèi)者所詬病，其中商品多次維修，故障無(wú)法根除；經(jīng)營(yíng)者不履行售前承諾；捏造維修記錄，擅自縮短保修期限；產(chǎn)品出故障后經(jīng)銷商和廠家相互推諉責(zé)任；多次報(bào)障無(wú)人售后等成為投訴重點(diǎn)。

（二）質(zhì)量問(wèn)題突出

產(chǎn)品質(zhì)量投訴共23833件，雖然與去年同期相同占據(jù)投訴榜第二位，但同比增長(zhǎng)了23.43%。近年來(lái)，隨著國(guó)家大力倡導(dǎo)“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”、“品質(zhì)革命”，推動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)不斷增強(qiáng)，品質(zhì)消費(fèi)的需求不斷提高，而另一方面，生產(chǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)新動(dòng)力、質(zhì)量提升力度顯然不夠，產(chǎn)品質(zhì)量依然跟不上消費(fèi)者的要求。因此，“品質(zhì)革命”依然任重道遠(yuǎn)，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以品質(zhì)消費(fèi)為導(dǎo)向，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，滿足消費(fèi)者對(duì)“品質(zhì)消費(fèi)”的需求。

（三）安全問(wèn)題增速大

2019年上半年共收到有關(guān)安全問(wèn)題的投訴7115件，占比雖然只有4.30%，但同比卻上升278.66%，為近三年之最。（詳見(jiàn)圖3）。從類別看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類等問(wèn)題最為突出，同比增幅分別為298.21%、321.21%。大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)安全問(wèn)題不容小覷，如個(gè)人隱私、賬戶密碼、病毒、木馬、安全漏洞等成為投訴重災(zāi)區(qū)。隨著人們生活水平的提高，“家電下鄉(xiāng)”等優(yōu)惠政策的推進(jìn)，家用電子電器已普及到千家萬(wàn)戶，由此帶來(lái)的安全問(wèn)題投訴也較突出，如：電源布線凌亂、接頭不加絕緣保護(hù)、帶電體部件的防護(hù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求、電源線過(guò)熱發(fā)生火災(zāi)、零部件帶電等。此外，“舌尖上的安全”消費(fèi)者也十分關(guān)注，從傳統(tǒng)的實(shí)體店消費(fèi)，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶動(dòng)的網(wǎng)上餐飲業(yè)的興起，越來(lái)越多的人喜歡通過(guò)網(wǎng)上下單來(lái)滿足自己的味蕾，由此也增加了食品安全方面的投訴。因網(wǎng)上訂餐到送至消費(fèi)者手中需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，責(zé)任難界定，此類投訴取證難，調(diào)解難度大。

圖3： 2016-2019年上半年安全問(wèn)題投訴量

三、投訴類別分析

（一）商品類投訴分析

2019年上半年全省消委會(huì)共收到商品類的投訴54820件（詳見(jiàn)表2），占投訴總量的33.11%，同比增長(zhǎng)11.13%，除日用商品外，其他類別的投訴均有不同程度的上升，其中家用電子電器類、交通工具類、日用商品類的投訴位列前三，這三大類商品投訴共38675件，占商品類投訴的七成。從增長(zhǎng)幅度來(lái)看，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類增幅最大，食品類、服裝鞋帽類次之。

表2：商品類投訴情況表

品類別	2019年上半年			2018年上半年		占比差
	數(shù)量（件）	占比（%）	同比增長(zhǎng)（%）	數(shù)量（件）	占比（%）
家用電子電器類	18393	33.56%	↑13.37%	16224	32.89%	↑0.67%
交通工具類	10855	19.80%	↑2.70%	10570	21.43%	↓1.63%
日用商品類	9427	17.20%	↓15.90%	11209	22.72%	↓5.52%
服裝鞋帽類	6414	11.70%	↑54.96%	4139	8.39%	↑3.31%
食品類	3426	6.25%	↑80.03%	1903	3.86%	↑2.39%
房屋及建材類	3243	5.94%	↑4.61%	3100	6.28%	↓0.34%
首飾及文體用品類	1833	3.34%	↑27.20%	1441	2.92%	↑0.42%
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	555	1.01%	↑97.50%	281	0.57%	↑0.44%
煙、酒飲料類	523	0.95%	↑49.00%	351	0.71%	↑0.24%
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	151	0.28%	↑37.27%	110	0.22%	↑0.06%
合計(jì)	54820	↑11.13%	49328

 

1、家用電子電器類仍居榜首

在商品類投訴中，家用電子電器類投訴一直位居首位，且呈逐年上升趨勢(shì)，2019年上半年，該類投訴多達(dá)18393件，占商品類投訴的33.56%，占總投訴量的11.11%，分析得出，這其實(shí)與消費(fèi)群體龐大，使用普及率高，家用電子電器種類繁多，加之市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻較低等不無(wú)關(guān)系。在家用電子電器類投訴中，反映最多的是售后服務(wù)，其次是質(zhì)量和虛假宣傳問(wèn)題。新型電子產(chǎn)品的興起，相應(yīng)的售后服務(wù)卻跟不上；產(chǎn)品不修只換成為投訴新趨向。

2、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類增幅大

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴共555件，占商品類投訴的1.01%，雖然占比不大，但在前幾年基本持平的情況下，今年上半年出現(xiàn)快速增長(zhǎng)（詳見(jiàn)圖4），投訴集中在售后服務(wù)、虛假宣傳、質(zhì)量等三大塊，分析原因，主要有：一是隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起，網(wǎng)上藥店遍地開(kāi)花，因?yàn)閮r(jià)格上的優(yōu)勢(shì)和各種促銷的吸引，很多消費(fèi)者將藥物購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上消費(fèi)，此類型投訴呈上升勢(shì)頭；二是醫(yī)藥類的投訴老年群體居多，這也是近年來(lái)新增的熱點(diǎn)，隨著生活水平、社會(huì)福利的提高，老年人消費(fèi)越來(lái)越活躍，商家往往抓住老年人渴望健康的心理，采取“免費(fèi)抽獎(jiǎng)試用”、“專家會(huì)診”、“免費(fèi)旅游”等慣用手段，吹噓可治百病的神藥，故意混淆概念，進(jìn)行洗腦式宣傳，導(dǎo)致這類的投訴時(shí)常發(fā)生。

圖4：2016年-2019年上半年醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴量

（二）服務(wù)類投訴分析

2019年上半年，全省消委會(huì)共收到服務(wù)類投訴79682件，占投訴總量的48.13%，同比增長(zhǎng)16.57%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活、社會(huì)服務(wù)、電信服務(wù)繼續(xù)占領(lǐng)前三，共58924件，占服務(wù)類投訴七成。從增長(zhǎng)幅度來(lái)看，增長(zhǎng)最快的是金融服務(wù)類，增幅高達(dá)83.00%，保險(xiǎn)服務(wù)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類緊隨其后，但同時(shí)，旅游服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類和郵政服務(wù)類卻出現(xiàn)不同程度的下降。

表3：2019年上半年服務(wù)類投訴情況表

服務(wù)類別	2019年上半年			2018年上半年		占比差
	數(shù)量（件）	占比（%）	同比增長(zhǎng)（%）	數(shù)量（件）	占比（%）
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	34682	43.52%	↑21.25%	28602	41.84%	↑1.68%
生活、社會(huì)服務(wù)類	13457	16.89%	↑13.40%	11867	17.36%	↓0.47%
電信服務(wù)	10785	13.53%	↑12.20%	9612	14.06%	↓0.53%
教育培訓(xùn)服務(wù)	5512	6.92%	↑44.90%	3804	5.56%	↑1.36%
銷售服務(wù)	3679	4.62%	↑2.60%	3586	5.25%	↓0.63%
文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)	3495	4.39%	↑55.75%	2244	3.28%	↑1.11%
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	1699	2.13%	↓22.94%	2205	3.23%	↓1.10%
郵政業(yè)服務(wù)	1631	2.05%	↓19.54%	2027	2.97%	↓0.92%
公共設(shè)施服務(wù)	1483	1.86%	↑6.99%	1386	2.03%	↓0.17%
金融服務(wù)	1292	1.62%	↑83.00%	706	1.03%	↑0.59%
旅游服務(wù)	1188	1.49%	↓32.69%	1765	2.58%	↓1.09%
衛(wèi)生保健服務(wù)	557	0.70%	↑32.62%	420	0.61%	↑0.09%
保險(xiǎn)服務(wù)	222	0.28%	↑68.18%	132	0.19%	↑0.09%
合計(jì)	79682	68356

 

1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴持續(xù)居服務(wù)類首位

與往年情況類似，互聯(lián)網(wǎng)投訴繼續(xù)占領(lǐng)服務(wù)類投訴首位，且逐年遞增，2019年上半年共34682件，占服務(wù)類投訴的43.52%,占投訴總量的20.95%，主要原因是：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)量龐大，但相關(guān)體制仍不夠健全、法律法規(guī)相應(yīng)比較滯后，違法成本較低，監(jiān)管措施也有限，從而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)類投訴連年增長(zhǎng)。

2、金融服務(wù)類投訴增長(zhǎng)迅速

2019年上半年全省消委會(huì)共收到金融服務(wù)類投訴1292件，近年來(lái)首次破千位（詳見(jiàn)圖5），占服務(wù)類投訴的1.62%，同比增長(zhǎng)83.00%，金融類服務(wù)投訴增長(zhǎng)迅猛，分析原因，一是：除傳統(tǒng)的銀行金融服務(wù)投訴外，在互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)發(fā)展及廣泛應(yīng)用基礎(chǔ)上，自發(fā)形成和發(fā)展起來(lái)了一些網(wǎng)上金融服務(wù)，如網(wǎng)上銀行、第三方支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、網(wǎng)上理財(cái)和薦股等，這些新興事物在發(fā)展過(guò)程中缺乏有效管理，相關(guān)立法也并未完善，從而導(dǎo)致投訴增多；二是“西安奔馳車”事件的影響也掀起了一波關(guān)于金融服務(wù)類投訴熱潮。

圖5：2016年-2019年金融服務(wù)類投訴量

3、旅游服務(wù)投訴首次下降

旅游服務(wù)類投訴上半年共1188件，占服務(wù)類投訴的1.49%，同比下降32.69%，近年來(lái)首次出現(xiàn)下降（詳見(jiàn)圖6），根本原因：一是企業(yè)自律，制度完善，售后服務(wù)對(duì)接到位，很多商家做到投訴不出門(mén)；二是為規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造誠(chéng)信舒心的旅游環(huán)境，監(jiān)督部門(mén)嚴(yán)格管理，措施到位，旅游消費(fèi)環(huán)境日趨向好。

圖6：2016-2019年上半年旅游服務(wù)投訴對(duì)比