湖南省消委發(fā)布2018年度投訴分析報(bào)告 非法搜集消費(fèi)者個(gè)人信息等成投訴熱點(diǎn)

近日，湖南省消委發(fā)布2018年度組織受理投訴情況分析，全年共接待消費(fèi)者來訪咨詢91204人次,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3739.32萬元。其中，利用微信等手段非法搜集消費(fèi)者個(gè)人信息、互聯(lián)網(wǎng)裝修公司卷款跑路、預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)等成為投訴熱點(diǎn)。

在過去的一年中，湖南省消委共受理投訴27292件，解決25653件，解決率為93.99%，其中質(zhì)量問題最多，為11205件，其他如售后服務(wù)、合同、虛假宣傳、價(jià)格、假冒等問題也比較集中，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類、日用商品類、房屋及建材類占據(jù)了投訴類別的前5名。

據(jù)了解，利用微信等手段非法搜集消費(fèi)者個(gè)人信息是2018年投訴新熱點(diǎn)，共計(jì)563件，比2017年同期增加了512%。由于微信的高頻使用，部分經(jīng)營者利用轉(zhuǎn)發(fā)、集贊、分享即有機(jī)會抽獎等隱藏著諸多陷阱的行為，或者經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全，使得個(gè)人信息被非法收集，加上消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患，也存在取證難、維權(quán)難問題，導(dǎo)致侵權(quán)事件發(fā)生。

另一個(gè)投訴新熱點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司卷款跑路現(xiàn)象多發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，往往給消費(fèi)者更便捷、更先進(jìn)、更優(yōu)惠的假象，在短時(shí)間聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路，給消費(fèi)者帶來重大財(cái)產(chǎn)損失。2018年3月至9月，湖南省消委就接到裝修投訴咨詢1256人次，投訴問題主要是消費(fèi)者交了裝修首付款，裝修公司遲遲不開工、房子裝修未完成，裝修隊(duì)伍半路走人，以及有質(zhì)量問題沒有人來整改等。

生活、社會服務(wù)類投訴共2414件，再次位居服務(wù)類投訴首位。此類投訴主要集中體現(xiàn)在預(yù)付式消費(fèi)較多的娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者反映主要問題有：一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障；三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者；四是不平等格式條款（俗稱“霸王條款”）限制消費(fèi)者權(quán)利；五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。

隨著網(wǎng)上購物越來越成為消費(fèi)者購物的主要渠道，各大電商平臺也推出各種促銷活動讓消費(fèi)者眼花繚亂，網(wǎng)絡(luò)購物銷量大漲的同時(shí)，相關(guān)投訴量也同比漲幅較大。2018年，網(wǎng)絡(luò)購物投訴2465件，同比增長51.2%。網(wǎng)絡(luò)購物投訴存在的問題有：有的經(jīng)營者利用技術(shù)手段修改實(shí)物圖片，或者對于產(chǎn)品的質(zhì)量和性能做虛假宣傳，有的網(wǎng)店存在虛假認(rèn)證、刷單炒信和“水軍”做好評問題，還有的網(wǎng)絡(luò)商家使用“全網(wǎng)最低價(jià)”等絕對化用語，有的商家不能按照約定時(shí)間發(fā)貨，甚至消費(fèi)者下單購買打折產(chǎn)品后，商家稱沒有庫存不予發(fā)貨，有的商家不履行售后“三包”責(zé)任，有的商家存在以次充好、以假充真等問題。

在即將到來的2019年春節(jié)，為引導(dǎo)廣大消費(fèi)者在春節(jié)期間買得放心、玩得開心，湖南省消委還貼心發(fā)布今年第1號消費(fèi)提示：對待促銷要細(xì)心，避免因貪圖優(yōu)惠而盲目購物，或掉入“循環(huán)購物”“明降暗漲”“先漲后降”等消費(fèi)陷阱；預(yù)定年飯要用心，選擇安全、衛(wèi)生的餐廳，注意區(qū)分“定金”和“訂金”；團(tuán)隊(duì)出游要小心，謹(jǐn)防強(qiáng)行推銷自費(fèi)項(xiàng)目和商家捆綁銷售等陷阱；家政服務(wù)要留心，盡可能細(xì)化服務(wù)合同；燃放煙花要當(dāng)心，選擇在合法的銷售網(wǎng)點(diǎn)購買有合格證、使用說明書的正規(guī)產(chǎn)品。同時(shí)，消費(fèi)一定要保留好消費(fèi)憑證，依法維權(quán)。