2018這些消費(fèi)投訴，你中招過嗎？

近日，據(jù)浙江全省消保委系統(tǒng)受理投訴統(tǒng)計(jì)，2018年度全省消保委共受理消費(fèi)者投訴55248件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19299萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V共554件，加倍賠償金額58萬元。2018年度，全省各級(jí)消保委組織共接待消費(fèi)者來訪和咨詢近51萬人次。

消費(fèi)投訴基本情況分析

按投訴性質(zhì)分析，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，商品或服務(wù)虛假宣傳、質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的72%以上。

按商品和服務(wù)類別分析，2018年度，全省消保委組織共受理商品類投訴36148件。其中日用商品類投訴共10998件，占商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類及食品類投訴分別居第二到第五位。2018年度，全省消保委組織共受理服務(wù)類投訴9730件，其中生活、社會(huì)服務(wù)類投訴共3476件，占服務(wù)類投訴總量的35.72%，位居服務(wù)類投訴第一。銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及電信服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

全裝修商品房問題多

目前，我省已逐步告別毛坯房時(shí)代，對(duì)于新建多層和高層住宅逐步實(shí)行全裝修交付，相關(guān)消費(fèi)投訴也逐漸增多。2018年全省消保委組織共受理房屋裝修類投訴662件，投訴最集中的為質(zhì)量和合同問題，占投訴總量的59%，其次為售后服務(wù)、價(jià)格和虛假宣傳問題。其中，全裝修商品房成投訴新熱點(diǎn)，往往涉及群體性糾紛，調(diào)處難度較大。

投訴反映的主要問題有：

（1）質(zhì)量問題。如墻體開裂、地板滲水、水管漏水、中央空調(diào)不制冷、地暖鋪裝問題、門窗質(zhì)量問題、使用劣質(zhì)材料、做工粗糙等，甚至還存在開發(fā)商拖延維修、同一問題反復(fù)維修的情形；（2）實(shí)際與約定不符。如精裝變簡裝，承諾的學(xué)校、綠化等配套設(shè)置不兌現(xiàn)，實(shí)際使用的裝修材料、產(chǎn)品規(guī)格與合同約定不符，實(shí)際交付的房屋與樣板房不一致,提前拆除樣板房等；（3）價(jià)格問題。如將公攤面積計(jì)入裝修價(jià)、裝修報(bào)價(jià)和實(shí)際裝修用材的價(jià)值金額相差懸殊，報(bào)價(jià)單金額一改再改，以各種名義收取不必要的費(fèi)用等。

原因分析：

（1）由于合同約定不明確，沒有將裝修器材的具體品牌、規(guī)格等信息以及開發(fā)商在銷售時(shí)所做的口頭承諾列入書面合同中，導(dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生糾紛且舉證困難；（2）消費(fèi)者面對(duì)各種質(zhì)量問題往往以不符合房屋交付標(biāo)準(zhǔn)拒絕收房，要求問題解決后重新開始計(jì)算質(zhì)保期限，并主張延期的違約賠償責(zé)任。而開發(fā)商往往只愿意繼續(xù)維修，承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任，不同意延長質(zhì)保期及賠償要求，導(dǎo)致雙方在糾紛調(diào)處時(shí)產(chǎn)生較大分歧；（3）根據(jù)浙江省《全裝修住宅室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》規(guī)定，目前國家對(duì)全裝修商品房的質(zhì)量驗(yàn)收采用抽查制，這在一定程度上導(dǎo)致了部分全裝修商品房在竣工后質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；（4）開發(fā)商為了謀取更大利益在裝修上偷工減料、抬高價(jià)格、變相收費(fèi)。

建議：

（1）充分發(fā)揮建筑裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)在強(qiáng)化行業(yè)自律方面的作用，推進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)的誠信建設(shè)；（2）相關(guān)主管部門加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的監(jiān)管與懲處力度，加強(qiáng)廣告監(jiān)測(cè)，杜絕虛假廣告承諾，落實(shí)好企業(yè)信譽(yù)檔案和網(wǎng)上公示制度；（3）合同雙方當(dāng)事人在簽訂合同時(shí)應(yīng)盡量詳細(xì)地書面約定裝修事宜，交付時(shí)消費(fèi)者謹(jǐn)慎仔細(xì)驗(yàn)收房屋，確定質(zhì)量合格后再簽字確認(rèn)，保留維權(quán)證據(jù)。

預(yù)付式消費(fèi)投訴高發(fā)

隨著預(yù)付式消費(fèi)模式的興起，隨之而來的消費(fèi)投訴也越來越多，重點(diǎn)集中于美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)。由于預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營者倒閉、變更經(jīng)營或卷款跑路現(xiàn)象較為常見，導(dǎo)致投訴呈現(xiàn)出群體性投訴多、涉案值高、調(diào)解成功率低等特點(diǎn)，給社會(huì)穩(wěn)定造成一定隱患。

投訴反映的主要問題有：

（1）違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡。部分經(jīng)營者違反發(fā)卡時(shí)間和限額的規(guī)定，在未到期限甚至在未開業(yè)的情況下對(duì)外銷售預(yù)付卡，且發(fā)卡金額超過規(guī)定額度；（2）服務(wù)承諾兌現(xiàn)難。經(jīng)營者往往在辦卡前許諾給消費(fèi)者較低的折扣或較好的服務(wù)，對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等進(jìn)行不客觀的描述，在消費(fèi)者辦卡后卻以各種理由拒絕履行承諾；（3）霸王條款設(shè)定多。如規(guī)定預(yù)付卡一經(jīng)售出不掛失、不補(bǔ)辦、不退錢、不轉(zhuǎn)讓，規(guī)定使用期限，超過期限即無法使用或需要繳納一定費(fèi)用方可繼續(xù)使用等；（4）關(guān)門跑路投訴難。一些經(jīng)營者因資金鏈斷裂等原因關(guān)門跑路，甚至存在部分經(jīng)營者惡意圈錢，在發(fā)卡圈錢目的達(dá)到后直接卷款跑路的情形。

原因分析：

（1）制度規(guī)定不夠完善。如商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》的調(diào)整范圍僅限于從事商業(yè)零售、住宿餐飲、居民服務(wù)等企業(yè)法人，而現(xiàn)實(shí)中大量存在的個(gè)體工商戶不受該規(guī)章約束，諸如文化娛樂業(yè)、網(wǎng)上教育培訓(xùn)等商業(yè)模式也不在該規(guī)章的調(diào)整范圍內(nèi)；（2）監(jiān)管機(jī)制不夠健全。我省單用途商業(yè)預(yù)付卡的主管部門是商務(wù)部門，但發(fā)生具體糾紛時(shí)往往會(huì)涉及到多個(gè)部門，一些地方還沒有形成多部門聯(lián)合監(jiān)管的有效機(jī)制，容易出現(xiàn)主體職責(zé)不明確、多個(gè)部門之間推卸責(zé)任以及行政不作為的現(xiàn)象；（3）行業(yè)自律欠缺。部分經(jīng)營者缺乏誠信意識(shí)，從業(yè)人員素質(zhì)不高，同時(shí)全省范圍內(nèi)還沒有成立預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)協(xié)會(huì)，缺乏行業(yè)管理與自律。

建議：

（1）建議我省盡快出臺(tái)預(yù)付式消費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則，將所有發(fā)放預(yù)付卡的經(jīng)營者都納入調(diào)整范圍內(nèi)，明確發(fā)卡企業(yè)的義務(wù)、違約責(zé)任、消費(fèi)者救濟(jì)途徑等事項(xiàng)；（2）有關(guān)部門健全監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)日常監(jiān)管，強(qiáng)化商務(wù)、銀行、市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門在預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管方面的無縫對(duì)接；（3）加強(qiáng)行業(yè)自律，在全省范圍內(nèi)建立預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)布有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的行規(guī)、行約以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促使企業(yè)自律。

長租公寓問題

近年來，長租公寓市場(chǎng)發(fā)展迅速，在一定程度上緩解城鎮(zhèn)居民住房壓力，增加住房供應(yīng)渠道。與此同時(shí)，長租公寓室內(nèi)甲醛濃度超標(biāo)、資金鏈斷裂等問題頻頻曝光，引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注。

投訴反映的主要問題有：

（1）“租房貸”問題。一是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，未盡合理告知義務(wù)即為消費(fèi)者強(qiáng)制辦理租房貸服務(wù)。如果消費(fèi)者沒有按時(shí)支付租金，還會(huì)導(dǎo)致自身征信受影響。二是資金管理混亂，中間商違規(guī)挪用資金導(dǎo)致資金鏈斷裂、倒閉甚至惡意跑路，侵害房屋承租人和出租人的利益；（2）室內(nèi)空氣質(zhì)量問題。一些長租公寓使用劣質(zhì)裝修材料，裝修完畢后即出租，導(dǎo)致室內(nèi)甲醛、TVOC等有害物質(zhì)含量超標(biāo)，影響消費(fèi)者身體健康；（3）合同問題。主要體現(xiàn)在租房合同規(guī)定加重消費(fèi)者義務(wù)、減輕經(jīng)營者責(zé)任的不平等格式條款，如經(jīng)營者和消費(fèi)者的違約責(zé)任不對(duì)等，消費(fèi)者違約需要支付高額違約金等，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

原因分析：

（1）由于我省外來人口較多，城鎮(zhèn)居民租房需求量大，長租公寓運(yùn)營商不愁沒有租房市場(chǎng)，這種供求關(guān)系的不平衡一定程度上導(dǎo)致了不重視消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象；（2）“租房貸”模式下承租人向運(yùn)營商繳納租金和出租人收到租金存在時(shí)間差，形成一個(gè)資金池，一旦缺乏有效管理很可能由于隨意挪用資金而導(dǎo)致資金鏈斷裂、運(yùn)營商倒閉或跑路。這對(duì)承租人和出租人來說無疑是承擔(dān)了巨大風(fēng)險(xiǎn)，一旦運(yùn)營商倒閉或跑路，相關(guān)利益主體很難維權(quán)追回資金；（3）政府部門監(jiān)管政策的缺失也導(dǎo)致了這一行業(yè)亂象。

建議：

（1）有關(guān)部門加快制定并完善針對(duì)房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理法規(guī)，健全房屋租賃市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，明確監(jiān)管主體，加強(qiáng)監(jiān)管力度；（2）長租公寓運(yùn)營商應(yīng)自覺全面履行信息披露義務(wù)，建立規(guī)范的信貸資金管理機(jī)制，規(guī)范自身業(yè)務(wù)行為，誠信經(jīng)營；（3）消費(fèi)者在簽訂租賃合同前應(yīng)充分了解相關(guān)信息，在合同中明確雙方權(quán)利義務(wù)，并注意保留相關(guān)證據(jù)。

針對(duì)老年群體的旅游消費(fèi)陷阱

2018年全省消保委組織共受理旅游服務(wù)消費(fèi)投訴391件，相比于去年增長了約2倍，投訴排名靠前的依次為售后問題、價(jià)格問題、合同問題、質(zhì)量問題和虛假宣傳問題。其中有不少專門針對(duì)老年群體的旅游消費(fèi)陷阱，老年人成為重點(diǎn)受騙對(duì)象。

投訴反映的主要問題有：

（1）服務(wù)質(zhì)量縮水。如擅自降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、縮短游覽時(shí)間、減少旅游項(xiàng)目、延誤或變更旅游行程等；（2）霸王條款退費(fèi)難。在旅游合同中規(guī)定不公平不合理的條款，如約定過高的違約費(fèi)用、交錢后概不退款等，在消費(fèi)者有正當(dāng)理由無法參加行程的情況下仍拒絕退款或只退一小部分款項(xiàng)；（3）旅游購物亂象。一些旅行社違法收取購物回扣，在旅途中推銷產(chǎn)品或帶游客去指定地點(diǎn)消費(fèi)，甚至還存在賣假冒偽劣產(chǎn)品、強(qiáng)迫消費(fèi)和對(duì)不消費(fèi)的游客進(jìn)行人身侮辱等現(xiàn)象；（4）額外收取費(fèi)用。一些旅行社以低價(jià)游吸引游客，出行后再巧立名目加收費(fèi)用。

原因分析：

（1）一些旅行社利用消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者信息不對(duì)稱、認(rèn)知能力弱等特點(diǎn)，通過虛假宣傳、設(shè)置消費(fèi)陷阱等手段誘騙、強(qiáng)迫消費(fèi)者購物或繳納額外費(fèi)用，騙取消費(fèi)者財(cái)物；（2）旅游消費(fèi)糾紛大多發(fā)生在旅游過程中，游客較分散，取得相關(guān)物證和人證相對(duì)較難，因此糾紛難以得到有效解決；（3）部分旅行社不和消費(fèi)者簽訂書面合同，口頭約定行程、時(shí)間、食宿標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，導(dǎo)致消費(fèi)者舉證困難；（4）簽約旅行社與履行地的接待社相互串通、推諉責(zé)任，導(dǎo)致一部分糾紛不能得到及時(shí)妥善解決。

建議：

（1）旅游主管部門應(yīng)加大對(duì)旅游亂象的整治力度，要求旅行社嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，誠實(shí)守信，規(guī)范旅游團(tuán)隊(duì)的組織接待服務(wù)質(zhì)量；（2）規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和待遇，改變導(dǎo)游起薪低、靠游客購物提成的薪資結(jié)構(gòu)；（3）旅游行業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)自律，走出低價(jià)競爭的怪圈，多在線路發(fā)開設(shè)計(jì)、增值服務(wù)上做文章；（4）消費(fèi)者要理性消費(fèi)，不一味追求低價(jià)，與旅行社簽訂合同時(shí)盡量把合同條款細(xì)化、明確化，避免落入價(jià)格陷阱。

汽車投訴走高

2018年全省消保委組織共受理汽車及零部件投訴3185件，依舊屬于投訴高發(fā)區(qū)。其中質(zhì)量問題投訴1095件，占投訴總量的34%，其次依次為合同問題、售后問題、虛假宣傳、價(jià)格問題、安全問題和假冒問題。

投訴反映的主要問題有：

（1）質(zhì)量問題。如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在使用不長的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤不準(zhǔn)等問題；（2）售后問題。如不履行三包服務(wù)，車輛出現(xiàn)問題后多次送修仍不能從根本上排除故障等；（3）合同爭議。合同中對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)約定不明確、不對(duì)等，違約責(zé)任約定不清，發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者不能按合同有效維權(quán)；（4）經(jīng)營者欺詐。如將二手車當(dāng)新車賣，擅自篡改行程表、屬于事故車而不告知等；（5）承諾不兌現(xiàn)。購車時(shí)銷售人員口頭承諾贈(zèng)送車載導(dǎo)航、加油卡、免費(fèi)提供貼膜、車內(nèi)裝潢等優(yōu)惠或補(bǔ)貼不兌現(xiàn)， 加裝、贈(zèng)品以次充好等。

原因分析：

（1）部分售后維修人員專業(yè)素質(zhì)不高，維修技術(shù)差，汽車維修行業(yè)不夠規(guī)范，導(dǎo)致售后問題頻發(fā)；（2）生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)相互推諉責(zé)任，使得部分糾紛不能得到及時(shí)解決；（3）二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營者利用消費(fèi)者信息不對(duì)稱，分辨能力有限等特點(diǎn)，實(shí)施對(duì)事故車、報(bào)廢車進(jìn)行改造后銷售，擅自篡改二手車?yán)锍瘫淼绕墼p行為，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)；（4）部分4s店為了長期留住顧客在銷售車輛時(shí)推出一些終身服務(wù)項(xiàng)目，一旦4s店倒閉，廠家或其他4s店不愿接手此類服務(wù)，極易引發(fā)群體性糾紛；（5）對(duì)于銷售人員的口頭宣傳和承諾沒有記入書面協(xié)議，且缺乏錄音錄像等佐證，導(dǎo)致舉證困難。

建議：

（1）汽車銷售商要樹立誰銷售誰負(fù)責(zé)的責(zé)任意識(shí)，依法誠信經(jīng)營；（2）加快汽車維修行業(yè)的規(guī)范與發(fā)展，提高維修人員素質(zhì)；（3）消費(fèi)者在購買汽車之類價(jià)值較高的商品時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)、售后能力強(qiáng)的經(jīng)銷商購買，尤其是購買二手車時(shí)要格外謹(jǐn)慎。

跨境網(wǎng)購并非都靠譜

近年來，跨境電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者選擇通過跨境電商平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)也頻頻爆出商品售假、退換貨服務(wù)難等問題，侵犯著消費(fèi)者的合法權(quán)益。

投訴反映的主要問題有：

（1）售假問題。一些跨境電商平臺(tái)承諾“保證正品”、“假一賠十”、“全程溯源”，但仍然頻頻爆出售假問題，且面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑拒不承認(rèn)售假、拒絕假一賠十、拒絕提供相關(guān)進(jìn)貨憑證、在頁面隨意更改原產(chǎn)地等；（2）質(zhì)量問題。部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過跨境電商渠道流入國內(nèi)消費(fèi)者手中；（3）退換貨問題。部分跨境電商平臺(tái)不支持無理由退換貨，僅支持質(zhì)量問題、包裝破損、商品與描述不符、商品錯(cuò)發(fā)等有理由退貨，部分商品類別不支持無理由退貨；（4）失信問題。如隨意取消用戶訂單、用戶個(gè)人信息被泄露、商品描述與實(shí)際不符、發(fā)貨時(shí)間不符、惡意攻擊消費(fèi)者、刷單炒作等。

原因分析：

（1）隨著生活水平的提高，越來越多的消費(fèi)者為了追求更好的生活品質(zhì)選擇購買進(jìn)口產(chǎn)品，認(rèn)為進(jìn)口產(chǎn)品優(yōu)于國產(chǎn)商品，一些不法商家瞄準(zhǔn)這一商機(jī)，通過小作坊進(jìn)行代加工、貼牌，成為售假來源；（2）部分跨境電商經(jīng)營者進(jìn)貨渠道存在問題，通過偽造報(bào)關(guān)憑證、虛構(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)地等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，而一些消費(fèi)者也無法區(qū)分正品與假貨；（3）經(jīng)營者利用信息不對(duì)稱、網(wǎng)絡(luò)匿名性、管理不到位等條件侵害消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者買到假貨或者質(zhì)量瑕疵的商品卻由于經(jīng)營者不同意退貨、跨境退換貨物流周期長等因素導(dǎo)致維權(quán)困難。（4）《電子商務(wù)法》正式實(shí)施前國內(nèi)缺乏對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營者的專門法律約束，不少跨境電商平臺(tái)以注冊(cè)地在境外為由主張不適用國內(nèi)法律。

建議：

（1）根據(jù)《電子商務(wù)法》最新規(guī)定，境外經(jīng)營者同樣受該法調(diào)整。電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》要求規(guī)范自身經(jīng)營行為，誠信經(jīng)營；（2）電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)公平合理地制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，嚴(yán)格履行平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者身份和商品、服務(wù)信息的審核、登記、報(bào)送義務(wù)以及信息公示等法定義務(wù)；（3）消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，選擇信譽(yù)高、口碑好的平臺(tái)購物，莫貪低價(jià)，合理維權(quán)。

服裝鞋帽類投訴頻發(fā)

2018年全省消保委組織共受理服裝鞋帽類投訴6247件，占商品類投訴總量的17.3%，位居商品類投訴第二位。其中質(zhì)量問題2360件，占投訴總量的37.8%，虛假宣傳1636件，占投訴總量的26.2%，其余投訴較多的依次為售后服務(wù)、假冒、合同和價(jià)格問題。

投訴反映的主要問題有：

（1）質(zhì)量問題。如服裝存在破損、開線、起球、褪色、變形等質(zhì)量瑕疵，鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題等；（2）虛假宣傳問題。虛假宣傳問題多出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)購物，賣家通過對(duì)商品的面料、款式、顏色、大小、產(chǎn)地等進(jìn)行虛假的描述來誤導(dǎo)消費(fèi)者，或者以先抬價(jià)再降價(jià)等虛假的價(jià)格促銷手段欺騙消費(fèi)者；（3）售后服務(wù)問題。如購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)營者不履行“三包”承諾，拒絕退換貨或維修、補(bǔ)償請(qǐng)求，線上購物不履行七天無理由退換貨、因質(zhì)量問題退換貨不愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等；（4）假冒問題。部分賣家銷售假冒品牌、貼牌的商品，欺騙消費(fèi)者。

原因分析：

（1）服裝鞋帽市場(chǎng)良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，加之經(jīng)營者銷售時(shí)未經(jīng)嚴(yán)格檢查，導(dǎo)致有質(zhì)量問題的服飾商品流入消費(fèi)者手中；（2）電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者和商品未盡到審核監(jiān)管義務(wù)，導(dǎo)致平臺(tái)銷售假冒偽劣商品；（3）由于服裝鞋帽往往單價(jià)不高，部分消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橘|(zhì)檢費(fèi)用過高、維權(quán)費(fèi)時(shí)費(fèi)力等原因而自認(rèn)倒霉。

建議：

（1）電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者和商品的管理義務(wù)，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，協(xié)助調(diào)解消費(fèi)糾紛；（2）消費(fèi)者在購買服裝鞋帽等商品時(shí)要注意了解賣家的信譽(yù)與評(píng)價(jià)，仔細(xì)檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費(fèi)憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)拍照保留證據(jù)并與賣家聯(lián)系。