2018年浙江省消保委受理投訴情況分析

根據(jù)全省消保委系統(tǒng)受理投訴統(tǒng)計，2018年度全省消保委共受理消費者投訴55248件，為消費者挽回經(jīng)濟損失19299萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V共554件，加倍賠償金額58萬元。2018年度，全省各級消保委組織共接待消費者來訪和咨詢近51萬人次。

一、消費投訴基本情況分析

(一)按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類(如表1、圖1所示)，在所有投訴問題中,虛假宣傳問題占28.74%,質(zhì)量問題占27.22%,售后服務問題占8.66%,合同問題占7.82%,價格問題占3.83%,安全問題占2.99%,假冒問題占2.21%,計量問題占0.70%,人格尊嚴問題占0.28%，其他問題占17.55%。商品或服務虛假宣傳、質(zhì)量問題、售后服務問題和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的72%以上。

表1：按投訴性質(zhì)分類情況表(單位：件)

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

(二)按商品和服務類別分析

2018年度，全省消保委組織共受理商品類投訴36148件(如圖2所示)，其中日用商品類投訴共10998件，占商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類及食品類投訴分別居第二到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖(單位：件)

2018年度，全省消保委組織共受理服務類投訴9730件(如圖3所示)，其中生活、社會服務類投訴共3476件，占服務類投訴總量的35.72%，位居服務類投訴第一。銷售服務、文化、娛樂、體育服務、互聯(lián)網(wǎng)服務及電信服務投訴分別居第二到第五位。

圖3：服務大類投訴量圖(單位：件)

二、消費投訴熱點和處理難點分析

(一)全裝修商品房問題多，易引發(fā)群體性糾紛

目前我省已逐步告別毛坯房時代，對于新建多層和高層住宅逐步實行全裝修交付，相關(guān)消費投訴也逐漸增多。2018年全省消保委組織共受理房屋裝修類投訴662件，投訴最集中的為質(zhì)量和合同問題，占投訴總量的59%，其次為售后服務、價格和虛假宣傳問題。其中，全裝修商品房成投訴新熱點，往往涉及群體性糾紛，調(diào)處難度較大。

投訴反映的主要問題有：(1)質(zhì)量問題。如墻體開裂、地板滲水、水管漏水、中央空調(diào)不制冷、地暖鋪裝問題、門窗質(zhì)量問題、使用劣質(zhì)材料、做工粗糙等，甚至還存在開發(fā)商拖延維修、同一問題反復維修的情形；(2)實際與約定不符。如精裝變簡裝，承諾的學校、綠化等配套設(shè)置不兌現(xiàn)，實際使用的裝修材料、產(chǎn)品規(guī)格與合同約定不符，實際交付的房屋與樣板房不一致,提前拆除樣板房等；(3)價格問題。如將公攤面積計入裝修價、裝修報價和實際裝修用材的價值金額相差懸殊，報價單金額一改再改，以各種名義收取不必要的費用等。

原因分析：(1)由于合同約定不明確，沒有將裝修器材的具體品牌、規(guī)格等信息以及開發(fā)商在銷售時所做的口頭承諾列入書面合同中，導致后續(xù)產(chǎn)生糾紛且舉證困難；(2)消費者面對各種質(zhì)量問題往往以不符合房屋交付標準拒絕收房，要求問題解決后重新開始計算質(zhì)保期限，并主張延期的違約賠償責任。而開發(fā)商往往只愿意繼續(xù)維修，承擔瑕疵擔保責任，不同意延長質(zhì)保期及賠償要求，導致雙方在糾紛調(diào)處時產(chǎn)生較大分歧；(3)根據(jù)浙江省《全裝修住宅室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)范》規(guī)定，目前國家對全裝修商品房的質(zhì)量驗收采用抽查制，這在一定程度上導致了部分全裝修商品房在竣工后質(zhì)量不達標；(4)開發(fā)商為了謀取更大利益在裝修上偷工減料、抬高價格、變相收費。

建議：(1)充分發(fā)揮建筑裝飾行業(yè)協(xié)會在強化行業(yè)自律方面的作用，推進房地產(chǎn)市場的誠信建設(shè)；(2)相關(guān)主管部門加強對房地產(chǎn)行業(yè)的監(jiān)管與懲處力度，加強廣告監(jiān)測，杜絕虛假廣告承諾，落實好企業(yè)信譽檔案和網(wǎng)上公示制度；(3)合同雙方當事人在簽訂合同時應盡量詳細地書面約定裝修事宜，交付時消費者謹慎仔細驗收房屋，確定質(zhì)量合格后再簽字確認，保留維權(quán)證據(jù)。

(二)預付式消費投訴高發(fā)，行業(yè)模式亟需規(guī)范

隨著預付式消費模式的興起，隨之而來的消費投訴也越來越多，重點集中于美容美發(fā)、健身、教育培訓等行業(yè)。由于預付式消費領(lǐng)域經(jīng)營者倒閉、變更經(jīng)營或卷款跑路現(xiàn)象較為常見，導致投訴呈現(xiàn)出群體性投訴多、涉案值高、調(diào)解成功率低等特點，給社會穩(wěn)定造成一定隱患。

投訴反映的主要問題有：(1)違規(guī)發(fā)放預付卡。部分經(jīng)營者違反發(fā)卡時間和限額的規(guī)定，在未到期限甚至在未開業(yè)的情況下對外銷售預付卡，且發(fā)卡金額超過規(guī)定額度；(2)服務承諾兌現(xiàn)難。經(jīng)營者往往在辦卡前許諾給消費者較低的折扣或較好的服務，對服務環(huán)境、設(shè)施等進行不客觀的描述，在消費者辦卡后卻以各種理由拒絕履行承諾；(3)霸王條款設(shè)定多。如規(guī)定預付卡一經(jīng)售出不掛失、不補辦、不退錢、不轉(zhuǎn)讓，規(guī)定使用期限，超過期限即無法使用或需要繳納一定費用方可繼續(xù)使用等；(4)關(guān)門跑路投訴難。一些經(jīng)營者因資金鏈斷裂等原因關(guān)門跑路，甚至存在部分經(jīng)營者惡意圈錢，在發(fā)卡圈錢目的達到后直接卷款跑路的情形。

原因分析：(1)制度規(guī)定不夠完善。如商務部《單用途商業(yè)預付卡管理辦法(試行)》的調(diào)整范圍僅限于從事商業(yè)零售、住宿餐飲、居民服務等企業(yè)法人，而現(xiàn)實中大量存在的個體工商戶不受該規(guī)章約束，諸如文化娛樂業(yè)、網(wǎng)上教育培訓等商業(yè)模式也不在該規(guī)章的調(diào)整范圍內(nèi)；(2)監(jiān)管機制不夠健全。我省單用途商業(yè)預付卡的主管部門是商務部門，但發(fā)生具體糾紛時往往會涉及到多個部門，一些地方還沒有形成多部門聯(lián)合監(jiān)管的有效機制，容易出現(xiàn)主體職責不明確、多個部門之間推卸責任以及行政不作為的現(xiàn)象；(3)行業(yè)自律欠缺。部分經(jīng)營者缺乏誠信意識，從業(yè)人員素質(zhì)不高，同時全省范圍內(nèi)還沒有成立預付式消費行業(yè)協(xié)會，缺乏行業(yè)管理與自律。

建議：(1)建議我省盡快出臺預付式消費管理實施細則，將所有發(fā)放預付卡的經(jīng)營者都納入調(diào)整范圍內(nèi)，明確發(fā)卡企業(yè)的義務、違約責任、消費者救濟途徑等事項；(2)有關(guān)部門健全監(jiān)管機制，加強日常監(jiān)管，強化商務、銀行、市場監(jiān)管、公安等部門在預付式消費監(jiān)管方面的無縫對接；(3)加強行業(yè)自律，在全省范圍內(nèi)建立預付式消費行業(yè)協(xié)會，發(fā)布有關(guān)預付式消費的行規(guī)、行約以及行業(yè)標準，促使企業(yè)自律。

(三)長租公寓發(fā)展迅速，租賃亂象有待整治

近年來，長租公寓市場發(fā)展迅速，在一定程度上緩解城鎮(zhèn)居民住房壓力，增加住房供應渠道。與此同時，長租公寓室內(nèi)甲醛濃度超標、資金鏈斷裂等問題頻頻曝光，引起社會各界廣泛關(guān)注。

投訴反映的主要問題有：(1)“租房貸”問題。一是侵犯消費者知情權(quán)，未盡合理告知義務即為消費者強制辦理租房貸服務。如果消費者沒有按時支付租金，還會導致自身征信受影響。二是資金管理混亂，中間商違規(guī)挪用資金導致資金鏈斷裂、倒閉甚至惡意跑路，侵害房屋承租人和出租人的利益；(2)室內(nèi)空氣質(zhì)量問題。一些長租公寓使用劣質(zhì)裝修材料，裝修完畢后即出租，導致室內(nèi)甲醛、TVOC等有害物質(zhì)含量超標，影響消費者身體健康；(3)合同問題。主要體現(xiàn)在租房合同規(guī)定加重消費者義務、減輕經(jīng)營者責任的不平等格式條款，如經(jīng)營者和消費者的違約責任不對等，消費者違約需要支付高額違約金等，侵害消費者合法權(quán)益。

原因分析：(1)由于我省外來人口較多，城鎮(zhèn)居民租房需求量大，長租公寓運營商不愁沒有租房市場，這種供求關(guān)系的不平衡一定程度上導致了不重視消費者權(quán)益的現(xiàn)象；(2)“租房貸”模式下承租人向運營商繳納租金和出租人收到租金存在時間差，形成一個資金池，一旦缺乏有效管理很可能由于隨意挪用資金而導致資金鏈斷裂、運營商倒閉或跑路。這對承租人和出租人來說無疑是承擔了巨大風險，一旦運營商倒閉或跑路，相關(guān)利益主體很難維權(quán)追回資金；(3)政府部門監(jiān)管政策的缺失也導致了這一行業(yè)亂象。

建議:(1)有關(guān)部門加快制定并完善針對房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理法規(guī)，健全房屋租賃市場監(jiān)管機制，明確監(jiān)管主體，加強監(jiān)管力度；(2)長租公寓運營商應自覺全面履行信息披露義務，建立規(guī)范的信貸資金管理機制，規(guī)范自身業(yè)務行為，誠信經(jīng)營；(3)消費者在簽訂租賃合同前應充分了解相關(guān)信息，在合同中明確雙方權(quán)利義務，并注意保留相關(guān)證據(jù)。

(四)旅游消費陷阱頻現(xiàn)，老年群體成重點受騙對象

2018年全省消保委組織共受理旅游服務消費投訴391件，相比于去年增長了約2倍，投訴排名靠前的依次為售后問題、價格問題、合同問題、質(zhì)量問題和虛假宣傳問題。其中有不少專門針對老年群體的旅游消費陷阱，老年人成為重點受騙對象。

投訴反映的主要問題有：(1)服務質(zhì)量縮水。如擅自降低住宿標準、縮短游覽時間、減少旅游項目、延誤或變更旅游行程等；(2)霸王條款退費難。在旅游合同中規(guī)定不公平不合理的條款，如約定過高的違約費用、交錢后概不退款等，在消費者有正當理由無法參加行程的情況下仍拒絕退款或只退一小部分款項；(3)旅游購物亂象。一些旅行社違法收取購物回扣，在旅途中推銷產(chǎn)品或帶游客去指定地點消費，甚至還存在賣假冒偽劣產(chǎn)品、強迫消費和對不消費的游客進行人身侮辱等現(xiàn)象；(4)額外收取費用。一些旅行社以低價游吸引游客，出行后再巧立名目加收費用。

原因分析：(1)一些旅行社利用消費者，尤其是老年消費者信息不對稱、認知能力弱等特點，通過虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等手段誘騙、強迫消費者購物或繳納額外費用，騙取消費者財物；(2)旅游消費糾紛大多發(fā)生在旅游過程中，游客較分散，取得相關(guān)物證和人證相對較難，因此糾紛難以得到有效解決；(3)部分旅行社不和消費者簽訂書面合同，口頭約定行程、時間、食宿標準等事項，導致消費者舉證困難；(4)簽約旅行社與履行地的接待社相互串通、推諉責任，導致一部分糾紛不能得到及時妥善解決。

建議：(1)旅游主管部門應加大對旅游亂象的整治力度，要求旅行社嚴格遵守有關(guān)規(guī)定，誠實守信，規(guī)范旅游團隊的組織接待服務質(zhì)量；(2)規(guī)范導游服務行為，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和待遇，改變導游起薪低、靠游客購物提成的薪資結(jié)構(gòu)；(3)旅游行業(yè)要加強行業(yè)自律，走出低價競爭的怪圈，多在線路發(fā)開設(shè)計、增值服務上做文章；(4)消費者要理性消費，不一味追求低價，與旅行社簽訂合同時盡量把合同條款細化、明確化，避免落入價格陷阱。

(五)汽車投訴持續(xù)走高，售前售后問題多發(fā)

2018年全省消保委組織共受理汽車及零部件投訴3185件，依舊屬于投訴高發(fā)區(qū)。其中質(zhì)量問題投訴1095件，占投訴總量的34%，其次依次為合同問題、售后問題、虛假宣傳、價格問題、安全問題和假冒問題。

投訴反映的主要問題有：(1)質(zhì)量問題。如發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在使用不長的時間內(nèi)就出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤不準等問題；(2)售后問題。如不履行三包服務，車輛出現(xiàn)問題后多次送修仍不能從根本上排除故障等；(3)合同爭議。合同中對消費者和經(jīng)營者的權(quán)利義務約定不明確、不對等，違約責任約定不清，發(fā)生糾紛時消費者不能按合同有效維權(quán)；(4)經(jīng)營者欺詐。如將二手車當新車賣，擅自篡改行程表、屬于事故車而不告知等；(5)承諾不兌現(xiàn)。購車時銷售人員口頭承諾贈送車載導航、加油卡、免費提供貼膜、車內(nèi)裝潢等優(yōu)惠或補貼不兌現(xiàn)，加裝、贈品以次充好等。

原因分析：(1)部分售后維修人員專業(yè)素質(zhì)不高，維修技術(shù)差，汽車維修行業(yè)不夠規(guī)范，導致售后問題頻發(fā)；(2)生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)相互推諉責任，使得部分糾紛不能得到及時解決；(3)二手車交易市場經(jīng)營者利用消費者信息不對稱，分辨能力有限等特點，實施對事故車、報廢車進行改造后銷售，擅自篡改二手車里程表等欺詐行為，侵犯消費者知情權(quán)；(4)部分4s店為了長期留住顧客在銷售車輛時推出一些終身服務項目，一旦4s店倒閉，廠家或其他4s店不愿接手此類服務，極易引發(fā)群體性糾紛；(5)對于銷售人員的口頭宣傳和承諾沒有記入書面協(xié)議，且缺乏錄音錄像等佐證，導致舉證困難。

建議：(1)汽車銷售商要樹立誰銷售誰負責的責任意識，依法誠信經(jīng)營；(2)加快汽車維修行業(yè)的規(guī)范與發(fā)展，提高維修人員素質(zhì)；(3)消費者在購買汽車之類價值較高的商品時應選擇正規(guī)、售后能力強的經(jīng)銷商購買，尤其是購買二手車時要格外謹慎。

(六)跨境網(wǎng)購并非都靠譜，假貨問題成最大擔憂

近年來，跨境電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的消費者選擇通過跨境電商平臺進行網(wǎng)絡購物。行業(yè)高速發(fā)展的同時也頻頻爆出商品售假、退換貨服務難等問題，侵犯著消費者的合法權(quán)益。

投訴反映的主要問題有：(1)售假問題。一些跨境電商平臺承諾“保證正品”、“假一賠十”、“全程溯源”，但仍然頻頻爆出售假問題，且面對消費者的質(zhì)疑拒不承認售假、拒絕假一賠十、拒絕提供相關(guān)進貨憑證、在頁面隨意更改原產(chǎn)地等；(2)質(zhì)量問題。部分質(zhì)量不達標、有瑕疵的產(chǎn)品通過跨境電商渠道流入國內(nèi)消費者手中；(3)退換貨問題。部分跨境電商平臺不支持無理由退換貨，僅支持質(zhì)量問題、包裝破損、商品與描述不符、商品錯發(fā)等有理由退貨，部分商品類別不支持無理由退貨；(4)失信問題。如隨意取消用戶訂單、用戶個人信息被泄露、商品描述與實際不符、發(fā)貨時間不符、惡意攻擊消費者、刷單炒作等。

原因分析：(1)隨著生活水平的提高，越來越多的消費者為了追求更好的生活品質(zhì)選擇購買進口產(chǎn)品，認為進口產(chǎn)品優(yōu)于國產(chǎn)商品，一些不法商家瞄準這一商機，通過小作坊進行代加工、貼牌，成為售假來源；(2)部分跨境電商經(jīng)營者進貨渠道存在問題，通過偽造報關(guān)憑證、虛構(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)地等方式誤導消費者，而一些消費者也無法區(qū)分正品與假貨；(3)經(jīng)營者利用信息不對稱、網(wǎng)絡匿名性、管理不到位等條件侵害消費者權(quán)益，消費者買到假貨或者質(zhì)量瑕疵的商品卻由于經(jīng)營者不同意退貨、跨境退換貨物流周期長等因素導致維權(quán)困難。(4)《電子商務法》正式實施前國內(nèi)缺乏對電子商務經(jīng)營者的專門法律約束，不少跨境電商平臺以注冊地在境外為由主張不適用國內(nèi)法律。

建議：(1)根據(jù)《電子商務法》最新規(guī)定，境外經(jīng)營者同樣受該法調(diào)整。電子商務經(jīng)營者應嚴格按照新出臺的《電子商務法》要求規(guī)范自身經(jīng)營行為，誠信經(jīng)營；(2)電子商務平臺應公平合理地制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，嚴格履行平臺內(nèi)經(jīng)營者身份和商品、服務信息的審核、登記、報送義務以及信息公示等法定義務；(3)消費者應加強風險防范意識和維權(quán)意識，選擇信譽高、口碑好的平臺購物，莫貪低價，合理維權(quán)。

(七)服裝鞋帽類投訴高居不下，線上線下糾紛頻發(fā)

2018年全省消保委組織共受理服裝鞋帽類投訴6247件，占商品類投訴總量的17.3%，位居商品類投訴第二位。其中質(zhì)量問題2360件，占投訴總量的37.8%，虛假宣傳1636件，占投訴總量的26.2%，其余投訴較多的依次為售后服務、假冒、合同和價格問題。

投訴反映的主要問題有：(1)質(zhì)量問題。如服裝存在破損、開線、起球、褪色、變形等質(zhì)量瑕疵，鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題等；(2)虛假宣傳問題。虛假宣傳問題多出現(xiàn)于網(wǎng)絡購物，賣家通過對商品的面料、款式、顏色、大小、產(chǎn)地等進行虛假的描述來誤導消費者，或者以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者；(3)售后服務問題。如購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)營者不履行“三包”承諾，拒絕退換貨或維修、補償請求，線上購物不履行七天無理由退換貨、因質(zhì)量問題退換貨不愿承擔運費等；(4)假冒問題。部分賣家銷售假冒品牌、貼牌的商品，欺騙消費者。

原因分析：(1)服裝鞋帽市場良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，加之經(jīng)營者銷售時未經(jīng)嚴格檢查，導致有質(zhì)量問題的服飾商品流入消費者手中；(2)電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者和商品未盡到審核監(jiān)管義務，導致平臺銷售假冒偽劣商品；(3)由于服裝鞋帽往往單價不高，部分消費者會因為質(zhì)檢費用過高、維權(quán)費時費力等原因而自認倒霉。

建議：(1)電子商務平臺應嚴格落實對平臺內(nèi)經(jīng)營者和商品的管理義務，認真對待消費者的投訴和舉報，協(xié)助調(diào)解消費糾紛；(2)消費者在購買服裝鞋帽等商品時要注意了解賣家的信譽與評價，仔細檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時拍照保留證據(jù)并與賣家聯(lián)系。