上海：共享單車、定制旅游、社交拼團(tuán)成投訴焦點(diǎn)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與各行各業(yè)的深度融合以及國家對創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)的高度重視和扶持，消費(fèi)模式日新月異，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)也隨之變化。記者了解到，2018年，上海市消保委共受理投訴207279件，同比上升32.8%。共享單車、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)、房屋裝修、長租公寓等成為2018年消費(fèi)投訴關(guān)鍵詞。

共享單車投訴同比增長4.6倍 享騎、ofo和優(yōu)拜位居投訴量前三

2018年，上海市消保委受理共享單車投訴44724件，同比增長4.6倍，享騎、ofo和優(yōu)拜位居投訴量前三。投訴問題主要集中在：一是押金退還延遲，占該類投訴量超八成。不少消費(fèi)者在超過企業(yè)承諾時(shí)限后數(shù)月仍收不到退款。二是系統(tǒng)計(jì)費(fèi)異常。掃碼開鎖后，發(fā)生車輛故障或電量不足等異常狀況時(shí)仍被持續(xù)扣費(fèi)。三是投訴響應(yīng)不及時(shí)。部分企業(yè)的客服電話難接通、APP在線無人回復(fù)，當(dāng)消費(fèi)者遇到車輛故障或人身傷害等緊急情況，與客服聯(lián)系難上加難。

廣告宣傳與實(shí)際不符等問題成為定制旅游新熱點(diǎn)

2018年，上海市消保委受共受理投訴16849件，同比上升9.8%，涉及組團(tuán)游、自由行、定制游等多個(gè)方面。投訴問題主要集中在：一是擅自變更旅游項(xiàng)目、游覽時(shí)間等。二是行程安排不合理，導(dǎo)游服務(wù)不如人意等。三是預(yù)訂酒店無法正常入住，如訂單取消、房價(jià)上調(diào)等。四是航空機(jī)票退改簽，收取明顯高于實(shí)際損失的高額手續(xù)費(fèi)。此外，定制化旅游服務(wù)已成為消費(fèi)新趨勢，“提早預(yù)定價(jià)格低”的廣告宣傳與實(shí)際不符、取消預(yù)訂難等問題成為定制旅游新熱點(diǎn)。

夸大宣傳、質(zhì)量難以保證 2018教育培訓(xùn)投訴同比上升41.2%

2018年，上海市消保委全年共受理投訴7014件，同比上升41.2%。其中，外語培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)、幼兒早教投訴量位居前三位。投訴問題主要集中在：一是夸大宣傳不在少數(shù)。虛編教師資源、虛夸教學(xué)效果、虛假服務(wù)承諾，如宣稱享受“內(nèi)部資源”、具備“一流師資團(tuán)隊(duì)”、培訓(xùn)過程“周期短、進(jìn)步快”、考試“保過保錄”等，與實(shí)際相差甚遠(yuǎn)。二是培訓(xùn)質(zhì)量難以保證。合同條款模糊、質(zhì)量參差不齊、設(shè)置退款障礙等。三是誘導(dǎo)辦理分期貸款。分期貸款支付模式的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警缺失，一些機(jī)構(gòu)通過引導(dǎo)推薦等方式，以零抵押、零擔(dān)保、低利息等吸引消費(fèi)者與其合作的金融機(jī)構(gòu)借貸，但是對貸款利息、服務(wù)費(fèi)、逾期利率等收費(fèi)項(xiàng)目及貸款限制性條款和風(fēng)險(xiǎn)卻只字不提。

房屋裝修投訴同比上升38.2% 偷工減料、管理混亂等成主要問題

2018年，上海市消保委全年共受理投訴4953件，同比上升38.2%。其中，因家裝托管造成預(yù)付款損失成為投訴新熱點(diǎn)。投訴問題主要集中在：一是偷工減料。常以次充好，把不合格材料冒充合格品。二是“低開高走”。巧立名目增加收費(fèi)，使消費(fèi)者實(shí)際支付的裝修費(fèi)用遠(yuǎn)高于預(yù)算。三是拒擔(dān)違約責(zé)任。裝修工期無故拖延、反復(fù)返工，經(jīng)營者卻不履行合同約定的延期賠付條款。四是管理混亂。以“保障施工、資金托管”為名，預(yù)先收取消費(fèi)者裝修款卻不向第三方裝潢公司支付導(dǎo)致停工。如上海歡居信息技術(shù)有限公司（優(yōu)居客）受托管理裝修基金、延期撥付裝潢公司導(dǎo)致裝修工程施工停滯，引發(fā)集中投訴數(shù)百件，涉及金額巨大，是這類投訴中的典型。

誘導(dǎo)辦理“租金貸” 租戶面臨個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)

伴隨長租公寓市場快速發(fā)展，上海市消保委全年共受理該類投訴3167件，同比增長2.2倍。投訴問題主要集中在：一是居住安全難保障。部分中介服務(wù)機(jī)構(gòu)疏于對裝修材料及工程質(zhì)量的把控，為壓縮周轉(zhuǎn)時(shí)間，裝修完畢即對外租賃，造成消費(fèi)者產(chǎn)生身體不適癥狀。二是押金退還不守約。收取消費(fèi)者的租房押金在租房期滿后應(yīng)予歸還，個(gè)別中介服務(wù)機(jī)構(gòu)卻違反約定遲遲不退。三是誘導(dǎo)辦理“租金貸”。部分中介服務(wù)機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)消費(fèi)者通過與其合作的第三方金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款，以消費(fèi)者的信用風(fēng)險(xiǎn)換取其資金保障，一旦經(jīng)營不善，極易造成消費(fèi)者面臨個(gè)人資金或征信風(fēng)險(xiǎn)。上海歆禺房屋租賃有限公司集中投訴較為典型，該公司因資金鏈斷裂而無法向房東繳付房租，導(dǎo)致一些尚處于租房合同期內(nèi)的消費(fèi)者，不僅遭遇房東強(qiáng)制清退，還因租賃合同綁定貸款而面臨個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)。

賬號(hào)遭盜刷 2018年在線支付投訴同比增長5.4倍

智能手機(jī)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和支付應(yīng)用的結(jié)合，給人們的生活帶來了諸多便利，但仍存在一些問題。上海市消保委受全年共受理線上支付投訴2808件，同比增長5.4倍。投訴問題主要集中在：一是賬號(hào)盜刷。蘋果手機(jī)消費(fèi)者集中反映賬戶遭盜刷，損失金額從數(shù)百元至上萬元不等。二是系統(tǒng)出錯(cuò)。如重復(fù)扣費(fèi)、充值未到賬、未提示確認(rèn)支付密碼等。三是處置推諉。經(jīng)營者往往采取應(yīng)付回避的態(tài)度，不及時(shí)向消費(fèi)者解釋說明，也不給予有效處理。

退改受阻 文化票務(wù)類投訴增多

隨著文化市場的日益繁榮，文化票務(wù)類投訴逐漸增多。上海市消保委全年共受理文化票務(wù)相關(guān)投訴2179件，同比上升56.5%，電影票務(wù)、游樂場票務(wù)與音樂會(huì)票務(wù)位居投訴前三位。投訴問題主要集中在：一是無法使用。如消費(fèi)者反映在上海萬豐文化傳播股份有限公司（蜘蛛網(wǎng)）注冊會(huì)員并充值金額后發(fā)現(xiàn)無法正常兌換電影票等。二是系統(tǒng)出錯(cuò)。如取票碼無法顯示、訂票數(shù)量與實(shí)際出票不一致、未正常生成訂單等。三是退改受阻。消費(fèi)者反映因臨時(shí)有事或者填錯(cuò)信息等希望退票或者需要改簽時(shí)遭到票務(wù)平臺(tái)拒絕。

社交拼團(tuán)等移動(dòng)購物方式引發(fā)的消費(fèi)糾紛增多

隨著線上支付的普及，越來越多的消費(fèi)者選擇通過互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)購物。上海市消保委全年共受理互聯(lián)網(wǎng)購物投訴31402件，同比上升21.3%，社交拼團(tuán)等移動(dòng)購物方式引發(fā)的消費(fèi)糾紛明顯增多，涉及服裝鞋帽、家電、家居用品、食品和化妝品等商品的投訴較為集中。投訴問題主要集中在：一是商品質(zhì)量。如產(chǎn)品“三無”，仿冒品、次品冒充正品銷售，商品變質(zhì)、破損、開裂導(dǎo)致無法正常使用等。二是取消訂單。消費(fèi)者支付成功后，經(jīng)銷商單方面取消訂單、拒不發(fā)貨等。三是售后服務(wù)。如拖延退款、在線客服回復(fù)不及時(shí)、無法給出處理方案等。