我國互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量增幅330.86% 網(wǎng)購?fù)对V成“主力”

據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局消息，日前，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量的“重頭戲”——國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果正式出爐。監(jiān)測結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)國際競爭力，新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高 。

服務(wù)業(yè)萬人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)（萬人投訴量＝投訴量/全國總?cè)丝跀?shù)），投訴量和全國總?cè)丝跀?shù)分別來自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)與國家統(tǒng)計(jì)局《中國統(tǒng)計(jì)年鑒（2016）》。

近年來，我國萬人投訴量一般都在4至5件，通過分析工業(yè)、服務(wù)業(yè)萬人投訴量的變化，可以判斷質(zhì)量問題數(shù)量變化的態(tài)勢，查找制約消費(fèi)的關(guān)鍵因素，明確提升質(zhì)量的工作重點(diǎn)。監(jiān)測結(jié)果顯示，我國新型服務(wù)業(yè)萬人投訴量大幅攀升，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾。

統(tǒng)計(jì)顯示，2017年，服務(wù)業(yè)萬人投訴量（3.03）呈現(xiàn)上升趨勢，高于工業(yè)萬人投訴量（2.20）。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。

其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。但在近年來，提質(zhì)量、嚴(yán)監(jiān)管的保險(xiǎn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、金融服務(wù)郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域，投訴降幅較大，分別同比下降64.28%、44.70%和24.19%。

監(jiān)測結(jié)果指出，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，突顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟(jì)、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響。