為賺獎(jiǎng)勵(lì)滴滴快車(chē)拒載“有門(mén)道” 乘客遇難投訴結(jié)果不告知

現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)約車(chē)出行，變得越來(lái)越普遍，但其中卻隱藏著一些暗操作，給出行又“添了點(diǎn)堵”。記者近日在北京調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴快車(chē)就存在著“甩單、拒單”以及“誘導(dǎo)乘客取消訂單”等現(xiàn)象。有時(shí)候，乘客不僅難以順利完成出行，還會(huì)不經(jīng)意間自我降低了在滴滴平臺(tái)的信用評(píng)級(jí)，影響到日后的網(wǎng)約車(chē)出行。

司機(jī)接單又拒載，或與滴滴快車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)模式有關(guān)系。多名滴滴快車(chē)司機(jī)介紹，近年來(lái)滴滴快車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)司機(jī)的模式已經(jīng)發(fā)生改變。目前，滴滴快車(chē)司機(jī)需按照司機(jī)端應(yīng)用提示，在不同的獎(jiǎng)勵(lì)模式下接夠一定單數(shù)，才能獲得獎(jiǎng)金。

滴滴快車(chē) 客服：一天您得完成多少單，獎(jiǎng)勵(lì)多少錢(qián)，像幾點(diǎn)到幾點(diǎn)完成多少單，獎(jiǎng)勵(lì)多少錢(qián)，有那種獎(jiǎng)勵(lì)。每天以司機(jī)端顯示為主，也有可能一天有好幾個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)這個(gè)也說(shuō)不定。

在目前滴滴快車(chē)指派訂單的模式下，有司機(jī)為了達(dá)到接單數(shù)量賺取獎(jiǎng)金，便會(huì)有選擇地取消訂單，而乘客完成網(wǎng)約車(chē)出行將會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間精力，甚至無(wú)意識(shí)地自我降低了在此平臺(tái)的信用評(píng)分。

滴滴快車(chē) 司機(jī)：有不少人都這樣，因?yàn)樗麨榱四锚?jiǎng)勵(lì)一百塊錢(qián)，他拉這一單雖然遠(yuǎn)一點(diǎn)，四五十，到時(shí)候有可能因?yàn)檫@一單那個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)就拿不著了。

誰(shuí)取消或致誰(shuí)“降級(jí)” 司機(jī)誘導(dǎo)“有道”

記者調(diào)查中，從多名滴滴快車(chē)司機(jī)和客服兩種途徑了解到，作為平臺(tái)對(duì)快車(chē)司機(jī)的約束，司機(jī)主動(dòng)取消訂單，有可能會(huì)被視為違規(guī)。調(diào)查中多名快車(chē)司機(jī)表示，會(huì)被罰款每單10元，以及扣除相應(yīng)的服務(wù)分。

滴滴快車(chē) 客服：派單是按照就近原則，對(duì)于服務(wù)分有這樣一個(gè)參考派單，服務(wù)分太低了，有可能就不給你派單了。

滴滴快車(chē) 司機(jī)：你的服務(wù)分越高，他派單率越高。

為進(jìn)一步規(guī)避主動(dòng)取消訂單遭乘客投訴后，可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)處罰和扣除服務(wù)分等問(wèn)題，多名快車(chē)司機(jī)表示，會(huì)找一些理由借此開(kāi)脫，更有司機(jī)會(huì)要求乘客一方取消訂單。

事實(shí)真如司機(jī)所說(shuō)，對(duì)乘客沒(méi)有影響嗎？然而記者從其他多名滴滴快車(chē)司機(jī)和客服兩種途徑，均得到了與之相反的答案。據(jù)滴滴快車(chē)司機(jī)介紹，目前平臺(tái)對(duì)司機(jī)和乘客實(shí)行雙向約束，乘客主動(dòng)取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。目前，滴滴出行APP在完成快車(chē)訂單后，乘客和司機(jī)有雙向評(píng)價(jià)，客服介紹，司乘雙方均實(shí)行5分滿分的信用評(píng)分規(guī)則。有快車(chē)司機(jī)表示，接單后發(fā)現(xiàn)乘客信用評(píng)分低于4分，拒載率會(huì)大大提升。

滴滴快車(chē) 客服：乘客這邊我們肯定會(huì)約束的。評(píng)分比較低，肯定先派給其他好的一個(gè)乘客。有多種這樣一個(gè)情況，直接導(dǎo)致他這個(gè)賬號(hào)就封禁，下不了訂單。

法學(xué)專(zhuān)家介紹，人們購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、商品一旦產(chǎn)生問(wèn)題，向平臺(tái)發(fā)起投訴，是維權(quán)成本最低、效率最大的舉措，并通過(guò)相應(yīng)的反饋，明確權(quán)責(zé)并追償損失。然而記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，就遇到的出行難題，向滴滴快車(chē)平臺(tái)投訴后，被明確告知“無(wú)法將處理結(jié)果給到您”。

記者調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)角度看，乘客通過(guò)滴滴快車(chē)完成出行后，將相應(yīng)車(chē)費(fèi)實(shí)時(shí)支付給快車(chē)司機(jī)，僅從快車(chē)司機(jī)實(shí)時(shí)到賬的支付收取比例看，這些訂單滴滴平臺(tái)獲取約為車(chē)費(fèi)20%的抽成。

滴滴快車(chē) 客服：司機(jī)和乘客是分開(kāi)來(lái)計(jì)價(jià)的，司機(jī)是司機(jī)的一個(gè)賬單，乘客是乘客的一個(gè)賬單，我們收取中間的一個(gè)差價(jià)。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長(zhǎng) 劉俊海：平臺(tái)按照它和司機(jī)的內(nèi)部約定，提取相應(yīng)的比例，乘客花錢(qián)買(mǎi)打車(chē)服務(wù)，當(dāng)然是消費(fèi)者。平臺(tái)通過(guò)消費(fèi)者訂單打車(chē)的行為而獲得經(jīng)濟(jì)收益，所以平臺(tái)跟消費(fèi)者之間有密切的合同關(guān)系。如果消費(fèi)者有正當(dāng)?shù)臋?quán)益訴求，平臺(tái)就有必要采取有效的、透明的回應(yīng)措施。

法學(xué)專(zhuān)家表示，向平臺(tái)發(fā)起投訴，是乘客維權(quán)成本最低、維權(quán)效率最大的舉措。滴滴快車(chē)客服介紹，經(jīng)核查認(rèn)定違規(guī)的快車(chē)司機(jī)，通常會(huì)按情節(jié)嚴(yán)重程度，作出警告、經(jīng)濟(jì)處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結(jié)果，不會(huì)反饋給乘客。

專(zhuān)家：經(jīng)營(yíng)者有信息披露義務(wù)

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海介紹，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其使用商品或接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，第二十條第二款還專(zhuān)門(mén)規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長(zhǎng) 劉俊海：經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)消費(fèi)者提出的關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題的相關(guān)詢問(wèn)做出真實(shí)、明確的答復(fù)。這里邊特別注意的三個(gè)字，就是“等問(wèn)題”。也就是說(shuō)，與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問(wèn)題的詢問(wèn)，凡是消費(fèi)者提出來(lái)，那么商家或者經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)的、明確的答復(fù)。就今天的案例而言，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)把投訴處理的進(jìn)展、處理的結(jié)果等相關(guān)問(wèn)題，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地答復(fù)消費(fèi)者。

劉俊海教授認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)作為交易模式的創(chuàng)造者、交易規(guī)則的起草者、相關(guān)司機(jī)的遴選者，以及相關(guān)經(jīng)濟(jì)收益的獲得者，應(yīng)當(dāng)把第一時(shí)間解決消費(fèi)者投訴，作為解決爭(zhēng)議的優(yōu)選方案。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長(zhǎng) 劉俊海：不光是從法律角度看，而且從商業(yè)倫理看，發(fā)展市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)本身還不夠。最重要的是與消費(fèi)者自覺(jué)地站在一起，站在消費(fèi)者角度進(jìn)一步優(yōu)化自身的投訴糾紛的解決流程。