共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)成中國(guó)消費(fèi)者2018年投訴新熱點(diǎn)

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)6日在北京發(fā)布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)報(bào)告2018》顯示，2018年中國(guó)電商行業(yè)消費(fèi)投訴量呈繼續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)成為新投訴熱點(diǎn)。

電商行業(yè)消費(fèi)投訴大致可分為商品類投訴和服務(wù)類投訴。報(bào)告顯示，服務(wù)類投訴占整個(gè)電商行業(yè)消費(fèi)投訴的26.51%，商品類投訴占73.49%。商品類投訴中，日用家電類投訴以20.27%居首。

具體來(lái)看，2018年消費(fèi)者針對(duì)電商行業(yè)投訴的問(wèn)題主要集中在虛假促銷、質(zhì)量、售后、信息泄露、物流、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨、高額退票、霸王條款等領(lǐng)域。其中，虛假促銷的投訴占比高達(dá)27.42%，“618”“雙十一”活動(dòng)前后尤為嚴(yán)重。被投訴商家不同程度存在活動(dòng)前大幅度提價(jià)，再進(jìn)行各類所謂的促銷打折活動(dòng)。

中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售總額達(dá)5.48萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)28%，占零售總額的比重達(dá)到15%。消費(fèi)電子、家電等高標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品2017年線上滲透率分別為43.5%與37.2%，已處于較高水平。

值得注意的是，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的投訴量在2018年大幅上升。部分共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)被頻繁曝出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問(wèn)題。報(bào)告抽取了具有代表性的共享單車、共享汽車、共享充電寶。其中共享單車投訴量占比達(dá)67.5%，共享汽車投訴量占比21.8%。

共享單車投訴中，問(wèn)題最多的是“退押金難”問(wèn)題，占比高達(dá)71.8%；共享汽車投訴中，問(wèn)題最多的是“多收費(fèi)亂收費(fèi)”及“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題，總體占比達(dá)65.2%。

實(shí)際上，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在共享汽車行業(yè)中，中國(guó)消協(xié)此前發(fā)布的《100款A(yù)PP個(gè)人隱私收集與隱私政策評(píng)測(cè)報(bào)告》中，超9成APP存在過(guò)度收集用戶個(gè)人信息的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，很多企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析出用戶的日常消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)偏好等信息，再根據(jù)特定的算法實(shí)現(xiàn)因消費(fèi)者差異化而定價(jià)的目的進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”。