強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)制度保障亟需完善法律

當(dāng)前，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出兩大趨勢(shì):在投訴結(jié)構(gòu)上，服務(wù)類(lèi)投訴快速增長(zhǎng)，2017年服務(wù)類(lèi)投訴占比首次超過(guò)40%；在投訴性質(zhì)上，質(zhì)量問(wèn)題投訴漸趨下降，合同問(wèn)題成為排名第一的投訴內(nèi)容。近日發(fā)布的《2018消費(fèi)者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》披露了上述數(shù)據(jù)，是通過(guò)對(duì)部分省市12315投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出的結(jié)論。

《2018消費(fèi)者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社在“2018中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上發(fā)布，論壇由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)研究所研究員任興洲認(rèn)為，消費(fèi)已經(jīng)成為影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵力量，而要擴(kuò)大消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛力，需要完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋建議，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)制度保障，亟需加大對(duì)相關(guān)法律的修改力度。

服務(wù)類(lèi)投訴快速增長(zhǎng)

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，僅今年前三個(gè)季度，全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況就達(dá)到553363件，其中，今年上半年共受理消費(fèi)者投訴354588件，今年第三季度共受理消費(fèi)者投訴198775件。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社通過(guò)對(duì)部分省市12315投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，形成了《2018消費(fèi)者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》并在“2018中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上予以發(fā)布。

報(bào)告顯示，當(dāng)前，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出兩大趨勢(shì)，其中之一是，在投訴結(jié)構(gòu)上，從2010年開(kāi)始，服務(wù)類(lèi)投訴進(jìn)入快速增長(zhǎng)期，其中2017年服務(wù)類(lèi)投訴在總體投訴的占比首次超過(guò)40%。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，今年前三個(gè)季度，全國(guó)消協(xié)組織受理服務(wù)類(lèi)投訴277664件，其中生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴、銷(xiāo)售服務(wù)投訴、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)位居前三名。

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為，在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，隨著生活水平不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于更優(yōu)質(zhì)的旅游文化產(chǎn)品和服務(wù)更高、更便捷的健康養(yǎng)老保障、培訓(xùn)、幼托等教育相關(guān)領(lǐng)域的完善，體驗(yàn)式、定制式的新消費(fèi)模式等，應(yīng)是相關(guān)部門(mén)和行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

合同問(wèn)題投訴排名第一

四川省成都市的消費(fèi)者宋女士今年遇到了一件奇葩事情，簽訂裝修合同之后，裝修公司被查封了。

這是《法制日?qǐng)?bào)》記者從《2018年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中看到的一個(gè)案件，情況分析由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布。

今年3月，宋女士在四川泥巴公社裝飾設(shè)計(jì)有限公司組織的活動(dòng)上，與公司達(dá)成協(xié)議并交預(yù)付款1.4萬(wàn)余元。

隨后，她又到公司一家門(mén)店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬(wàn)余元的材料款，合同約定5月20日工人進(jìn)場(chǎng)施工。

今年5月19日晚上，設(shè)計(jì)師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。次日，宋女士發(fā)現(xiàn)門(mén)店已被警方查封。

江西省南昌市青云譜區(qū)消費(fèi)者王某則是遭遇了商品房銷(xiāo)售合同糾紛。

今年3月，王某到南昌市青云譜區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其于2017年12月26日通過(guò)南昌市某咨詢(xún)公司預(yù)定南昌某開(kāi)發(fā)商商品房一套，并預(yù)付“定金”。

事后，王某不愿購(gòu)買(mǎi)這套商品房，要求商家退還“定金”，消費(fèi)者多次與企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，都未得到解決，遂向青云譜區(qū)消協(xié)投訴。

消協(xié)受理投訴后，工作人員仔細(xì)研究了消費(fèi)者提供的由商家開(kāi)出的收據(jù)、購(gòu)房承諾等材料，發(fā)現(xiàn)商家開(kāi)出的收據(jù)中收費(fèi)事項(xiàng)欄填寫(xiě)的是優(yōu)惠服務(wù)費(fèi)，而不是定金，收據(jù)上加蓋的印章也不是企業(yè)的印章，此收據(jù)可視為無(wú)效憑證。另外，購(gòu)房承諾書(shū)上只有消費(fèi)者的簽名和手印，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)者的簽名和印章，不符合相關(guān)規(guī)定，此承諾應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效承諾。

消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者最終同意退還“定金”。

《2018消費(fèi)者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出的另一大趨勢(shì)是，在投訴性質(zhì)上，質(zhì)量問(wèn)題投訴漸趨下降，2016年和2017年，合同問(wèn)題成為排名第一的投訴內(nèi)容，改變了此前連續(xù)16年質(zhì)量問(wèn)題排名第一的投訴分布情況。

根據(jù)《2018消費(fèi)者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，當(dāng)前，城鄉(xiāng)投訴分布不平衡。自2000年以來(lái)，城市投訴量一直遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于農(nóng)村，城市的首要投訴主要為合同糾紛，農(nóng)村的首要投訴依舊是質(zhì)量問(wèn)題。

在投訴人群年齡分布上，中青年是主要投訴人群，2008年后，老年人群投訴激增，“虛假宣傳”“欺詐”“退款退貨”是老年人群投訴中最主要的問(wèn)題。

完善權(quán)益保護(hù)機(jī)制

2018年上半年，最終消費(fèi)支出對(duì)GDP增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率高達(dá)78.5%，比上年同期提高14.2個(gè)百分點(diǎn)，2015年至2017年，這一貢獻(xiàn)率分別為66.6%、64.6%、58.8%。

這是國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)所研究員任興洲在論壇上演講時(shí)梳理的數(shù)據(jù)。

“消費(fèi)已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿鸵妗?rdquo;任興洲說(shuō)。

但在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋看來(lái)，當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍存在問(wèn)題。他在論壇上說(shuō)，與促進(jìn)消費(fèi)相配套的法律規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不足是原因之一。

朱劍橋認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的其他問(wèn)題包括:網(wǎng)絡(luò)新興業(yè)態(tài)安全問(wèn)題突出；預(yù)付式消費(fèi)糾紛頻發(fā)；坑老、騙老問(wèn)題依然嚴(yán)重；個(gè)人信息保護(hù)亟待加強(qiáng)；城鄉(xiāng)接合部和農(nóng)村消費(fèi)問(wèn)題集中。

一個(gè)可資佐證的事實(shí)是，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)楊紅燦在論壇上透露，今年前三季度，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件2.9萬(wàn)件，案值8.7億元，罰沒(méi)金額兩億元。

任興洲建議，要擴(kuò)大消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛力，需要完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，包括健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)協(xié)作機(jī)制，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，建立健全消費(fèi)者信息保護(hù)、數(shù)據(jù)交易和共享相關(guān)制度，提高消費(fèi)者主體意識(shí)和維權(quán)能力，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的積極作用。

朱劍橋的建議包括:加大相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)的制定、修改力度，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)制度保障，尤其是要對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，防止其異化為企業(yè)共謀損害消費(fèi)者權(quán)益的工具等。

在邱寶昌看來(lái)，消費(fèi)市場(chǎng)的建設(shè)，包括吃穿住用行、信息消費(fèi)、綠色消費(fèi)等，需要進(jìn)行細(xì)分，只有這樣才能滿(mǎn)足消費(fèi)者更為個(gè)性化的消費(fèi)需求，這也需要國(guó)家政策的支持。

邱寶昌還告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分也要有法律法規(guī)作出框架性規(guī)定，比如消費(fèi)優(yōu)惠政策需要法律法規(guī)的保障、消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制需要法律法規(guī)的保障等。