“雙11”網(wǎng)購用戶有效投訴量同比增近三成

近日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了2018年“雙11”網(wǎng)購消費投訴與體驗報告。數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”網(wǎng)購用戶有效投訴量同比增加27.81%。

從數(shù)量看，2018年11月1日-15日期間平臺接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶維權(quán)案例與2017 年同期相比增加了27.81%，增速明顯。從投訴占比看，零售電商平臺占比將近總量的一半，表明促銷依舊是“雙11”的主流，消費參與熱度較高且問題較多。

從地域分布看，2018年“雙11”期間，廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江蘇（7.412%）為投訴消費者集中的十大地區(qū)，華商報記者注意到，十大地區(qū)并無陜西。從性別比例看，男性投訴消費者占比為52.26%，女性占比為47.74%。

十大熱點消費投訴問題方面，退款問題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比11.81%，發(fā)貨問題投訴10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問題投訴占比為6.16%，售后服務(wù)問題投訴占比5.15%，退換貨難投訴占比4.52%，網(wǎng)絡(luò)售假問題投訴占比4.27%，訂單問題投訴占比4.15%。從投訴占比看，零售電商平臺占比將近總量的一半。

結(jié)合具體投訴案例，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣分析，越來越多用戶選擇線上購買大件物品，如家電、手機等，但售后服務(wù)以及商品質(zhì)量方面屢屢遭到投訴，值得商家重視并改善。當前，男性在電商促銷中的參與度不低于女性，當遇到問題時，男性消費者維權(quán)意識高于女性。建議消費者網(wǎng)購前了解清楚促銷活動細則，注意留存促銷活動截圖等資料，避免權(quán)益受損。