廣州市消委會(huì)發(fā)布第三季度投訴數(shù)據(jù) 提醒消費(fèi)者警惕消費(fèi)陷阱

從廣州市消委會(huì)官網(wǎng)獲悉，2018年第三季度，廣州市各級消委會(huì)共受理消費(fèi)投訴28496件，相較第二季度下降了6.76%。已辦結(jié)26082件，成功調(diào)解20654件，達(dá)成調(diào)解率為79.19%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1533萬元。一是商品類投訴占比較前有所下降，其中家用電子電器類的投訴量持續(xù)下降。這一方面是因?yàn)榧矣秒娮与娖黝惖耐对V容易受季節(jié)影響，糾紛多集中在夏季。另一方面是各大賣場、電商在前兩季的促銷活動(dòng)不斷，間接使前兩季的投訴成倍上漲；二是服務(wù)類投訴占比有所攀升，其中電信服務(wù)增漲速度最快，反映的問題集中在套餐資費(fèi)、流量資費(fèi)和增值業(yè)務(wù)資費(fèi)亂收費(fèi)等方面。

受理消費(fèi)投訴基本情況

從投訴類別看，一是商品類投訴9905件，占比34.76%，位列前三位的分別是家用電子電器類（3116件）、日用百貨類（2885件，含服裝鞋帽）和交通工具類（1570件）；二是服務(wù)類投訴18591件，占比65.24%，位列前三位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（4697件）、電信服務(wù)（3986件）和生活社會(huì)服務(wù)類（3440件，含餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、居民服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)、租賃服務(wù)、中介服務(wù)）。

從投訴性質(zhì)看，一是售后服務(wù)投訴最多，有13831件，占比50.42%。投訴集中在未能及時(shí)送貨安裝，未能及時(shí)退貨退款，未能按照承諾提供三包服務(wù)等方面；二是質(zhì)量問題，有4592件，占比16.74%。涉及家用電子電器類商品出現(xiàn)死機(jī)、不制冷、不能正常工作，手表走時(shí)不準(zhǔn)、偷停，服裝鞋帽脫色、縮水、開裂等方面；三是其他問題，有4268件，占比15.56%；四是合同問題，有2872件，占比10.47%，包括預(yù)交款項(xiàng)后商家不兌現(xiàn)服務(wù)承諾、未按約定期限提供車輛或未提供約定車型、辦理房貸時(shí)未能如期或足額放貸等；五是廣告問題，有983件，占比3.58%。包括寬帶服務(wù)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、運(yùn)營商宣傳的“無限量套餐”實(shí)質(zhì)為有限量、旅游服務(wù)對景點(diǎn)和行程作不實(shí)宣傳等現(xiàn)象。

從投訴熱點(diǎn)看，一是寬帶斷網(wǎng)，被投訴較多的企業(yè)主要是長城寬帶，問題集中在寬帶經(jīng)常性故障、無法正常使用或網(wǎng)速未達(dá)銷售承諾的網(wǎng)速、故意拖延退款時(shí)間等；二是手機(jī)銷售，問題集中在商家以舊換新誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不平等合約、涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣和以蘋果官換機(jī)當(dāng)全新未開封機(jī)售賣等；三是路由器退貨，問題集中在斐訊路由器生產(chǎn)廠家在自家官網(wǎng)宣傳可分期返現(xiàn)，消費(fèi)者在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買后卻無法得到返現(xiàn)；四是預(yù)付款消費(fèi)，問題集中在美容美發(fā)、健身等領(lǐng)域，如消費(fèi)者辦理健身私教課程，健身中心在其私教離職后不兌現(xiàn)當(dāng)初的優(yōu)惠承諾；五是共享單車，問題主要集中在摩拜共享單車增加了禁停區(qū)停車的扣款功能，多數(shù)使用者因不知情而誤以為亂扣費(fèi)。消委會(huì)及時(shí)介入，要求企業(yè)針對投訴作整改。企業(yè)即在APP上增加了彈窗提示，如果消費(fèi)者被扣費(fèi)，系統(tǒng)也會(huì)有短信通知，告知只要在24小時(shí)內(nèi)將單車騎出禁停區(qū)域，費(fèi)用即自動(dòng)退回。

市消委會(huì)觀點(diǎn)

有關(guān)“消費(fèi)返現(xiàn)”的投訴值得關(guān)注。近幾年，“消費(fèi)返現(xiàn)”這種新興方式開始進(jìn)入人們視線，主要特征是通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)介入，許諾消費(fèi)者在平臺(tái)的消費(fèi)額度部分或全部返還，引誘消費(fèi)者不斷地投入資金。這種模式看似在消費(fèi)，實(shí)際上是以高額返現(xiàn)作為幌子，來實(shí)現(xiàn)大量吸納現(xiàn)金的目的。這種嚴(yán)重背離了市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的“消費(fèi)”行為，風(fēng)險(xiǎn)極高，一旦商家出現(xiàn)資金鏈斷裂，參與者的資金將血本無歸。

廣州市消委會(huì)在收到相關(guān)投訴時(shí)，都會(huì)第一時(shí)間提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎對待，避免把陷阱當(dāng)餡餅?？墒?，這類騙局仍在不斷上演，尤其在融合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后，其覆蓋范圍更廣、采用手段更新、包裝形式更隱蔽，讓消費(fèi)者防不勝防。為此，我們建議有關(guān)部門通過加快立法、強(qiáng)化監(jiān)管將風(fēng)險(xiǎn)消滅于萌芽狀態(tài)，通過建全制度加大監(jiān)控力度，通過開展消費(fèi)宣傳教育倡導(dǎo)科學(xué)理性的消費(fèi)觀。同時(shí)，也呼吁廣大消費(fèi)者不要盲目投機(jī)、放松戒備，避免抱著僥幸心理參與“消費(fèi)返現(xiàn)”。