“雙11”前垂直零售電商平臺投訴突出

“雙11”臨近，消費者在期待購物狂歡的同時，也更加關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。10月17日，國內(nèi)電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了2018年第三季度全國垂直零售電商消費評級榜。

在該榜單中，垂直零售電商平臺熱點被投訴問題主要集中在：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、保證金難退還等12個方面。

其中，網(wǎng)購鞋服被投訴問題突出，表現(xiàn)為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。部分眼鏡類電商平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度均為“0”。在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務(wù)差，客服在面對消費者投訴問題時，時常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。

據(jù)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣介紹，8月1日，市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，要求加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，及時受理、認(rèn)真調(diào)查處理商標(biāo)權(quán)利人和消費者的投訴舉報。

蒙慧欣表示，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺應(yīng)認(rèn)識到客服售后的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。