大型電商平臺(tái)銷售假貨投訴減少

近年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)快速發(fā)展，假冒偽劣商品從線下轉(zhuǎn)至線上，日益成為電商平臺(tái)難以治愈的頑疾，不斷侵害消費(fèi)者權(quán)益，破壞市場秩序，引起社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。在呼吁政府部門加強(qiáng)監(jiān)管與執(zhí)法力度的同時(shí)，社會(huì)各方也逐漸認(rèn)識(shí)到，企業(yè)自身的主體責(zé)任不可忽視，以商業(yè)為本的誠實(shí)信用原則在任何時(shí)候都不能喪失。

毫無疑問，打假是一場曠日持久的硬仗，是一個(gè)需要全社會(huì)多方力量共同參與的系統(tǒng)工程。在社會(huì)共治模式下，在誠實(shí)信用這一帝王鐵律面前，電商領(lǐng)域假貨必將得到徹底治理。本報(bào)今天刊發(fā)的這篇報(bào)道，正好印證了這一點(diǎn)。

一雙灰橙配色的耐克Air　Max90鞋面被整體剪開，露出細(xì)密針腳的鞋墊，這是阿里巴巴的打假戰(zhàn)利品。

除此之外，在這一平臺(tái)“假貨展示”貨架上，同時(shí)還能看到Gucci皮包、茅臺(tái)酒、Dior墨鏡、Burberry香水等價(jià)格不菲的奢侈消費(fèi)品，也能看到3M口罩、防曬霜乃至雞精等日常生活用品。

毋庸置疑，打假是一場曠日持久的硬仗。但是，來自于執(zhí)法部門、權(quán)利人、電商平臺(tái)等多方力量的努力，以及它們所共同形成的合力，正讓這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，一步步走向?qū)儆诖蚣僬叩膭倮?/p>

不管線下線上，即便是在電商平臺(tái)這一看不見賣家的地方，交易也應(yīng)永不違背誠實(shí)信用原則，是這場戰(zhàn)爭中越來越見清晰的鐵律。

“無論是傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)模式，還是新興的電商交易模式，信任都是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，誠信經(jīng)營都是商家立身之本。”今天，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江在接受《法制日報(bào)》記者采訪時(shí)透露，從近年來消費(fèi)者的投訴情況看，有關(guān)大型電商平臺(tái)銷售假貨的投訴確實(shí)減少了。

造假信息頻曝光

曉麗(化名)，一名在北京工作的白領(lǐng)。年收入十幾萬元的她，抵擋不住品牌的誘惑。如何解決囊中羞澀與愛美之心的沖突呢?她想到了海淘。

起初，剛剛接觸到各種海外代購的她很興奮，不用踏出國門就能買到免稅商品，比專柜便宜很多的化妝品，還有名牌包包等。似乎“花的錢越多，省的錢越多”。

不過，漸漸地，這位“老海淘”有點(diǎn)迷惘了。同樣一件商品，電商平臺(tái)上的價(jià)格從一兩百元到幾千元不等，“實(shí)在是分不清真假”。更讓她不安的是，時(shí)不時(shí)曝出的制假代購等新聞。那些代購小票、物流信息、購買視頻、商家信用、好評(píng)都能造假。

尤其是新近曝出的一則新聞，讓曉麗更加劇了對網(wǎng)購的不信任。央視《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光了一起江蘇蘇州警方破獲的特大制售假化妝品案，所查獲的假冒化妝品涉及迪奧、魅可、香奈兒等國際高端品牌共計(jì)15萬件，涉案金額高達(dá)500萬元。

從警方所查獲的假冒化妝品倉庫看出，制假團(tuán)隊(duì)的仿制水平極高。以一款名為Mac牌的口紅為例，從外觀上看，無論是在尺寸、Log上，與正品相比沒有任何差異；打開口紅蓋，從口紅本身的色號(hào)顏色上看，僅用肉眼難以分辨出真假。

制假團(tuán)隊(duì)更是通過包括化妝品廠家內(nèi)部員工等特殊途徑，提前獲知市場上所銷售的化妝品噴碼號(hào)段，在假香水瓶下方噴上正品防偽噴碼，使得消費(fèi)者即使查驗(yàn)也難以知曉自己買到的居然是假貨。

“原來連防偽碼都能造假。”曉麗很驚訝。

她自己也不是沒有懷疑過，除了價(jià)格相差太大外，她也發(fā)現(xiàn)過代購來的化妝品與從專柜上購買的有所差異，名牌包包皮質(zhì)味道特別大等諸多問題，但商家多以批次不同、境內(nèi)外貨物不同等為由予以答復(fù)。

“雖然商家總說支持專柜驗(yàn)貨，但事實(shí)上很難操作，如何讓專柜配合驗(yàn)貨，而且專柜的導(dǎo)購自己也不知如何鑒定。”曉麗很苦惱。

陳音江證實(shí)了這一說法，“從近年來消費(fèi)者(關(guān)于電商)的投訴情況看，投訴內(nèi)容主要涉及名貴手表、進(jìn)口化妝品及部分電子產(chǎn)品，雖然消費(fèi)者懷疑買到了假貨，但由于鑒定等舉證程序過于繁瑣，一般很難維權(quán)成功。”

誠信經(jīng)營尤重要

假貨一直都存在，并不因電商而生。只是，電商的發(fā)展讓假貨出現(xiàn)了新的活躍領(lǐng)域。

北京大學(xué)法學(xué)院教授、中國刑法學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事王新說，電商平臺(tái)的迅速發(fā)展加之微商等新型網(wǎng)絡(luò)購物模式的出現(xiàn)，都使假貨有了更大的銷售渠道，在一定程度上擴(kuò)散了假貨的傳播力。

數(shù)據(jù)顯示，2017年中國網(wǎng)購人數(shù)超過4億人，電子商務(wù)交易額超過20萬億元，移動(dòng)支付額超過7億美元。以海淘人數(shù)為例，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心預(yù)測，中國內(nèi)地海淘族人數(shù)將于2018年增長到3560萬人，代購交易規(guī)模也將達(dá)到1萬億元。

相比于傳統(tǒng)的線下交易，網(wǎng)絡(luò)購物所具有的獨(dú)特優(yōu)勢及其蘊(yùn)含的巨大商機(jī)，也被假貨的生產(chǎn)銷售者所看到。假貨也由此成為電商平臺(tái)的頑疾。

今年2月7日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布緊急通告，聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購、蜜芽網(wǎng)、拼多多、貝貝網(wǎng)、國美在線、淘寶的相關(guān)店鋪均被發(fā)現(xiàn)涉嫌銷售假貨，部分售假還出自電商自營店鋪。作為仿冒重災(zāi)區(qū)的海淘商品，在獲得鑒定結(jié)論的53個(gè)樣品中，有16個(gè)涉嫌仿冒，比例高達(dá)30%。

線上線下都存在的誠信問題，在陳音江看來，線上的誠信經(jīng)營更為重要:“電商不像傳統(tǒng)交易那樣眼見、耳聞、手觸，對購買商品進(jìn)行直接的感官辨別，而是通過遠(yuǎn)程、虛擬的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易。消費(fèi)者了解商品的信息僅限于網(wǎng)上圖片及文字說明，而且交易又是通過網(wǎng)絡(luò)支付和快遞物流。整個(gè)交易過程，消費(fèi)者根本不用和商家見面，完全取決于對商家的信任。因此，相對傳統(tǒng)實(shí)體店消費(fèi)來說，電商的誠信經(jīng)營尤為重要。”

值得注意的是，在越來越多的制假售假信息被曝光的同時(shí)，“有關(guān)大型電商平臺(tái)銷售假貨的投訴確實(shí)減少了。”陳音江說。

這一點(diǎn)在電商平臺(tái)上也有所印證。據(jù)了解，在阿里巴巴平臺(tái)上，2017年消費(fèi)者因懷疑買到假貨而發(fā)起的退款比例為0.0149%，較上一年下降29%。換句話說，每1萬筆訂單中僅有1.49筆為疑似假貨。

各方力量顯身手

投訴減少的背后，是各方力量的重視與努力。

2017年全國兩會(huì)期間，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云致信兩會(huì)代表，呼吁“像治理酒駕一樣治理假貨”。

這一提法得到原國家工商行政管理總局局長張茅的公開點(diǎn)贊，并提出加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，加大懲戒力度，建立企業(yè)信用系統(tǒng)是讓假貨不斷逐漸減少的方法。

全國人大代表、最高人民法院副院長李少平在接受媒體采訪時(shí)說，制假售假是全社會(huì)的公害。治假涉及到整個(gè)社會(huì)，不同的環(huán)節(jié)、不同的地區(qū)、不同的部門，需要共同發(fā)力。

2017年12月，公安部專門部署打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)犯罪“春雷行動(dòng)”。要求各地公安機(jī)關(guān)針對行業(yè)性、區(qū)域性、領(lǐng)域性制假售假現(xiàn)象依然突出的問題，深挖犯罪源頭窩點(diǎn)，摧毀犯罪產(chǎn)業(yè)鏈條，嚴(yán)懲制假售假不法分子，依法保護(hù)市場主體創(chuàng)新活力，切實(shí)維護(hù)人民群眾切身利益。

江蘇蘇州、連云港等多地公安機(jī)關(guān)還通過打假直播的形式，讓全社會(huì)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到假貨的危害，震懾制售假不法分子。

今年8月，國家市場監(jiān)管總局針對網(wǎng)絡(luò)打假再度發(fā)文，要求各地工商管理部門加大打擊制售假冒偽劣商品等違法行為力度。各地監(jiān)管部門可從調(diào)查網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)(網(wǎng)站)入手，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)上、下游涉嫌違法生產(chǎn)經(jīng)營者，并將違法線索及時(shí)移送相關(guān)屬地監(jiān)管部門。

電商平臺(tái)在打假上也頗有成效。例如，阿里巴巴平臺(tái)治理部于2016年初成立了“打假特戰(zhàn)隊(duì)”，用于開展源頭打假。2016年，“打假特戰(zhàn)隊(duì)”向公安機(jī)關(guān)提供線索1184條，協(xié)助警方抓獲犯罪嫌疑人880名，搗毀涉假窩點(diǎn)1419個(gè)，破獲案件涉案總金額超30億元。

2017年，阿里巴巴通過大數(shù)據(jù)模型主動(dòng)防控、權(quán)利人舉報(bào)、消費(fèi)者投訴等方式，共排查出5436條銷售額遠(yuǎn)超起刑點(diǎn)(5萬元)的疑似制售假線索。阿里巴巴打假特戰(zhàn)隊(duì)聯(lián)合進(jìn)行線下打假的執(zhí)法機(jī)關(guān)由2016年的14個(gè)省增至2017年的23個(gè)省。

各方力量也在形成合力的嘗試中取得成效。截至目前已有全球105家品牌權(quán)利人加入阿里打假聯(lián)盟(AACA)，與平臺(tái)、執(zhí)法機(jī)關(guān)一同向假貨宣戰(zhàn)。在不久前剛剛結(jié)束的AACA秋季會(huì)議上，公安部經(jīng)偵局副局長張景利介紹說，在過去的一年多時(shí)間里，阿里共為公安機(jī)關(guān)提供案件線索將近2000條，抓獲2000多人，破案搗毀窩點(diǎn)2000多處。

以信用檔案為據(jù)

假貨在減少，誠信在重塑，但在一切向好的背后，不容忽視的是，打假依舊任重而道遠(yuǎn)。

全國打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任柴海濤說，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，侵權(quán)假冒手法不斷翻新，呈現(xiàn)出線上線下一體化運(yùn)作的趨勢。治理侵權(quán)假冒，需要加強(qiáng)跨部門、跨區(qū)域、跨國境合作，并調(diào)動(dòng)企業(yè)、行業(yè)組織和社會(huì)公眾等共同參與。

記者了解到，電商領(lǐng)域打假面臨著一系列難題:比如，由于線下假貨生產(chǎn)源頭仍未根除，許多制假售假犯罪鏈條和網(wǎng)絡(luò)依然活動(dòng)猖獗，甚至形成行業(yè)性、領(lǐng)域性、區(qū)域性假貨產(chǎn)業(yè)帶。

犯罪成本低。相對執(zhí)法成本的高昂，制售假違法犯罪的成本明顯更低。阿里巴巴分析63份判決書發(fā)現(xiàn)，共判決的129人中，判緩期執(zhí)行的104人，緩刑比例為81%。

證據(jù)認(rèn)定難導(dǎo)致打擊效果差。電商平臺(tái)普遍反映，事實(shí)認(rèn)定和證據(jù)采信非常困難，線上銷售的違法收入在司法實(shí)踐中普遍較難認(rèn)定，以至于制售假犯罪分子往往得以逃脫應(yīng)有制裁。

在解決上述問題的同時(shí)，陳音江認(rèn)為，誠信經(jīng)營不能單靠政府監(jiān)督，關(guān)鍵在于企業(yè)自律。電商經(jīng)營者永遠(yuǎn)是誠信經(jīng)營的第一責(zé)任人，所有保證誠信經(jīng)營的制度都要靠企業(yè)自覺地來執(zhí)行，需要企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的自覺性。電商企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等有關(guān)規(guī)定，恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在首位，正確處理好商業(yè)利益和消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)系。

“同時(shí)，監(jiān)管部門也要對電商市場加強(qiáng)監(jiān)督管理，盡快建立電商交易及有關(guān)服務(wù)的信用檔案，向社會(huì)公開日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況，并根據(jù)信用檔案記錄情況分類監(jiān)管。”陳音江說，電商誠信建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要多個(gè)部門聯(lián)合監(jiān)管，相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督，切實(shí)減少或杜絕電商領(lǐng)域的不誠信行為發(fā)生，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯，保障市場經(jīng)濟(jì)有序健康發(fā)展。

構(gòu)建電商領(lǐng)域誠信體系需各方攜手

沒有信任就沒有電商。這是一直以評(píng)價(jià)為交易重要參考系數(shù)的電商平臺(tái)，在運(yùn)營中都會(huì)有的體會(huì)。

在電商平臺(tái)誕生之前就已存在的假貨，在交易量巨大且“看不見摸不著”的電商領(lǐng)域，獲得了更為廣闊的天地，這種從線下向線上的快速轉(zhuǎn)移，讓假貨問題在電商領(lǐng)域顯得尤為突出，且?guī)缀醣毁N上電商“原罪”的標(biāo)簽。

但無論如何，電商領(lǐng)域的假貨問題更考驗(yàn)電商的誠信經(jīng)營。企業(yè)的自我治理需及時(shí)跟上，不斷探索創(chuàng)新平臺(tái)的營商環(huán)境治理體系。既要提升對誠實(shí)守信賣家的保障與服務(wù)，讓它們的經(jīng)營更簡單、更有確定性，又要讓故意違規(guī)的“失信者”提高成本，讓它們在平臺(tái)上難有出頭之日。

作為政府監(jiān)管部門，則應(yīng)在推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)進(jìn)程中，推出一系列有關(guān)保障支持政策，比如市場監(jiān)管和公共服務(wù)要對誠信者實(shí)行優(yōu)先辦理、簡化程序等“綠色通道”等。

值得一提的是，目前，我國已出臺(tái)電子商務(wù)法，它成為懸在電商平臺(tái)頭上的達(dá)摩克利斯之劍。電商法規(guī)定:電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當(dāng)采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施；未采取必要措施的，與侵權(quán)人承擔(dān)連帶責(zé)任。

構(gòu)建電商領(lǐng)域的誠信體系，需要社會(huì)各界攜手努力:政府盡職監(jiān)管，企業(yè)守法合規(guī)，平臺(tái)加強(qiáng)治理，消費(fèi)者知假不買。