內(nèi)蒙古自治區(qū)2018年前三季度全區(qū)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況分析

2018年前三季度，全區(qū)各級消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴3827件，解決3243件，解決率為84.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約985.43萬元，接待來訪、接受咨詢約1755余人（次）。

一、投訴總體情況

（一）前三季度投訴性質(zhì)分析

質(zhì)量問題的投訴為1455 件，占投訴量39%，居各類投訴之首。售后服務(wù)的投訴量為351件，占前三季度投訴量的9%。合同問題的投訴量為488件，占前三季度投訴量的13%。虛假宣傳問題的投訴量為107件，占前三季度投訴量的3%。假冒問題的投訴量為46件，占前三季度投訴量的1%。安全問題的投訴為53件，占前三季度投訴量的 1 %。其他問題的投訴量為1151件，占前三季度投訴量的30 %。人格尊嚴(yán)12件，占前三季度投訴量為0.03%。價格投訴為133件，占投訴量為3%。

（二）前三季度投訴類別分析

其他商品和服務(wù)類759件，占總投訴量19.9%；服裝鞋帽類447件,占總投訴量的11.7%;生活、社會服務(wù)類458件，占總投訴量12%；家用電子電器類投訴380件,占總投訴量的10%；交通工具類為365件,占總投訴量的10%；房屋及建材類為237件,占總投訴量的6%；銷售服務(wù)類投訴58件，占總投訴量的 2%；首飾及文體用品類123件，占總投訴量3%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類23件，占總投訴量0.1%；其他項(xiàng)目投訴共占總投訴量的25.3%。

二、消費(fèi)投訴狀況分析

（一）日用百貨食品類質(zhì)量問題突出。主要存在以次充好，經(jīng)銷商抬高標(biāo)價、虛假打折、欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者等現(xiàn)象，展示的樣品與實(shí)際購得的商品不符、商品存在質(zhì)量問題等等，食品投訴上升趨勢也非常明顯，有的經(jīng)銷商甚至為了牟取暴利篡改生產(chǎn)日期和有效期限，在食品中摻雜摻假，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，導(dǎo)致越來越多的消費(fèi)者深受其害。

（二）家用汽車投訴仍然居多。前三季度家用汽車投訴比例達(dá)到了總投訴量的10%，特別是在4S店購買汽車不簽訂合同，不約定交付日期。不向消費(fèi)者提供驗(yàn)車說明如何驗(yàn)車、收車，貸款買車強(qiáng)制捆綁指定的高額保險，收取保險保證金，售后服務(wù)小病大修、以換代修、價格偏高等等，雖然投訴案件調(diào)解成功較高，但仍然屢禁不止。

（三）房屋買賣及裝修合同不規(guī)范。消費(fèi)者購房及裝修投訴呈明顯的上升趨勢，主要投訴事項(xiàng)包括：部分開發(fā)商違規(guī)開發(fā)、無證售房，不按合同約定期限交付房屋，也不按合同約定支付違約金、房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題無法鑒定、個別開發(fā)商擅自收取已取消的收費(fèi)項(xiàng)目、房屋面積縮水、部分房屋未經(jīng)驗(yàn)收即交付使用，特別是消費(fèi)者購房時不查看《預(yù)售許可證》購房。有些開發(fā)商不具備條件售房，被政府叫?；蛸Y金鏈斷裂停建，造成錢房兩空。房屋裝修質(zhì)量糾紛較多，裝修公司不按合同約定使用裝修材料，主要是低報價吸引消費(fèi)者簽訂合同，偷工減料、合同外增加收費(fèi)項(xiàng)目，延期交工等導(dǎo)致的投訴。

三、三季度典型案例

案例一：開發(fā)商賣樓沒證 消協(xié)調(diào)解得退款

【案例簡介】

2018年8月28日，錫盟消費(fèi)者申訴舉報中心接待了溫先生來訪稱：在錫林浩特市匯德國際售樓部看中了一套商住房，置業(yè)顧問當(dāng)時承諾，提前交錢可以享受購房優(yōu)惠，溫先生頓時心動，當(dāng)即向開發(fā)商交付了45000元的購房認(rèn)購金，并簽訂了團(tuán)購活動確認(rèn)單。后期，溫先生得知他買的商住房項(xiàng)目尚未取得商品房預(yù)售許可證，便與開發(fā)商協(xié)商，要求退還自己已交付的認(rèn)購金，但是售樓部工作人員卻總是以領(lǐng)導(dǎo)不在、需要按照流程退還等理由故意拖延。無奈之下，溫先生來到錫盟消費(fèi)者協(xié)會請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

錫盟消費(fèi)者協(xié)會在傾聽完當(dāng)事人陳述后立即受理該投訴，并在第一時間將案件分派給錫盟消費(fèi)者協(xié)會。8月29日，錫盟消協(xié)工作人員來到該售樓部實(shí)地調(diào)查、取證，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)后，當(dāng)場組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解中，溫先生向消協(xié)工作人員出示了收款收據(jù)和團(tuán)購活動確認(rèn)單，他表示，自己當(dāng)時被置業(yè)顧問所宣傳的巨大優(yōu)惠所誘惑，也沒有問清楚這筆錢算“定金”還是“訂金”，而且銷售人員也沒有告知該樓盤項(xiàng)目尚未取得商品房預(yù)售許可證這一重要事實(shí)。售樓部工作人員解釋道：該樓盤項(xiàng)目確實(shí)尚未取得商品房預(yù)售許可證，但是可以對外開放預(yù)約，業(yè)主繳納的房款屬于購房認(rèn)購金，交易時可以享受承諾的購房優(yōu)惠，開發(fā)商也會為其保留房源。隨后，錫盟消協(xié)工作人員向售樓部負(fù)責(zé)人講解了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》和《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，最終開發(fā)商認(rèn)識到錯誤并同意退還溫先生45000元。

【案例評析】

本案中，開發(fā)商在尚未取得商品房預(yù)售許可證便向消費(fèi)者預(yù)售房屋，明顯違反上述法律法規(guī)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”經(jīng)營者的未告知行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

【消費(fèi)提示】

“住有所居”是每個人的夢想，購買房產(chǎn)對于一般家庭來說是一項(xiàng)巨大支出，一旦產(chǎn)生糾紛，涉及金額較大，容易引發(fā)消費(fèi)糾紛擴(kuò)大化，從而影響社會穩(wěn)定。目前部分開發(fā)商盲目追求經(jīng)濟(jì)利潤，利用自身與消費(fèi)者之間信息不對等，在商品房買賣過程中故意隱瞞對自己不利的信息，讓作為交易弱勢方的消費(fèi)者權(quán)益受損。因此，廣大消費(fèi)者在購房者要注意以下幾點(diǎn)：一要仔細(xì)閱讀合同條款，深思熟慮，謹(jǐn)慎交付錢款。二要將開發(fā)商承諾的內(nèi)容寫入合同中，防止對方“事后不認(rèn)賬”。三要注意查看開發(fā)商是否具有“五證”，即：《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程施工許可證》、《國有土地使用證》和《商品房預(yù)售許可證》。

案例二：定購家具尺寸不符 消協(xié)維權(quán)獲得補(bǔ)償

【案例簡介】

2018年8月8日，消費(fèi)者喬女士向海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會鳳凰嶺分會投訴稱： 2018年6月1日，她在烏海市紅星美凱龍家居廣場皮阿諾烏海經(jīng)銷處訂購了一套35000元的家具，送達(dá)后發(fā)現(xiàn)和訂購的商品有色差，并且尺寸也與定購商品不符，消費(fèi)者要求經(jīng)營者更換未果。于是到海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會鳳凰嶺分會進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)工作人員調(diào)查，消費(fèi)者認(rèn)為定制商品未按約定制作，屬于經(jīng)營者違約，所以要求重做。經(jīng)營者認(rèn)為尺寸和色差并不影響使用不予更換。海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會鳳凰嶺分會向該經(jīng)銷商指出：此糾紛中消費(fèi)者并無過錯，經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定向消費(fèi)者提供商品。最終經(jīng)過調(diào)解，該經(jīng)銷商與消費(fèi)者于2018年8月8日達(dá)成一致意見，由商家向消費(fèi)者補(bǔ)償2000元，該投訴得到圓滿解決。

【案例評析】

本案中，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款之規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會鳳凰嶺分會認(rèn)為，雙方簽訂的合同中，對顏色、尺寸有明確約定，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行。其違約行為侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。因此商家不能以不影響使用為由拒絕履約，商家應(yīng)該履行約定或協(xié)商補(bǔ)償。

案例三：事故車輛收拆裝費(fèi) 投訴到消協(xié)得維權(quán)

【案例簡介】

2018年8月20日，消費(fèi)者高筠峰先生向?yàn)鹾Ｊ邢M(fèi)者協(xié)會投訴稱： 2018年8月2日，他因車輛發(fā)生交通事故到烏海市海勃灣區(qū)內(nèi)蒙古奧立升汽車銷售服務(wù)有限公司修理，該公司出具的《任務(wù)委托書》注明“如不維修收取百分之二十違約金”。 因車輛損壞嚴(yán)重，保險公司決定按照報廢車輛賠付不需要修理。4S店以該車未修理要求消費(fèi)者繳納24800的違約金。消費(fèi)者與該公司多方協(xié)商未果，于是到烏海市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查，經(jīng)營者提供了車輛損傷件清單及任務(wù)委托書。認(rèn)為消費(fèi)者未修理已經(jīng)違約，需要按照約定賠付違約金，消費(fèi)者認(rèn)為其實(shí)際只發(fā)生了車輛拆裝工時費(fèi)用。烏海市消費(fèi)者協(xié)會向該公司指出：該違約金收取沒有依據(jù)，按任務(wù)委托書除拆裝工時費(fèi)外并無其他費(fèi)用。不得收取其他額外費(fèi)用，最終雙方達(dá)成和解，該公司不再收取違約金。

【案例分析】

本案中，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款之規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易的規(guī)定。”烏海市消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，其行為侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。車輛定損本身是有定損資質(zhì)4S店的一項(xiàng)服務(wù)，定損服務(wù)約定非維修合同，且約定違約責(zé)任約定不明確，收取違約金無明確依據(jù)。

案例四：干洗衣服縮水消協(xié)主動維權(quán)

【案例簡介】

市民王女士把一件價值3000多元雙面呢大衣拿到某干洗店干洗，取衣服時卻發(fā)現(xiàn)衣服嚴(yán)重縮水。消費(fèi)者將情況向經(jīng)營者反應(yīng)，并多次找經(jīng)營者協(xié)商處理，經(jīng)營者稱是衣服質(zhì)量問題，與干洗沒關(guān)系，不給消費(fèi)者解決處理，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，將經(jīng)營者投訴到海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)海區(qū)消協(xié)人員調(diào)查了解,該衣服縮水是因干洗店洗滌方法不當(dāng)造成的，經(jīng)營者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。工作人員對雙方進(jìn)行多次耐心協(xié)調(diào)后，雙方最終達(dá)成一致意見，干洗店賠償消費(fèi)者500元損失。王女士對海區(qū)消協(xié)的調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例分析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

【消費(fèi)提示】

干洗衣物要注意維護(hù)自身權(quán)益，應(yīng)到證照齊全、有信譽(yù)的洗衣店，在干洗前檢查送洗衣物是否有破損、色差等情況，尤其是價格昂貴的高檔衣物，應(yīng)由雙方認(rèn)定價值，并寫出“保質(zhì)”洗滌的具體約定條款。最后消費(fèi)者取衣時要仔細(xì)檢查，如有異議當(dāng)面提出，收存相關(guān)證據(jù)，以便維權(quán)。

案例五：體驗(yàn)購買按摩劑 消協(xié)調(diào)解得退款

【案例簡介】

7月初，赤峰市消費(fèi)者協(xié)會接到一位七旬老人韓先生的投訴，據(jù)韓老先生介紹，他在市區(qū)某賓館遇到有一所按摩院進(jìn)行免費(fèi)按摩體驗(yàn)，按摩體驗(yàn)時，服務(wù)人員熱情的介紹該美容院的設(shè)備是美國進(jìn)口的，并說可以治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥都能得到康復(fù)，但是需要配合使用該美容院的按摩劑，按摩劑體驗(yàn)價是299元一次，需要消費(fèi)者自己購買。當(dāng)時，服務(wù)人員問韓先生需不需要，韓先生一直猶豫，沒有回答，而按摩人員誤認(rèn)為韓先生為默認(rèn)同意，便打開了按摩劑包裝，用按摩劑為韓先生按摩。按摩人員一邊按摩一邊推銷產(chǎn)品，建議再做一個療程十次，身體就沒問題了。按摩結(jié)束后，在按摩師的推薦下，韓先生當(dāng)即購買了兩盒價值5660元的按摩劑?；丶液螅n老先生感覺按摩效果不好，而且本來失眠的癥狀更加嚴(yán)重了，第二天依舊沒有好轉(zhuǎn)，與按摩人員說能改善睡眠作用不符。韓先生決定不做按摩了，于是到賓館的按摩店里提出退貨退款要求，按摩院只同意退給消費(fèi)者2000元，雙方爭議無法和解，消費(fèi)者要求消協(xié)幫助維權(quán) 。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后，立即展開調(diào)查，從調(diào)查了解到，消費(fèi)者是在消費(fèi)者體驗(yàn)的過程中掉進(jìn)按摩院的營銷模式中，按摩人員沒有得到消費(fèi)者明確的允許，私自將按摩劑拆開包裝導(dǎo)致消費(fèi)者無法全款退貨， 商家存在一定的過錯。就消費(fèi)者反映的美容院推薦商品時介紹的按摩能治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥的說法，消協(xié)對雙方進(jìn)行了調(diào)解工作，最終按摩院同意再為韓先生退款2000元，共計為消費(fèi)者退款4000元。

【案例分析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。