淄博市工商局公布2018年9月份受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況

從淄博市工商局官網(wǎng)獲悉，2018年9月份淄博市工商（市場(chǎng)監(jiān)管）系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1573件，環(huán)比下降10.52%。本月受理消費(fèi)者投訴1224件，環(huán)比下降11.69%，同比增長(zhǎng)141%;舉報(bào)235件，環(huán)比增長(zhǎng)12.98%，同比增長(zhǎng)23.04%；咨詢114件，環(huán)比下降30.49%，同比下降96.94%。其中，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢共計(jì)318件，占受理總量的20.22%。本月為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為40.64萬(wàn)元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費(fèi)者投訴1224件，占受理總量的77.81%。其中，商品類投訴848件，占投訴總量的69.28%；服務(wù)類投訴376件，占投訴總量的30.72%。本月的投訴量較上月有所下降，商品類投訴與服務(wù)類投訴均呈現(xiàn)不同程度的降幅。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴848件，環(huán)比下降14.43%。商品類投訴位居前三位的依次為：日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中，日用百貨類投訴251件，占商品類投訴的29.6%，環(huán)比下降19.29%。交通工具類投訴139件，占商品類投訴的16.39%，環(huán)比下降19.65%。家用電器類投訴94件，占商品類投訴的11.08%，環(huán)比下降24.19%。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來(lái)看，本月的商品投訴數(shù)量較上月有所減少，位居前三位的投訴量均出現(xiàn)不同程度的減少。

（二）服務(wù)類投訴

本月共受理服務(wù)類投訴376件，環(huán)比下降4.81%。服務(wù)類投訴位居前三位的依次為：居民服務(wù)類68件，占服務(wù)類投訴的18.06%，環(huán)比下降24.44%；文化娛樂服務(wù)類55件，占服務(wù)類投訴的14.63%，環(huán)比下降19.12%；餐飲服務(wù)類43件，占服務(wù)類投訴的11.44%，環(huán)比增長(zhǎng)13.16%。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來(lái)看，居民服務(wù)類、文化娛樂服務(wù)呈下降趨勢(shì)，餐飲服務(wù)類出現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。其中，居民服務(wù)類中主要涉及美容美發(fā)和洗浴方面的投訴，文化娛樂服務(wù)與餐飲服務(wù)類主要涉及預(yù)付卡方面的投訴。

（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴143件，占投訴總量的11.68%，環(huán)比下降31.9%。其中，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴132件，環(huán)比下降31.61%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴量較上月呈現(xiàn)明顯下降趨勢(shì)，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日趨理性。從投訴內(nèi)容來(lái)看，消費(fèi)者投訴主要涉及的問題為商品存在使用虛假、夸大的廣告內(nèi)容誤導(dǎo)消費(fèi)者。

（四）投訴內(nèi)容分析

綜合投訴的內(nèi)容來(lái)看，合同、質(zhì)量和售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)問題，共計(jì)820件，占投訴總量的66.99%。其中合同方面投訴量302件、質(zhì)量方面投訴量274件和售后服務(wù)方面投訴量244件，分別占投訴總量的24.67%、22.39%、19.93%。

合同方面的投訴主要涉及：消費(fèi)者辦理的健身卡、美容卡及其他消費(fèi)卡，商家不按照約定提供服務(wù)或商家轉(zhuǎn)讓、遷址更名后，消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)接受服務(wù)；電信服務(wù)不按照合同或約定履行返還承諾。質(zhì)量方面的投訴主要涉及：日用百貨類的服裝、鞋帽、家具，交通工具類的汽車、電動(dòng)車的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、電瓶等，家用電器類的廚用電器、空調(diào)、熱水器等商品存在不同的質(zhì)量問題。售后服務(wù)方面的投訴主要涉及：商品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家故意拖延或拒絕履行三包規(guī)定；預(yù)付式消費(fèi)中商家不按照約定提供服務(wù)等。

二、舉報(bào)情況分析

本月共受理消費(fèi)者舉報(bào)235件，占受理總量的14.94%，環(huán)比增長(zhǎng)12.98%，同比增長(zhǎng)23.04%。

從舉報(bào)案件涉及的違法類型看，主要集中在違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)56件，占舉報(bào)量的23.83%；違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)、違反廣告管理法規(guī)各42件，分別占舉報(bào)量的17.87%。從被舉報(bào)主體看，個(gè)體工商戶的舉報(bào)量54件，內(nèi)資企業(yè)的舉報(bào)量22件，私營(yíng)企業(yè)的舉報(bào)量21件。本月個(gè)體工商戶仍是舉報(bào)的焦點(diǎn)，數(shù)量較上月有所增加。消費(fèi)者舉報(bào)涉及的主要問題：涉及無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)等違法行為；商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；廣告虛假宣傳，欺詐消費(fèi)者；違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)規(guī)定等。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費(fèi)者咨詢114件，占受理總量的7.25%，環(huán)比增長(zhǎng)24.24%，同比下降96.94%。工商系統(tǒng)類咨詢共計(jì)58件，占咨詢總量的50.88%；非工商業(yè)務(wù)類咨詢共計(jì)56件，占咨詢總量的49.12%。根據(jù)市政府要求淄博市12315申訴舉報(bào)熱線并入12345政府服務(wù)熱線，消費(fèi)者咨詢問題會(huì)由12345熱線平臺(tái)提供相應(yīng)的解答服務(wù)，咨詢量呈下降趨勢(shì)。

四、投訴熱點(diǎn)分析

（一）日用百貨類投訴仍居首位

本月共受理日用百貨類投訴251件，占投訴總量的20.51%，環(huán)比下降19.29%。其中，服裝、鞋帽、家具類投訴較為集中。消費(fèi)者投訴涉及的主要問題：一是消費(fèi)者購(gòu)買的服裝、鞋子存在質(zhì)量問題，出現(xiàn)衣服起球、褪色、鞋子開膠、斷底等情況；二是購(gòu)買的家具油漆開裂、有異味、顏色不匹配或是交納訂金后商家不按約定發(fā)貨；三是購(gòu)買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家故意拖延處理或遲遲不處理等。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是選擇正規(guī)的商場(chǎng)購(gòu)買日用百貨；二是購(gòu)買商品時(shí)保存好發(fā)票、收據(jù)和保修卡等維權(quán)憑證;三是消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買貴重商品，不可輕信商家的口頭承諾，如有需要可與商家簽訂書面協(xié)議。

（二）交通工具類投訴呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

本月共受理交通工具類投訴139件，占投訴總量的11.36%，環(huán)比下降19.65%。消費(fèi)者投訴涉及的主要問題：一是消費(fèi)者購(gòu)買汽車預(yù)先交納的訂金商家以各種理由不予退還；二是購(gòu)車時(shí)，商家存在捆綁銷售或承諾的服務(wù)不兌現(xiàn)；三是汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、車門等存在質(zhì)量問題，商家不予處理。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是消費(fèi)者購(gòu)買前應(yīng)了解汽車的性能和使用常識(shí)，選擇到正規(guī)車行購(gòu)買；二是購(gòu)車應(yīng)保存好合同或者收據(jù)，并協(xié)商好押金、售后等問題，謹(jǐn)慎購(gòu)買；三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明，以便記錄維修情況。

（三）家用電器類投訴

本月共受理家用電器類投訴94件，占投訴總量的7.68%，環(huán)比下降24.19%。夏季過(guò)后家用電器的投訴量也隨之減少。消費(fèi)者投訴涉及的主要問題：一是消費(fèi)者購(gòu)買的家用電器存在漏電、噪音大等質(zhì)量問題；二是家用電器在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不予處理；三是商家存在安裝、維修亂收費(fèi)現(xiàn)象。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是到正規(guī)商場(chǎng)購(gòu)買家用電器；二是發(fā)現(xiàn)電器有問題及時(shí)聯(lián)系商家或售后，明確上門維修的服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；三是購(gòu)買或者維修家用電器，保留好相關(guān)消費(fèi)憑證。消費(fèi)者應(yīng)提高依法維權(quán)意識(shí)和防范能力，有問題及時(shí)向有關(guān)部門反映。