國慶期間多家在線旅游平臺被投訴
10月10日,國內(nèi)電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了國慶期間OTA(在線旅游平臺)消費(fèi)情況調(diào)查的有關(guān)報(bào)告,報(bào)告顯示各平臺主要存在貨不對板退款難,高額退票費(fèi)以及默認(rèn)“捆綁”搭售等突出問題。
據(jù)悉,此次報(bào)告是依據(jù)第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”9月到10月7日期間,受理的涉及在線旅游平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出,其中多家平臺用戶滿意度綜合指數(shù)較低,被投訴問題集中。
在“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”公布的典型案例中,消費(fèi)者田先生通過某OTA預(yù)定了咸陽凱爾圣花園酒店房間,支付費(fèi)用456元,由于臨時(shí)改變行程,當(dāng)天選擇了退款,在田先生沒有享受到任何服務(wù)的情況下僅給予退款91.2元,收取高達(dá)80%手續(xù)費(fèi)。
田先生在投訴中稱:“手續(xù)費(fèi)金額非常不合理,而且咨詢酒店時(shí)酒店告知并沒有收到我的預(yù)定信息,也就是說平臺在我預(yù)定房間成功后并沒有第一時(shí)間幫我與酒店聯(lián)系預(yù)定房間,在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費(fèi)。”
對于上述案例,電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣分析指出,根據(jù)今年7月民航局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》內(nèi)容,平臺在用戶購買票類商品時(shí)一概設(shè)置“不得無理由退票”是霸王條款。其他票品應(yīng)效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率,對于不影響商家再次銷售的情形下,力爭做到7天無理由退款。
另據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示,馬蜂窩、同程旅游等平臺的機(jī)票高額退票費(fèi)問題突出。蒙慧欣表示,過高退票費(fèi)違背了公平交易原則,損害了乘客的合法權(quán)益。目前,民航局已明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度,嚴(yán)禁OTA在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。
此外,在國慶前夕,電子商務(wù)研究中心就部分國內(nèi)OTA的搭售情況進(jìn)行了抽樣評測,結(jié)果顯示平臺的默認(rèn)搭售問題仍然十分突出。對此,電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示,在線旅游平臺不僅需要明確規(guī)范,更應(yīng)專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升,從產(chǎn)品經(jīng)營、服務(wù)保障等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力。
10月10日,國內(nèi)電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了國慶期間OTA(在線旅游平臺)消費(fèi)情況調(diào)查的有關(guān)報(bào)告,報(bào)告顯示各平臺主要存在貨不對板退款難,高額退票費(fèi)以及默認(rèn)“捆綁”搭售等突出問題。
據(jù)悉,此次報(bào)告是依據(jù)第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”9月到10月7日期間,受理的涉及在線旅游平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出,其中多家平臺用戶滿意度綜合指數(shù)較低,被投訴問題集中。
在“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”公布的典型案例中,消費(fèi)者田先生通過某OTA預(yù)定了咸陽凱爾圣花園酒店房間,支付費(fèi)用456元,由于臨時(shí)改變行程,當(dāng)天選擇了退款,在田先生沒有享受到任何服務(wù)的情況下僅給予退款91.2元,收取高達(dá)80%手續(xù)費(fèi)。
田先生在投訴中稱:“手續(xù)費(fèi)金額非常不合理,而且咨詢酒店時(shí)酒店告知并沒有收到我的預(yù)定信息,也就是說平臺在我預(yù)定房間成功后并沒有第一時(shí)間幫我與酒店聯(lián)系預(yù)定房間,在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費(fèi)。”
對于上述案例,電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣分析指出,根據(jù)今年7月民航局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》內(nèi)容,平臺在用戶購買票類商品時(shí)一概設(shè)置“不得無理由退票”是霸王條款。其他票品應(yīng)效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率,對于不影響商家再次銷售的情形下,力爭做到7天無理由退款。
另據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示,馬蜂窩、同程旅游等平臺的機(jī)票高額退票費(fèi)問題突出。蒙慧欣表示,過高退票費(fèi)違背了公平交易原則,損害了乘客的合法權(quán)益。目前,民航局已明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度,嚴(yán)禁OTA在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。
此外,在國慶前夕,電子商務(wù)研究中心就部分國內(nèi)OTA的搭售情況進(jìn)行了抽樣評測,結(jié)果顯示平臺的默認(rèn)搭售問題仍然十分突出。對此,電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示,在線旅游平臺不僅需要明確規(guī)范,更應(yīng)專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升,從產(chǎn)品經(jīng)營、服務(wù)保障等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力。
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