陜西省消協(xié)發(fā)布2017年上半年投訴分析報(bào)告

根據(jù)全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況匯總，2017年上半年全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴4503件，解決3981件，投訴解決率88.414%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失424.18萬(wàn)元。其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償?shù)?7.4萬(wàn)元，接待投訴咨詢(xún)及來(lái)訪(fǎng)人員24440人次。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)劃分

質(zhì)量問(wèn)題投訴1704件，占投訴總量37.84%；價(jià)格問(wèn)題投訴605件，占投訴總量13.44%；售后服務(wù)問(wèn)題投訴505件，占投訴總量11.21%；合同問(wèn)題投訴343件，占投訴總量7.62%；虛假宣傳問(wèn)題投訴263件，占投訴總量5.84%；安全問(wèn)題投訴235件，占投訴總量5.22%；計(jì)量問(wèn)題投訴148件，占投訴總量3.29%；假冒問(wèn)題投訴141件，占投訴總量3.13%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題投訴30件，占投訴總量0.67%；其他問(wèn)題投訴529件，占投訴總量11.75%其中，質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、合同、其他等問(wèn)題投訴占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

（二）按商品及服務(wù)類(lèi)別劃分

1、商品類(lèi)

2017年上半年，商品大類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)708件，占投訴總量15.72%；房屋及建材類(lèi)408件，占投訴總量9.06%；日用商品類(lèi)378件，占投訴總量8.39%；交通工具類(lèi)331件，占投訴總量7.35%；服裝鞋帽類(lèi)278件，占投訴總量6.17%；食品類(lèi)220件，占投訴總量4.89%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)201件，占投訴總量4.46%；首飾及文體用品類(lèi)135件，占投訴總量3%；煙、酒和飲料類(lèi)94件，占投訴總量2.09%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)75件，占投訴總量1.67%；其中，家用電子電器類(lèi)、房屋及建材類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)占據(jù)了消費(fèi)者商品投訴的前5名。

2、服務(wù)類(lèi)

2017年上半年，服務(wù)大類(lèi)投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)446件，占投訴總量9.9%；銷(xiāo)售服務(wù)193件，占投訴總量4.29%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)131件，占投訴總量2.91%；旅游服務(wù)105件，占投訴總量2.33%；公共設(shè)施服務(wù)103件，占投訴總量2.29%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)98件，占投訴總量2.18%；電信服務(wù)94件，占投訴總量2.09%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)89件，占投訴總量1.98%；郵政業(yè)服務(wù)89件，占投訴總量1.98%；金融服務(wù)80件，占投訴總量1.78%；其他商品和服務(wù)79件，占投訴總量1.75%；保險(xiǎn)服務(wù)75件，占投訴總量1.67%；教育培訓(xùn)服務(wù)47件，占投訴總量1.04%；衛(wèi)生保健服務(wù)46件，占投訴總量1.02%；其中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)占據(jù)了服務(wù)類(lèi)投訴的前5名。

二、投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)分析

(一）汽車(chē)銷(xiāo)售名目繁多，汽車(chē)貸款擔(dān)保有增無(wú)減。

2017年上半年交通工具類(lèi)投訴331件，占投訴總量7.35%，同比增加28.29%。增加的汽車(chē)投訴主要是在新車(chē)銷(xiāo)售和辦理汽車(chē)金融保險(xiǎn)所產(chǎn)生的投訴。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)向消費(fèi)者強(qiáng)行收取多種不合理費(fèi)用；消費(fèi)者貸款購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商給消費(fèi)者提供的汽車(chē)貸款擔(dān)保服務(wù)公司，收取的貸款利息往往高于廠(chǎng)家或銀行提供的貸款利息。如果消費(fèi)者逾期一次，汽車(chē)貸款擔(dān)保公司就扣除消費(fèi)者的押金，甚至是強(qiáng)行扣押消費(fèi)者的汽車(chē)，并要求全額還款支付利息，收取消費(fèi)者高達(dá)數(shù)萬(wàn)元拖車(chē)費(fèi)等費(fèi)用，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者在投訴時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售公司又聲稱(chēng)跟自己無(wú)關(guān)。在二手車(chē)銷(xiāo)售方面，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者提供汽車(chē)虛假信息，消費(fèi)者無(wú)法知道汽車(chē)真實(shí)情況，其權(quán)益無(wú)法得到保障。

從受理投訴情況分析，新車(chē)銷(xiāo)售中“搭售”各類(lèi)項(xiàng)目，仍是當(dāng)前汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的頑疾，但汽車(chē)貸款的投訴更有有增無(wú)減，部分汽車(chē)貸款擔(dān)保公司的行為已經(jīng)涉嫌違法，有待于政府監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，加大執(zhí)法打擊力度。省消協(xié)建議消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)如需辦理汽車(chē)貸款，盡量選擇廠(chǎng)家的汽車(chē)貸款或銀行貸款，簽署汽車(chē)貸款協(xié)議時(shí)一定要謹(jǐn)慎，不要貪圖一時(shí)便宜，造成不必要的損失。

（二）預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題多，消費(fèi)者購(gòu)卡容易退款難。

預(yù)付卡消費(fèi)方面，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：消費(fèi)者充值辦卡后，發(fā)現(xiàn)商家所提供的服務(wù)或商品不能達(dá)到商家所承諾的標(biāo)準(zhǔn)，要求退卡時(shí)遭商家拒絕；預(yù)付卡行業(yè)領(lǐng)域仍存在消費(fèi)者交錢(qián)辦卡后，卡內(nèi)金額未使用完企業(yè)關(guān)門(mén)跑路現(xiàn)象；企業(yè)以格式條款限制和排除消費(fèi)者的合法權(quán)益情況仍然存在。

省消協(xié)建議消費(fèi)者辦理預(yù)付卡時(shí)要慎重，拒絕大額預(yù)付卡辦理，不要在卡內(nèi)存入過(guò)多金額，避免商家跑路時(shí)損失過(guò)大；在簽訂協(xié)議時(shí)注意檢查是否有限制性排除消費(fèi)者權(quán)益的格式條款，防止出現(xiàn)糾紛時(shí)維權(quán)難。

（三）房屋裝修定金糾紛成熱點(diǎn)，裝修協(xié)議依然有玄機(jī)。

房屋裝修方面存在的問(wèn)題主要有：裝修公司使用不平等格式條款糾紛，房屋裝修中因裝修質(zhì)量等問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛，特別是裝修定金糾紛問(wèn)題比較突出，消費(fèi)者在交付定金前，未能仔細(xì)了解裝修細(xì)節(jié)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不符合自己的預(yù)期，要求裝修公司退還定金時(shí)，才知道裝修公司在合同里制定了諸多不公平條款，限制消費(fèi)者的權(quán)益。

省消協(xié)建議消費(fèi)者不要被“今天活動(dòng)最后一天”、“現(xiàn)在活動(dòng)最優(yōu)惠”等廣告所誘導(dǎo)而匆忙簽訂合同協(xié)議，應(yīng)仔細(xì)研究合同具體條款及內(nèi)容是否公平合理，對(duì)裝修所使用材質(zhì)、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、裝修效果等是否清晰明白的表述，有無(wú)額外的費(fèi)用等，以免交付定金后才發(fā)現(xiàn)合同存在各種問(wèn)題，造成不必要的損失。