北京奧林匹克公園古北水鎮(zhèn)等8家景區(qū)登投訴黑榜

今年二季度北京旅游服務(wù)投訴情況出爐，多家旅游企業(yè)登上黑榜。7月20日，北京市旅游委發(fā)布了2017年二季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況，據(jù)統(tǒng)計，2017年二季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計706件，同比去年(755件)下降6%。其中，海濤旅游、萬眾等20家旅行社；北京奧林匹克公園、古北水鎮(zhèn)等8家景區(qū)以及九華國際會展中心等21家酒店因投訴量多被點名。

市旅游委相關(guān)負責(zé)人介紹，在325件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共包括84家旅行社，其中投訴較多的旅行社包括北京海濤國際旅行社股份有限公司、北京博遠皓成國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司等。消費者對旅行社投訴涉及最多的問題是降低質(zhì)量標準，占所有投訴問題的53%，另外還包括導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)不到位、購物及自費項目問題、行前解約、合同爭議等。北京商報記者注意到，海濤旅游在4月陷入資金緊張，遭客戶集體維權(quán)投訴，討還資金。對于高投訴，該公司也明確回應(yīng)，“現(xiàn)在是特殊時期，有投訴可以理解”。

另外，針對九華國際會展中心、金隅鳳山溫泉度假村等在內(nèi)的21家四、五星級飯店的投訴也被立案受理。降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題最為突出，占到總數(shù)的65%，另外服務(wù)質(zhì)量問題占22%，安全保障問題占4%，其他問題占9%。北京商報記者就此詢問了九華國際會展中心，但截至記者發(fā)稿時并未收到回復(fù)。

華美顧問集團首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱在接受北京商報記者采訪時表示，投訴降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題多，是因為行業(yè)對此還沒有明確規(guī)定致使產(chǎn)生分歧，有些酒店也有可能會因沒有明確規(guī)定鉆漏洞，如果旅客發(fā)現(xiàn)存在格式條款屬于霸王條款，確實應(yīng)該進行投訴和維權(quán)。

同樣值得注意的是，2017年二季度涉及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴較多的旅游景區(qū)有金海湖風(fēng)景區(qū)、北京奧林匹克公園、古北水鎮(zhèn)等8家景區(qū)。古北水鎮(zhèn)相關(guān)負責(zé)人告訴北京商報記者，古北水鎮(zhèn)出現(xiàn)投訴的原因主要是學(xué)生證使用問題，有些學(xué)生不攜帶學(xué)生證，造成一些爭議問題。古北水鎮(zhèn)暑期將對政策進行優(yōu)化，提供了更多證件證明的選擇。北京奧林匹克公園回應(yīng)稱，奧林匹克公園主要被投訴的問題在于入門安檢時，有些游客因檢查事項與安檢人員產(chǎn)生爭議，對態(tài)度不好的安檢人員會進行批評教育并予以警告。

實際上，北京商報記者在查詢2017年一季度旅游投訴情況時發(fā)現(xiàn)，北京博遠皓成國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司等多家旅行社就已然在投訴較多的旅行社之列，此外，金隅鳳山溫泉度假村、奧林匹克景區(qū)也連續(xù)出現(xiàn)在旅游服務(wù)投訴黑名單中。

北京聯(lián)合大學(xué)教授李柏文指出，在供給不足的情況下，有些品牌景區(qū)或者旅游企業(yè)的游客數(shù)量還比較充足，被投訴之后提高和改善的積極性也不高，但是隨著旅游市場的市場化程度提升、供給端資源增加以及互聯(lián)網(wǎng)點評等信息傳播迅速，不被消費者認可的酒店、旅行社和景區(qū)將會逐漸失去客群。同時，除了發(fā)布黑名單外，有關(guān)主管部門也應(yīng)加大懲罰力度，對問題企業(yè)真正起到警示作用。