快遞投訴可點(diǎn)12345小應(yīng)用 快遞投訴有快速便捷渠道

昨日，廣州市政務(wù)辦、市工商局、廣州12345熱線、12315指揮中心聯(lián)合發(fā)布發(fā)布2017年3號(hào)報(bào)告，主要涉及市民消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)。報(bào)告顯示，消費(fèi)維權(quán)類投訴舉報(bào)占了2016年投訴舉報(bào)工單的40%，其中服務(wù)糾紛類糾紛最多，達(dá)7.6萬件，通訊網(wǎng)絡(luò)和快遞糾紛是熱點(diǎn)。而購(gòu)物糾紛中，食品、通信產(chǎn)品、服裝鞋類是涉及最多的商品類別。

過半寬帶故障問題涉及長(zhǎng)城寬帶

報(bào)告顯示，2016年熱線受理的47萬件投訴舉報(bào)工單中，消費(fèi)維權(quán)類投訴舉報(bào)占40%，是繼城市治理類投訴舉報(bào)工單后的第二大投訴舉報(bào)類別。消費(fèi)維權(quán)類投訴舉報(bào)中，服務(wù)糾紛類占41%，購(gòu)物糾紛類占36%，舉報(bào)查處類占23%。

2016年服務(wù)糾紛投訴工單7.6萬件，其中通訊網(wǎng)絡(luò)和快遞對(duì)市民生活影響最大，分別占62%和17%。服務(wù)糾紛是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要接受服務(wù)過程中與商家產(chǎn)生的糾紛。除了通訊網(wǎng)絡(luò)和快遞外，還包括電子電器維修、票務(wù)、培訓(xùn)、餐飲等服務(wù)糾紛。

在投訴最多的通訊網(wǎng)絡(luò)糾紛中的工單分析，市民集中投訴寬帶問題。2016年寬帶問題投訴工單3.37萬件，占通訊網(wǎng)絡(luò)糾紛投訴72% ，占服務(wù)糾紛投訴44%。而寬帶問題中，“故障”問題占了61%，當(dāng)中又以長(zhǎng)城寬帶故障問題最多，占故障問題的51%。其他寬帶問題還包括“繳費(fèi)”問題、“升級(jí)光纖”問題等。

寬帶故障投訴中，白云區(qū)、天河區(qū)、海珠區(qū)是投訴最多的前三個(gè)區(qū)。而投訴最多的街道前五位分別為：天河區(qū)興華街、白云區(qū)嘉禾街、天河區(qū)龍洞街、白云區(qū)石井街、白云區(qū)新市街。

快遞糾紛同比增長(zhǎng)125%

日益增長(zhǎng)的快遞業(yè)務(wù)也帶來了糾紛的增長(zhǎng)。報(bào)告顯示，廣州12345熱線2016年受理的快遞糾紛投訴工單1.1萬件，占服務(wù)糾紛投訴的17%，整體比2015年增長(zhǎng)了125%。其中“貨品損壞”的問題最多，占比34%，其次“不送貨”占比29%，“貨物丟失”占比17%，“簽收糾紛”占比13%，“快遞人員態(tài)度”占7%。

快遞糾紛的涉事快遞公司中，涉事最多的是申通，其次是圓通、中通、順豐和韻達(dá)。

今年有關(guān)快遞的糾紛也沒有減少。市民葉先生在今年6月5日通過百世匯通快遞郵寄牛油果，價(jià)值84元，包裹從廣州寄往常德桃源縣。他查詢快遞信息發(fā)現(xiàn)該快件于6月9日已被簽收，但對(duì)方實(shí)際于6月14日才進(jìn)行簽收，簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)水果已腐爛。葉先生認(rèn)為，是快遞公司虛假簽收。葉先生曾聯(lián)系快遞公司要求進(jìn)行處理，快遞公司告知葉先生已與收件方聯(lián)系協(xié)商處理。但收件方卻說快遞公司并未聯(lián)系進(jìn)行處理。葉先生表示，有保留著運(yùn)費(fèi)單，運(yùn)費(fèi)5元，無保價(jià)。

葉先生后來?yè)艽?2345投訴，經(jīng)市郵政管理局調(diào)解，杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(百世快遞)承認(rèn)，經(jīng)核實(shí)包裹破損，快遞公司表示后續(xù)加強(qiáng)對(duì)站點(diǎn)的管理并理賠發(fā)件人76元。

快遞投訴有快速便捷渠道

針對(duì)日益增多的物流快遞相關(guān)投訴，廣州12345熱線特地推出了物流投訴小應(yīng)用，市民可在廣州12345微信公眾號(hào)點(diǎn)擊“我要訴求”—“自助下單”菜單進(jìn)入物流快遞專題頁(yè)面提交訴求。在該頁(yè)面投訴需要填寫寄件地址、收件地址、物流單號(hào)、物流公司以及選擇投訴問題類型、處理要求等，還可以上傳包裹外觀照片。

要注意的是，寄件地址與收件地址至少有一方是廣州市的，否則超出廣州12345政府服務(wù)熱線的受理范圍。

手機(jī)購(gòu)物糾紛達(dá)1.1萬件

購(gòu)物糾紛方面，2016年購(gòu)物糾紛類工單6.5萬件，其中網(wǎng)購(gòu)糾紛占比30%。天貓、京東、淘寶是網(wǎng)購(gòu)糾紛量關(guān)聯(lián)的前三大平臺(tái)，糾紛量分別占23%，22%和22%。

購(gòu)物糾紛中，食品、通信產(chǎn)品、服裝鞋類是涉及最多的商品類別。其中服裝鞋帽類別糾紛中，有54%是來自網(wǎng)購(gòu)。通訊產(chǎn)品類別的購(gòu)物糾紛中，有85%是手機(jī)糾紛，共有1.1萬件。售后服務(wù)、不履行三包義務(wù)、拒絕退換貨是投訴的前三類問題，分別占35%、23%和17%。而蘋果、華為、OPPO則是糾紛涉及的品牌前三位。

2016年的購(gòu)物糾紛中，市民要求退貨退款的最多，共工單3萬件，占購(gòu)物類訴求的58%。