螞蜂窩所售旅游產(chǎn)品被指投訴無門 游客在海外被甩

如今出境游越來越火爆，網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品已經(jīng)是很多游客的第一選擇，但是來自湖北的范女士最近在螞蜂窩旅行網(wǎng)購的境外一日游產(chǎn)品，卻讓她“生了一肚子氣”。因為溝通問題，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游直接甩客，但更讓她不解的是，通過網(wǎng)絡(luò)購買的產(chǎn)品，除了一封郵件之外，沒有其他憑證，讓范女士投訴無門。

范女士一行四人在葡萄牙里斯本期間，通過螞蜂窩旅行網(wǎng)購買了里斯本一日游產(chǎn)品，之后，因在旅行路線上與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致導(dǎo)游甩客，而旅行社只愿意退一半的錢，想要進(jìn)行投訴的范女士發(fā)現(xiàn)，螞蜂窩根本沒有旅游部門的相關(guān)資質(zhì)，旅游監(jiān)督部門也無法受理。

范女士提出質(zhì)疑，“我當(dāng)時聯(lián)系了北京市旅游局，因為我查到螞蜂窩注冊地是在北京，但是投訴中心負(fù)責(zé)人就告訴我，螞蜂窩旅游網(wǎng)是沒有在他們這個地方注冊備案，也就是說它不受旅游局監(jiān)管，這點(diǎn)我就不能理解了，因為你既然沒有備案，為什么能銷售旅游產(chǎn)品呢?誰對他們實行監(jiān)管?消費(fèi)者的權(quán)益又該由誰來保護(hù)?”

記者隨后也撥通了旅游部門的監(jiān)管熱線，工作人員告訴記者，螞蜂窩的確不在他們的監(jiān)管范圍，如果能得到當(dāng)時螞蜂窩銷售旅游產(chǎn)品的旅行社，他們能才采取行動。

而當(dāng)記者找到相關(guān)旅行社名稱時，又遇到了新的問題，因為范女士在通過螞蜂窩購買產(chǎn)品后，只收到了以一封通知郵件，此外并沒有其他憑證，而投訴，又需要旅行者提供相關(guān)的合同、發(fā)票，才能保證投訴成功。

記者查閱范女士收到螞蜂窩發(fā)來的唯一憑證——電子郵件。里面除了訂單號、產(chǎn)品內(nèi)容、聯(lián)系方式外，標(biāo)注的產(chǎn)品提供商根本沒有中文名稱，只有通過查詢電話號，才找到了這家北京的旅行社，工作人員告訴記者，他們一般都是電子憑證。

雖然沒有相關(guān)資質(zhì)，但作為旅游產(chǎn)品的銷售平臺，是否應(yīng)該對糾紛負(fù)責(zé)?螞蜂窩的一位工作人員告訴記者，他們只是一個平臺，具體的合同問題，應(yīng)該是由旅行社和游客簽署，如果沒有簽署，他們也會對商家進(jìn)行懲罰。

范女士問了一圈，還是沒明白，自己從螞蜂窩買的產(chǎn)品，在海外被導(dǎo)游甩客，該找誰來投訴?誰來監(jiān)管?北京市康達(dá)律師事務(wù)所韓驍律師認(rèn)為，網(wǎng)站作為居間人，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)的規(guī)定，比如第44條明確說，旅客通過第三方平臺購買商品或者接受服務(wù)，一旦其合法權(quán)益受到了損害，根據(jù)合同的相對性，可以向銷售者、服務(wù)者要求賠償。游客有幾種的方式索賠，最直接的就是去人民法院起訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，要求第三方平臺承擔(dān)區(qū)間的違約責(zé)任。

那么沒有紙質(zhì)合同的范女士，究竟能否將電子郵件作為投訴憑證?韓驍律師告訴記者，書面合同的形式除了紙質(zhì)之外，電子郵件等憑證也可以作為范女士維權(quán)的依據(jù)，監(jiān)管部門不應(yīng)該機(jī)械地認(rèn)為書面合同必須是紙質(zhì)合同，完全可以依據(jù)這封電子郵件進(jìn)行各相關(guān)的投訴工作。