一季度十大投訴處理排行榜：阿里繼續(xù)墊底

日前，第三方公益維權(quán)平臺(tái)聚投訴發(fā)布了一季度十大行業(yè)投訴處理紅黑榜。其中，在電商行業(yè)投訴板塊的黑榜中，阿里繼續(xù)墊底。在云南省工商局和昆明市工商局相關(guān)部門接到投訴和查處情況中，也出現(xiàn)了阿里的身影。

據(jù)云南省工商局網(wǎng)站的《二O一七年一季度云南省消協(xié)組織受理投訴情況分析暨遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)專題報(bào)告》顯示，在《遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)專題報(bào)告》中，涉及的5個(gè)案例3個(gè)與阿里有關(guān)。事實(shí)上，電商監(jiān)管一直存在“發(fā)現(xiàn)難、取證難、解決難”的問(wèn)題，為了有效解決相關(guān)監(jiān)管中的難題，昆明市工商局運(yùn)用先進(jìn)電子數(shù)據(jù)取證技術(shù)來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管。

阿里整體解決率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均率

3月份時(shí)，兩個(gè)月未更新微博的馬云在微博上發(fā)聲，呼吁“像治理酒駕那樣治理假貨，加大對(duì)假貨的刑罰力度”。隨后，劉強(qiáng)東也加入了假貨論戰(zhàn)，其發(fā)微博稱，“虛實(shí)之爭(zhēng)不是優(yōu)劣對(duì)錯(cuò)之爭(zhēng)，而是公平之爭(zhēng)。”

電商平臺(tái)上的假貨再次成為過(guò)街老鼠。那么兩個(gè)月之后，相關(guān)電商平臺(tái)在這方面情況如何?源自日前第三方公益維權(quán)平臺(tái)聚投訴發(fā)布的一季度相關(guān)情況顯示：蘇寧易購(gòu)的投訴處理質(zhì)量，一季度繼續(xù)保持行業(yè)最佳，被列“紅榜”;天貓、淘寶在聚投訴平臺(tái)的有效投訴量分別為261件、193件，分別排名第一、第三，二者整體解決率僅21%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，被列“黑榜”。

具體來(lái)看，一季度，聚投訴共接到電商行業(yè)有效投訴1156件，解決474件，投訴解決率41%。其中就阿里的問(wèn)題，該榜單也有進(jìn)一步闡述：“近期，淘寶閑魚涉騙問(wèn)題突出。一季度，涉騙投訴占閑魚投訴量的18%。凸顯淘寶閑魚公司管理與文化的嚴(yán)重問(wèn)題。作為最大電商巨頭，淘寶天貓上述表現(xiàn)，也是阿里系傲慢的縮影。”

從其他電商的表現(xiàn)來(lái)看，由于投訴單量較小，優(yōu)信二手車、折800、樂(lè)視商城、來(lái)伊份商城、銀泰網(wǎng)、花禮網(wǎng)、優(yōu)兌商城、人人車、卷皮網(wǎng)、本來(lái)生活等一季度投訴解決率達(dá)100%。

云南消費(fèi)者在阿里平臺(tái)上也遭遇囧途

昆明XX電子商務(wù)有限公司，通過(guò)其天貓店鋪昆明XX食品專營(yíng)店從2013年3月17日起，發(fā)布以下廣告內(nèi)容：“普者黑粉蓮藕具有高海拔(海拔1400米)、新鮮空氣、天然綠色、冰清玉潔、無(wú)污染的水質(zhì)和土壤、純天然綠色蓮藕，大自然環(huán)境下自然生長(zhǎng)的，無(wú)農(nóng)藥化肥。”

昆明市工商局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理和信息技術(shù)處(下文簡(jiǎn)稱“昆明市工商局網(wǎng)信處”)給記者提供的素材顯示：“該廣告中，稱無(wú)污染的水質(zhì)和土壤，沒有環(huán)保部門的檢測(cè)證明材料;純天然綠色蓮藕，該商品沒有獲得綠色食品認(rèn)證;大自然環(huán)境下自然生長(zhǎng)的，無(wú)農(nóng)藥化肥，沒有農(nóng)業(yè)部門的農(nóng)殘留相關(guān)證明文件，無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)必須符合《無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品(食品)標(biāo)準(zhǔn)》。”

其違法行為于2017年1月12日被西山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局查獲。“當(dāng)事人宣稱綠色食品誤導(dǎo)消費(fèi)者，系自行編造，不能提供上述的相關(guān)證明文件，并且銷售的商品不是從普者黑購(gòu)進(jìn)，而是從昆明市王旗營(yíng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)批發(fā)購(gòu)進(jìn)，當(dāng)事人利用廣告對(duì)商品作引人誤解、誤導(dǎo)消費(fèi)者的虛假宣傳”。

源自阿里平臺(tái)上一季度被投訴和查處的案例，據(jù)云南省工商局網(wǎng)站的《二O一七年一季度云南省消協(xié)組織受理投訴情況分析暨遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)專題報(bào)告》顯示，在《遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)專題報(bào)告》中用來(lái)舉例說(shuō)明的5個(gè)案例，有3個(gè)與阿里有關(guān)。

具體來(lái)看這三個(gè)案例存在的問(wèn)題為：質(zhì)量問(wèn)題，主要表現(xiàn)在消費(fèi)者簽收商品后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或瑕疵;違背承諾，主要表現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，商家承諾假一賠三或其它更多售后保證，但消費(fèi)者收到商品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要求退貨，商家拒絕履行承諾;售后服務(wù)打折扣，主要表現(xiàn)在發(fā)生網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛后，退貨退款較為困難。

昆明市工商局運(yùn)用電子數(shù)據(jù)取證技術(shù)突破監(jiān)管難

昆明市工商局在對(duì)2017年工作布局時(shí)指出，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)侵權(quán)、銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、刷單炒信等突出違法問(wèn)題為整治重點(diǎn)。昆明市工商局網(wǎng)信處相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，一直以來(lái)網(wǎng)絡(luò)商品交易違法行為存在發(fā)現(xiàn)難、定位難、取證難的問(wèn)題，特別是昆明電商平臺(tái)起步較晚，從省外購(gòu)入商品的數(shù)量遠(yuǎn)大于省內(nèi)電商平臺(tái)外銷的數(shù)量，這樣一來(lái)，大家消費(fèi)的平臺(tái)大多在省外，這就給監(jiān)管增加了新的困難。

要解決這方面的難題，技術(shù)手段是一個(gè)重要突破口。3月下旬，昆明市工商局建設(shè)的“昆明工商電子證據(jù)取證分析中心(電子數(shù)據(jù)取證實(shí)驗(yàn)室)”和“昆明工商網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)測(cè)中心”項(xiàng)目通過(guò)專家評(píng)審會(huì)，項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，目前已經(jīng)投入使用。兩個(gè)“中心”的建成，將有效提高昆明市網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管水平，進(jìn)一步規(guī)范昆明市網(wǎng)絡(luò)商品交易環(huán)境。

據(jù)悉，“電子數(shù)據(jù)取證實(shí)驗(yàn)室”承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)違法案件及涉及電子證據(jù)案件查處時(shí)的電子數(shù)據(jù)證據(jù)取證、固定、分析工作，通過(guò)規(guī)范的專用設(shè)備和系統(tǒng)，全面精確掌握每個(gè)案件的進(jìn)展和相關(guān)信息;“昆明工商網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)測(cè)中心”，實(shí)現(xiàn)對(duì)昆明地區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易主體、客體和行為的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法線索，準(zhǔn)確定位等，更好地對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易進(jìn)行監(jiān)測(cè)。