浙江省消保委公布去年消費(fèi)投訴情況

浙江省消保委公布2016年度消費(fèi)投訴情況。2016年，全省各級(jí)消保委共接到消費(fèi)者投訴19990件，受理19985件，比2015年同期16164件上升23.67%;解決18910件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5466.7萬(wàn)元。其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V672件，加倍賠償金額99.1萬(wàn)元。

投訴熱點(diǎn)中，超過(guò)四成是商品質(zhì)量問(wèn)題，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類投訴量，仍居前五位。

涉嫌虛假宣傳投訴增幅最大

如果你在保健食品外包裝、說(shuō)明書(shū)上看到，食品宣稱“本品對(duì)治療某某疾病有一定療效”，那你可能得注意了。

在2016年浙江全省各級(jí)消保委收到的投訴中，涉嫌虛假宣傳投訴增幅最大。這些投訴主要集中在保健食品、家電、服裝等商品和美容、婚介等服務(wù)。

保健品夸大產(chǎn)品功效，往往會(huì)有這些表現(xiàn)：在“QS”標(biāo)注的普通食品上違法宣傳“提高免疫力、改善睡眠質(zhì)量、抗疲勞”的功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

在家用電器層面，一些電器生產(chǎn)、銷售者對(duì)產(chǎn)品功能做虛假宣傳。比如一些空氣凈化器、凈水器生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者，夸大宣傳凈氣、濾水效能，宣傳某種物質(zhì)對(duì)某類人群能起到某種作用，實(shí)際只是促銷噱頭。

在美容、婚介等中介機(jī)構(gòu)方面，一些單位利用虛假信息招徠消費(fèi)者。美容機(jī)構(gòu)推出的醫(yī)療、生活美容服務(wù)宣傳效果誘人，有些婚介機(jī)構(gòu)提供虛假客戶信息，然而這些服務(wù)實(shí)際卻和宣傳內(nèi)容相差甚遠(yuǎn)。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V爭(zhēng)議突出

網(wǎng)購(gòu)在為我們帶來(lái)各種便利的同時(shí)，也引來(lái)了不少的投訴爭(zhēng)議。在2016年浙江全省各級(jí)消保委收到的投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的為3215件，較前一年增長(zhǎng)60.26%。

七日無(wú)理由退貨兌現(xiàn)難。一些電商利用法律漏洞不落實(shí)七天無(wú)理由退貨。在電商平臺(tái)購(gòu)物中點(diǎn)擊“下單”按鍵的同時(shí)，頁(yè)面設(shè)置的一鍵關(guān)聯(lián)機(jī)制就視為消費(fèi)者同意商家對(duì)無(wú)理由退貨條款的約定了，這樣讓消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中難以直正享受到法律賦予的“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利。

涉嫌虛假宣傳問(wèn)題突出。一些經(jīng)營(yíng)者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實(shí)拍圖片、虛構(gòu)交易記錄或交易評(píng)價(jià)，突出所售貨品性能優(yōu)點(diǎn)，遮蓋缺點(diǎn)。

商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)。有些經(jīng)營(yíng)者銷售的商品無(wú)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，外包裝、實(shí)物、說(shuō)明書(shū)三者內(nèi)容不符;有些進(jìn)口商品的包裝盒上都是外文，沒(méi)有中文標(biāo)識(shí);有的店鋪用仿品冒稱正品，甚至違法銷售“三無(wú)”產(chǎn)品;有的網(wǎng)站，以低折低價(jià)美圖誘購(gòu)，消費(fèi)者得到的商品卻是殘次品、仿真貨或者二手貨。

售后服務(wù)難保障。在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)領(lǐng)域，很多商品尚未實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保，由于消費(fèi)者與網(wǎng)商跨地交易，在此情況下要想得到售后服務(wù)，必須把商品寄回給網(wǎng)商，這個(gè)過(guò)程往往受到網(wǎng)商的誠(chéng)信度、物流的安全性和速度、維修期等制約。

定制家具成維權(quán)新熱點(diǎn)

量身定做的定制家具不僅可以彌補(bǔ)房屋戶型本身的缺陷，也能更好地利用室內(nèi)空間。隨著越來(lái)越多的家庭選擇定制家具，這也成為維權(quán)的新熱點(diǎn)。

2016年度家具類投訴共211件，比2015年同期的110件增長(zhǎng)91.8%。消費(fèi)者的問(wèn)題主要包括：

計(jì)價(jià)結(jié)算不清晰。商家在定制家具報(bào)價(jià)時(shí)常常只報(bào)一個(gè)基礎(chǔ)費(fèi)用，價(jià)格看上去頗為實(shí)惠，然而消費(fèi)者如要增加配件或改變格局，均要加項(xiàng)加價(jià)。

材質(zhì)約定暗藏玄機(jī)。我國(guó)實(shí)木家具分為全實(shí)木家具、實(shí)木家具和實(shí)木貼面家具，由于這三類家具被統(tǒng)稱為實(shí)木家具，很多消費(fèi)者無(wú)法區(qū)分。一些商家恰恰利用了消費(fèi)者這點(diǎn)誤認(rèn)為在口頭宣傳、推銷中做文章，消費(fèi)者被忽悠有苦難言。

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)投訴。定制家具需要經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)大的設(shè)計(jì)能力及生產(chǎn)供應(yīng)系統(tǒng)。一些商家設(shè)計(jì)、制造能力不過(guò)硬，無(wú)法兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，導(dǎo)致設(shè)計(jì)走樣、做工粗糙、材質(zhì)異味、尺寸誤差、色差嚴(yán)重，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。由于定制家具需要在消費(fèi)者家中現(xiàn)場(chǎng)完成安裝，因此對(duì)安裝人員的施工水平要求較高，一些商家為壓縮運(yùn)營(yíng)成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于一些第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝人員欠缺施工經(jīng)驗(yàn)，安裝時(shí)造成家具、地板磕碰、損壞。

退貨不易，維修困難。定制家具是根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化要求制作的，無(wú)法二次銷售，因此商家往往只修不退。一些定制家具使用一段時(shí)間后，出現(xiàn)變形、零部件脫落等現(xiàn)象，一些商家售后服務(wù)人員少、力量弱，消費(fèi)者的維修要求很難獲得滿足。