2016年投訴量和增幅均創(chuàng)近5年來最高

近日，國家工商總局發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，2016年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費投訴166.7萬件，同比增長29.1%，投訴量和增幅均創(chuàng)近5年來的最高值。

全年871萬條網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)顯示，2016年四季度，網(wǎng)民正面評價較前三季度提升7.1%，全年正面評價占比88.0%，較上年提升8.5%。特別是2016年“雙11”網(wǎng)絡消費環(huán)境滿意度大幅提高，正面評價占比達64.7%，較去年實現(xiàn)翻倍。這一方面是工商和市場監(jiān)管部門加大對侵害消費者違法行為查處力度，有力地維護了消費者權益;另一方面，不斷拓寬消費投訴渠道，進一步提高消費投訴辦結(jié)率和調(diào)解成功率，有效化解消費糾紛，緩解社會矛盾，得到社會的支持和贊揚。

2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費投訴166.7萬件，同比增長29.1%，投訴量和增幅均創(chuàng)近5年來的最高值。已辦結(jié)158.7萬件，辦結(jié)率95.2%，比上年提高1.5個百分點;調(diào)解成功114.1萬件，同比增長21.7%，增幅較上年提高14.8個百分點;涉及爭議金額40.6億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.2億元。

從投訴問題看，質(zhì)量、合同、售后服務所占比重較高。2016年，質(zhì)量投訴42.2萬件、合同投訴33.8萬件、售后服務投訴23.1萬件。三類合計占消費投訴總數(shù)的59.4%。從投訴類型看，服務消費投訴所占比重持續(xù)增加。受理的消費投訴中，商品消費投訴91萬件，服務消費投訴75.7萬件，分別占54.6%、45.4%。

一些新消費領域投訴增長較快。網(wǎng)絡購物(24.1萬件)、文化、運動娛樂用品(0.6萬件)、文化娛樂服務(3.2萬件)、網(wǎng)絡接入服務(5.6萬件)、汽車及零部件(10.5萬件)等新消費，投訴增長高達65.4%、64.2%、62.7%、57.4%、38.6%。

房屋及家裝建材類投訴大幅提升。受理房屋及家裝建材類相關投訴7.7萬件，同比增長22.6%。主要問題是，虛假宣傳、延遲交房不按合同賠償、裝修建材質(zhì)量問題、裝修服務不達標、裝修公司有合同違約行為等。

健康消費品領域老年人投訴較多，未成年人投訴以網(wǎng)購為主。據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年，老年人和未成年人的投訴共2.31萬件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬件。從投訴類別看，老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費品領域，未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡購物領域。

農(nóng)村消費投訴明顯增加。2016年，農(nóng)村相關投訴4.4萬件，同比增長48.2%。特別是，鄉(xiāng)村人口流動對農(nóng)村消費市場有“候鳥”波動特征，在節(jié)假日、農(nóng)忙、子女開學農(nóng)民工返鄉(xiāng)等時期，農(nóng)村消費市場糾紛明顯增多，投訴量也呈上升態(tài)勢。