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旅游投訴激增六成 業(yè)內呼吁信息透明

2015年07月17日 09:50????信息來源:北京商報

近日,人民網發(fā)布2015年上半年旅游投訴情況,投訴數(shù)量較去年同期增長63.4%。其中,北京以投訴量占比5.8%位列全國23個省級行政區(qū)投訴數(shù)量第二位。旅游產品退款和旅游購物成為最為突出的投訴熱點。

針對投訴較為集中的旅行社、景區(qū)、酒店、導游四個方面,記者多方采訪后發(fā)現(xiàn),旅游投訴量的激增,很多是由于游客對“零負團費”、“低價一日游”等旅游產品缺乏甄別,旅行社及行政執(zhí)法部門須加強行業(yè)自律,切實負起監(jiān)管責任。

強制購物仍是投訴重災區(qū)

人民網旅游投訴情況顯示,2015年上半年共收到有效投訴598條,投訴數(shù)量較去年同期增長63.4%。記者調查了解到,2015年1月5日-6月29日期間,涉及北京地區(qū)的投訴共計34件,包括旅行社、酒店、航空、景區(qū)、導游四大方面。其中涉及旅行社強制購物的投訴23件,占投訴總量的66%。投訴所造成的消費者損失累計超過20萬元。

除了人民網的旅游投訴,北京市旅游委也有專門的平臺收集投訴。旅游委質量監(jiān)督所所長朱毅告訴記者:“旅游委對于游客的投訴反饋有專門的登記備案處理,整個二季度的旅游投訴超過了50件,目前已處理了85%。”朱毅表示,質監(jiān)所每天都會接到大量的旅游投訴,但是由于精力有限,只能把關注的重點放在影響較大的群體問題上,如機場游客滯留、景區(qū)安全問題等。

對于投訴量激增的情況,北京執(zhí)惠旅游聯(lián)合創(chuàng)始人劉照慧表示,目前,旅游市場的同質化現(xiàn)象比較嚴重,旅行社產品沒有差異化、又缺乏更多營銷手段,只能拼價格戰(zhàn),“在價格戰(zhàn)的情況下,游客的體驗不好就導致了游客投訴的激增”。

針對“低價一日游”招致游客投訴的情況,北京世紀車旅國際旅行社總經理朱華山表示:“旅行社應該明示客人,低價團是什么原因,高價團是什么原因,客人在參團時就要遵守這個規(guī)定。”

朱華山表示,旅游不是廉價市場,而是一個有著高端文化需求的市場。對某些零負團費的旅游團來說,因為旅行社要把成本轉嫁給商家,以此來補貼團費,所以購物環(huán)節(jié)就難以避免。另一方面,當然也有很多旅游團沒有購物內容,但價格會相對更貴一些。

行前解約需要理性對待

上個月,韓國中東呼吸綜合征爆發(fā)后,引發(fā)了不少赴韓游客的恐慌情緒。大量游客向旅行社申請退團,對旅行社團費問題的投訴也一時激增。朱毅表示,在游客投訴旅行社的事件中,如果涉及旅行社主觀欺詐會及時處理,“但是一些客觀因素導致的旅游問題,如韓國的疫情問題引發(fā)的投訴,由于國家沒有發(fā)出限制出行的警告,旅行社可以按照合同正常發(fā)團,我們無法解決”。

朱毅稱,目前越來越多的投訴涉及到游客的行前解約??陀^來說,行前解約大多具有不可抗力,責任不能相互轉嫁,但是由于游客缺乏風險意識和責任意識,因此大部分游客不愿意承擔解約責任。

同樣面對解約,也有的旅行社為了留住客戶,寧愿自己承擔損失。北京和平天下國際旅行社總經理張志利告訴記者,“在韓國疫情爆發(fā)后,有兩個赴韓國旅游的客人要求退團,為了保住老客戶,我們退了客人全款,并且由旅行社方面承擔了2000元的機票押金損失。后來,兩名客人去日本旅游還是選擇了我們旅行社”。

劉照慧向記者表示:“目前旅行社、旅游監(jiān)管部門以及游客這三者的關系其實是權責不清的,包括整個市場的混亂程度,應該在更高的層面上解決。一是做好協(xié)調,二是提升產品的性價比,三是尊重消費者的選擇,拿真正好的產品去吸引消費者,而不是用欺騙的手段擾亂市場。”

投訴之前建議先行溝通

對于游客投訴的酒店方面問題,江蘇九州環(huán)宇商務管理公司常務副總經理方世宏向記者透露:“由于酒店業(yè)的競爭目前較為激烈,會造成部分酒店在服務上的偏差。酒店行業(yè)的產品具有生產和消費同時進行的特殊性,也折射出酒店問題執(zhí)法的難度,很難像流水線上的產品設定規(guī)格進行監(jiān)管。”

方世宏表示,針對酒店遭到游客投訴的這一情況,酒店企業(yè)要加強行業(yè)自律,從長遠利益出發(fā),做有良心的酒店。另外,旅游投訴是一個很頭疼的問題,酒店的投訴應該是主管部門以及飯店協(xié)會負責,但是從另外一方面,游客的消費權益又是歸消費者協(xié)會保護,此外,中間還涉及公安、消防、衛(wèi)生等職能監(jiān)管部門。在出現(xiàn)問題的時候,監(jiān)管部門之間容易相互推諉。

方世宏同時也給出了自己的建議:“消費者遇到問題,應該及時與酒店方面溝通而不是采取投訴的辦法。酒店行業(yè)通過投訴很多時候達不到想要的結果,消費者在遇到問題時應該采取換位思考的方式與企業(yè)溝通,酒店方面也要‘主動示弱’。”

對于具體的溝通方式,方世宏也向記者進行了介紹:“首先是書面上的,很多酒店都建立了解疑系統(tǒng),在酒店中放置了‘致總經理的信’或調查問卷,絕大多數(shù)酒店在看到顧客反饋的問題后,相關部門都會直接與顧客取得聯(lián)系。其次,大部分酒店都有賓客關系部,可以打電話與他們聯(lián)系,將自己的意見向他們反饋。如果前兩種試過了但沒有反應,那么還有第三種,就是想辦法聯(lián)系酒店的決策層。到了這個層面,我想任何一家酒店都會引起重視的。但是這三種方式都要以心平氣和的溝通為前提。”

理性消費呼喚市場透明化

對于如何引導游客理性消費,劉照慧表示:“首先要將產品的各個職能要素和各個部分的市場構成更加透明化。其次,旅行社給游客提供的旅游產品要有一個正確的引導,包括產品的要素、生產成本、市場價格。第三,在各個渠道要跟消費者有一個直接的對接,希望通過市場參考價來引導消費者理性消費。”

日前,中國旅游協(xié)會聯(lián)合中國旅行社協(xié)會推出“全國重點城市熱點旅歐線路參考價格平臺”,對此,劉照慧表示,這個參考價格平臺要真正落到實處還是要與市場接軌,而不是僅僅停留在行政指派的角度??梢栽诟鞔舐眯猩绲匿N售渠道中,列出官方指導價,在價格上更加透明。

北京交通大學旅游管理學院院長張輝稱:“游客的不合理選擇首先來源于市場信息的不對稱,游客很難根據價格的高低判斷旅游產品的質量。”張輝表示,目前旅行社、景區(qū)、酒店、航空公司之間的戰(zhàn)略合作還不夠深入,旅游作為一個組合產品,必須在這樣一條供應鏈上達成一個聯(lián)盟,通過戰(zhàn)略聯(lián)盟,保證產品質量和服務質量。

張輝表示:“目前國內旅游和出境旅游都呈現(xiàn)一個增量,實際上容量很大,但難免忽略了品質問題。當市場的容量達到飽和的情況下,必然從價格競爭轉向品質競爭和服務競爭。在此基礎上,旅游產業(yè)就會通過市場的調節(jié)來形成聯(lián)盟。”他表示,在這一過程中,政府應該做的事是建立旅行社的分等定級制度和質量體系,通過控制市場質量來引導企業(yè)走向聯(lián)盟,同時為游客的理性消費提供參考。