冰箱故障致食物變質(zhì) 西門子售后服務(wù)拖沓遭索賠

消費者購買的西門子對開門立式冰箱在保修期內(nèi)忽然不制冷，室外氣溫30℃以上，維修人員30多小時后才上門，但無法馬上修好，又不提供備用機，用戶只能眼睜睜看著滿滿一冰箱的冷凍食品融化變質(zhì)。黑龍江省消費者協(xié)會認(rèn)為，這種情況，企業(yè)應(yīng)對冰箱內(nèi)腐壞食物予以賠償。

售后維修不及時導(dǎo)致冰箱內(nèi)食物變質(zhì)

哈爾濱消費者周先生于2010年7月4日在該市紅旗大街黑天鵝家電商場花1萬多元購買了一臺西門子對開門立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。當(dāng)天室外氣溫高達(dá)34℃，周先生馬上撥通了西門子在哈爾濱的售后維修電話，沒想到30小時后（17日下午）維修人員才上門，并在檢查后表示不能馬上維修，必須要拉回去修，可當(dāng)時又沒車，什么時間能來拉還說不準(zhǔn)，讓周先生等通知。說罷，維修人員便離開了。

17日晚，冰箱內(nèi)冷凍的魚、蝦等食物因天熱融化變質(zhì)，發(fā)出陣陣惡臭。周先生實在忍受不下去，又撥通了北京西門子總部客服電話，得到的答復(fù)是：“需要了解情況。”

18日是星期六，哈爾濱西門子售后維修部門打來電話，說只能周一（20日）才有車來拉冰箱。周先生十分氣憤，表示冰箱已經(jīng)壞了3天，冰箱里的食物都已經(jīng)壞了，“你們還要推脫，沒車?yán)y道是理由？周一你們就不用來了，我現(xiàn)在就把冰箱和臭魚、臭肉、爛蝦拉到家電商場退貨。”沒想到，周先生這番表白后不久，西門子售后就派人派車把冰箱拉走了。

周先生對本報記者表示：“我之所以要買西門子冰箱，看重的是他們的大品牌形象，沒想到西門子的服務(wù)竟如此令消費者心寒。”劉先生說，西門子根本沒有為消費者著想，本來是冰箱質(zhì)量出了問題，大熱天明知冰箱壞了卻30多小時才上門，而且冰箱里那么多食物，“難道讓我們當(dāng)天都吃了？西門子根本就沒為消費者考慮過，問都不問，也沒有提供備用冰箱，現(xiàn)在修手機、修電腦甚至電視都有備用周轉(zhuǎn)機，為何西門子卻做不到？”他認(rèn)為，冰箱里的食物變質(zhì)是冰箱的質(zhì)量有問題、廠家售后服務(wù)不到位造成的，應(yīng)予以賠償。

記者了解到，目前國內(nèi)很多家電企業(yè)的售后服務(wù)都延伸到為用戶準(zhǔn)備備用機，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，就讓用戶暫時使用備用機，以避免影響用戶使用。記者詢問西門子客服人員是否給用戶提供備用機，得到的答復(fù)是“西門子無此先例”。

消協(xié)觀點：因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的用戶損失應(yīng)予賠償

因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題給消費者造成連帶損失，商家或廠家是否應(yīng)該賠償？黑龍江省消協(xié)投訴部部長佟新認(rèn)為，《消費者權(quán)益保護法》第四十四條明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、更換、退貨或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。上述案例是因冰箱出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，西門子承諾24小時到現(xiàn)場，但維修人員30多小時后才到，上門后又不能給予及時維修，也沒有為用戶提供備用機，導(dǎo)致周先生家冰箱內(nèi)的食物融化腐爛。西門子冰箱因產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)不及時和不到位給用戶造成的損失，應(yīng)予賠償。

黑龍江省電子維修行業(yè)協(xié)會張松秘書長也認(rèn)為，因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者造成連帶損失的，商家或廠家應(yīng)予以賠償。當(dāng)冰箱制冷出現(xiàn)問題而不能及時維修，企業(yè)應(yīng)就冰箱因無法使用給消費者帶來的連帶問題，如冰箱內(nèi)食物無法保存等，提出解決方案，包括提供備用機，否則造成損失應(yīng)予賠償。

某冰箱生產(chǎn)企業(yè)黑龍江公司胡經(jīng)理在接受記者采訪時介紹也認(rèn)為，因產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題而無法正常使用，應(yīng)為用戶提供備用機，以避免相應(yīng)損失的出現(xiàn)和擴大，這是企業(yè)應(yīng)履行的義務(wù)，否則將承擔(dān)由此帶來的連帶損失。胡經(jīng)理認(rèn)為，只要不是消費者惡意造成的損失，企業(yè)就應(yīng)賠償。夏天冰箱無法使用，冰箱中的食物消費者不可能馬上處理，售后服務(wù)人員應(yīng)可預(yù)見到后果，這是因產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不到位造成了后續(xù)損失，所以企業(yè)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，雙方可以協(xié)商解決。