清華陽(yáng)光：太陽(yáng)能真空管爆裂被投訴

杭州的焦先生投訴清華陽(yáng)光太陽(yáng)能熱水器。維修人員收他80塊錢(qián)的材料費(fèi)和60塊錢(qián)的上門(mén)服務(wù)費(fèi)，而發(fā)票上卻只寫(xiě)材料費(fèi)，沒(méi)有寫(xiě)人工服務(wù)費(fèi)。焦先生認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，廠家應(yīng)免費(fèi)維修。以下內(nèi)容據(jù)該節(jié)目整理。杭城全媒體維權(quán)聯(lián)盟將持續(xù)關(guān)注這一事件的最終調(diào)查處理結(jié)果。

投訴人：前段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)家里的清華陽(yáng)光太陽(yáng)能熱水器漏水，于是我打電話給廠家讓他們來(lái)維修。維修工上門(mén)后發(fā)現(xiàn)熱水器的真空管破了，說(shuō)是由于水一冷一熱爆破的。但當(dāng)時(shí)他們并沒(méi)有馬上幫我把熱水器修好，而是說(shuō)要付錢(qián)。更換真空管80塊錢(qián)，還有上門(mén)維修費(fèi)60塊錢(qián)。我家里的熱水器保修期是5年，現(xiàn)在只用了3年。他們?yōu)槭裁匆召M(fèi)？后來(lái)，我就說(shuō)你收費(fèi)的話要把發(fā)票開(kāi)給我，當(dāng)時(shí)廠家答應(yīng)星期二給我發(fā)票。但我拿到發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)人工費(fèi)這項(xiàng)是沒(méi)有的，所有的費(fèi)用都開(kāi)成了材料費(fèi)。我覺(jué)得他們這樣做是不行的。

主持人：請(qǐng)連線清華陽(yáng)光太陽(yáng)能熱水器杭州的負(fù)責(zé)人(吳女士)。

吳女士：我是清華陽(yáng)光太陽(yáng)能熱水器杭州營(yíng)銷(xiāo)中心的，也是杭州的代理商。我自己是這方面的專(zhuān)家。11月13日我們接到了焦先生打過(guò)來(lái)的電話，11月14日我們就派維修工上門(mén)給他維修了。當(dāng)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)焦先生的熱水器是2007年11月20安裝的，的確還在保修期內(nèi)。而我們熱水器的水箱、支架、真空管在五年之內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題也都是免費(fèi)維修的。

但這里有個(gè)問(wèn)題我要解釋一下，特別是真空管，到底出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題。太陽(yáng)能熱水器的真空管下部和熱水瓶的內(nèi)膽一樣，有一個(gè)起到保溫作用凸起的頭。這個(gè)頭如果沒(méi)破，熱水器又不保溫(這可能就有質(zhì)量問(wèn)題)，我們維修時(shí)是不收任何費(fèi)用的。如果收了，就是我們廠家的錯(cuò)，肯定會(huì)向顧客賠禮道歉的。

如果是真空管破了，我們認(rèn)為這個(gè)是人為使用不當(dāng)造成的，維修是要收費(fèi)的。

還有一點(diǎn)，我要說(shuō)的是發(fā)票問(wèn)題。我們上門(mén)服務(wù)的工人是包給外面的公司做的，所有的顧客上門(mén)服務(wù)費(fèi)不管遠(yuǎn)近都是60塊錢(qián)。但是開(kāi)發(fā)票時(shí)如果是我這里(杭州代理商)開(kāi)給你人工費(fèi)的話，就超出我工商執(zhí)照上的經(jīng)營(yíng)范圍了。所以統(tǒng)一寫(xiě)了材料費(fèi)。

主持人：好的。吳女士已經(jīng)把問(wèn)題都解釋清楚了，不知道焦先生能不能理解。這種情況下是不能保修的，需要收取80塊錢(qián)的材料成本費(fèi)和上門(mén)服務(wù)費(fèi)。

吳女士：我還想說(shuō)一下，謝謝你們電視臺(tái)出面來(lái)協(xié)商這個(gè)事情。如果之后焦先生還要我們繼續(xù)上門(mén)服務(wù)維修的話，可以讓焦先生給我們打電話。他是我們的用戶(hù)，我可以給他把人工費(fèi)免了，但是材料費(fèi)一定要收的。

主持人：焦先生，你覺(jué)得這樣的處理結(jié)果滿意么？

投訴人：主持人你聽(tīng)我說(shuō)，我認(rèn)為不是人為造成的，這根真空管是自然爆裂的，肯定是質(zhì)量問(wèn)題。保修期有5年，不能收費(fèi)的。

吳女士：爆裂的話，有可能就是使用的時(shí)候水一冷一熱造成的。

主持人：我覺(jué)得這樣子的話，那可能是有質(zhì)量問(wèn)題了，熱水器肯定會(huì)碰到水一冷一熱的情況，不能因?yàn)檫@樣就炸了。

吳女士：是這樣子的，太陽(yáng)比較好的時(shí)候，溫度會(huì)加得比較高，如果這個(gè)時(shí)候冷水一下子加上去，就有可能存在這個(gè)問(wèn)題。

主持人：那這樣子吧，我們也不在這個(gè)問(wèn)題上爭(zhēng)了。吳女士目前也已經(jīng)退了很大一步，不收上門(mén)服務(wù)費(fèi)了，這位先生你還有什么要求呢？

投訴人：我覺(jué)得既然在保修期內(nèi)，出現(xiàn)問(wèn)題就不應(yīng)該收取費(fèi)用。

吳女士：今天既然是在節(jié)目里面，主持人也算是個(gè)老娘舅吧，我就答應(yīng)你把材料費(fèi)和服務(wù)費(fèi)都給你免了。

主持人：好的，那事情就這樣解決吧。這里有幾位觀眾也對(duì)這件事情有自己的意見(jiàn)，我們來(lái)念一下：

觀眾一：我認(rèn)為可能是反映人使用不當(dāng)造成的。太陽(yáng)能加水要在晚上或早上注水。不能在中午烈日下加注水。

觀眾二：商品在保修期內(nèi)出故障，理應(yīng)給予修復(fù)，包括調(diào)換零件；反過(guò)來(lái)用戶(hù)提出的要求也不能過(guò)高。