盤點(diǎn)2010年度汽車投訴十大典型案例

在繁榮的車市背后，汽車質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題依然嚴(yán)峻。在2010年度汽車投訴網(wǎng)收到的9978宗投訴里(不包括電話、郵件、傳真等其它方式投訴)，其中212宗因資料不全或?qū)賽阂庑袨槎慌卸闊o(wú)效投訴，實(shí)際投訴量為9766宗，比去年同期增長(zhǎng)超過(guò)兩倍，基本涵蓋國(guó)內(nèi)目前所有在售主流車型，汽車投訴網(wǎng)去年全年累計(jì)成功退換車達(dá)到23宗。為了讓大家對(duì)各汽車廠商、品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度有更直觀的認(rèn)識(shí)，日前，由汽車投訴網(wǎng)發(fā)起，聯(lián)合近百家媒體共同針對(duì)2010年度的汽車投訴情況進(jìn)行盤點(diǎn)分析，并由各合作媒體以及網(wǎng)友投票海選出最具有廣泛影響力的十大典型案例，希望可以讓大家從中總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)，為消費(fèi)者的購(gòu)車行為提供一個(gè)參考依據(jù)。

NO.1 氣囊不爆、駕駛失控、剎車失靈，豐田Rav4成“奪命車”？

2010年1月28日，一汽豐田宣布召回75552輛RAV4。在宣布召回后2個(gè)多月后的4月8日下午2點(diǎn)50分左右，西安的RAV4車主王先生開車正常行駛在街道上時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)收油門踩剎車減速時(shí)，車速并沒(méi)有減下來(lái)，最后伴隨著發(fā)動(dòng)機(jī)的持續(xù)轟鳴聲，汽車完全失去控制，一頭撞向停在路邊的廣本雅閣。事故發(fā)生后，王先生與西安華通豐田4S店進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，才了解到他這臺(tái)車也在當(dāng)時(shí)的召回范圍內(nèi)。這讓王先生很是詫異，召回已經(jīng)過(guò)去2個(gè)多月，緣何自己一直未曾接到過(guò)召回通知？此外，哈爾濱用戶、深圳用戶、河北用戶持續(xù)不斷的事故也讓大家對(duì)RAV4有了更深刻的認(rèn)識(shí)。

點(diǎn)評(píng)：氣囊不爆、駕駛失控、剎車失靈，接二連三的慘烈事故將rav4頻頻帶入公眾的視線，在這些事故中，車主們均將矛頭指向Rav4的產(chǎn)品質(zhì)量，其中更多的則是直接指向豐田頗為敏感的剎車失靈、氣囊不爆等問(wèn)題。但由于標(biāo)準(zhǔn)的不完善，鑒定機(jī)構(gòu)的缺失，雙方的分岐在數(shù)次溝通之后依然沒(méi)有縮小的跡象。而高昂的鑒定費(fèi)用面前，更多車主放棄了理性維權(quán)，而是選擇過(guò)激維權(quán)來(lái)進(jìn)行繼續(xù)抗?fàn)?，這也導(dǎo)致rav4維權(quán)案例頻頻見諸報(bào)端。

NO.2 300驪威車主集體投訴變速箱異響問(wèn)題無(wú)解

去年5月，汽車投訴網(wǎng)接到第一宗關(guān)于東風(fēng)日產(chǎn)驪威變速箱異響的投訴案例，隨著時(shí)間的推移，10個(gè)，50個(gè)，100個(gè)，200個(gè)，300個(gè)，越來(lái)越多的驪威車主登陸汽車投訴網(wǎng)反映問(wèn)題，他們普遍表達(dá)了與馬先生相似的看法，但廠家一直沒(méi)有正面回應(yīng)車主，導(dǎo)致車主對(duì)廠家抱怨持續(xù)加大、加劇，而針對(duì)持續(xù)增多的維權(quán)案例，不僅僅是汽車投訴網(wǎng)，眾多平面媒體也都進(jìn)行過(guò)多次點(diǎn)評(píng)，但由于目前中國(guó)法規(guī)的不完善，從車主反饋的情況來(lái)看，能夠得到企業(yè)徹底解決的車主廖廖無(wú)幾！

點(diǎn)評(píng)：車型布局、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張和低價(jià)策略讓東風(fēng)日產(chǎn)成為發(fā)展最迅速的汽車企業(yè)之一。擴(kuò)張過(guò)快，東風(fēng)日產(chǎn)如何保證產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)？又如何避免像其他汽車企業(yè)那樣患的“蘿卜快了不洗泥”的通??？變速箱異響問(wèn)題久拖不決已經(jīng)讓眾多車主對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)開始搖頭，甚至動(dòng)搖了眾多準(zhǔn)車主對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的信心，長(zhǎng)此以后，誰(shuí)又能保證豐田式的悲劇不會(huì)在東風(fēng)日產(chǎn)身上上演？

NO.3 輪胎"鼓包門"再起波瀾半月四宗奔馳輪胎投訴

自第一位奔馳車主上網(wǎng)投訴輪胎鼓包問(wèn)題后，便一發(fā)不可收拾，目前汽車投訴網(wǎng)上已經(jīng)聚集了10多位同樣問(wèn)題的車主！由于各車型裝配的輪胎品牌并不相同，但出現(xiàn)鼓包問(wèn)題的大都行駛不足一萬(wàn)公里，因此基本可以排除道路因素引起的原因。在投訴中，車主們普遍懷疑可能是因?yàn)楸捡Y存在某個(gè)缺陷而引起。奔馳中國(guó)方面在面對(duì)車主的投訴時(shí)，竟然在未與車主溝通的情況下直接給出了“已解決，車主滿意”的反饋，更是讓車主對(duì)其品牌的誠(chéng)信大打折扣。

點(diǎn)評(píng)：汽車投訴網(wǎng)一直認(rèn)為，沒(méi)有故障的車輛是不存在的，只不過(guò)是故障率大和小的問(wèn)題。因此，我們更關(guān)注企業(yè)對(duì)待投訴的處理態(tài)度，是積極應(yīng)對(duì)，還是拖延了事，抑或虛假回復(fù)。很不幸的是，一直標(biāo)榜自己要與車主建立伙伴關(guān)系的奔馳，用一個(gè)“虛假回復(fù)”來(lái)向我們提供了答案。也許只是因?yàn)?s店欺騙了廠家，才有了廠家如此低級(jí)的錯(cuò)誤，是否由于去年奔馳忙于高速擴(kuò)張而忽略了對(duì)4S店的監(jiān)管和培訓(xùn)我們無(wú)從得知，但顯然這與奔馳的理念是背道而馳的，應(yīng)該要引起奔馳的重視。

NO.4 駿捷cross4個(gè)月修40次，累了4s店苦了車主

在駿捷cross車主提供的一張密密麻麻寫滿維修項(xiàng)目的維修單上，顯示出車主從提車至今4個(gè)月的時(shí)間里，前往4s店的次數(shù)已經(jīng)超過(guò)40次！平均三天就要進(jìn)一次維修站，這恐怕要?jiǎng)?chuàng)下頻繁出入4s店的記錄了，如果套用一句目前網(wǎng)絡(luò)熱語(yǔ)的話，那莫過(guò)于“不是在修車就是在去修車的路上！”。不過(guò)讓人欣慰的是，廠家對(duì)于車主的這個(gè)投訴是相當(dāng)重視的，派出由5名廠家技術(shù)人員組成的技術(shù)團(tuán)進(jìn)行檢修，并最終解決了之前很多懸而未決的問(wèn)題。讓車主略有不滿的是，對(duì)于多次頻繁前往4s店所產(chǎn)生的費(fèi)用，無(wú)論是廠家或是4s店均沒(méi)有任何表示。

點(diǎn)評(píng)：華晨中華的投訴其實(shí)并不算高，在汽車投訴網(wǎng)上去年僅有147宗，但華晨中華對(duì)待投訴的處理方式卻讓人不敢茍同：典型投訴，重大投訴大多能得到廠家積極、快速的處理，而一些關(guān)于小問(wèn)題、小故障的投訴則永遠(yuǎn)得不到廠家的協(xié)調(diào)與處理。汽車投訴網(wǎng)雖然曾多次聯(lián)系其公關(guān)代理進(jìn)行協(xié)調(diào)，但均無(wú)果而終。而只要一出現(xiàn)重大投訴，典型投訴，其公關(guān)代理公司卻均能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理，不得不讓人贊嘆其尺寸把握之精準(zhǔn)。

NO.5 Es350質(zhì)量投訴頻現(xiàn)雷克薩斯服務(wù)受質(zhì)疑

作為豐田的高端車型，車主僅在行駛一萬(wàn)公里后被告知發(fā)動(dòng)機(jī)存在缺缸現(xiàn)象，需拆解發(fā)動(dòng)機(jī)維修，而車主希望廠家直接更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成遭到拒絕。另一車主則因輪胎鼓包、跑偏等問(wèn)題多次前往4S店拆修過(guò)程中對(duì)其技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生質(zhì)疑?？此贫疾皇鞘裁创髥?wèn)題，但在車主怒斥“霸王店”的背后，卻是雷克薩斯對(duì)售后服務(wù)忽視的真實(shí)體現(xiàn)。

點(diǎn)評(píng)：在汽車投訴網(wǎng)最能體現(xiàn)企業(yè)投訴處理情況好壞的QT分值上，雷克薩斯的得分一度只有40.18分，排名倒數(shù)第十，也成為當(dāng)時(shí)排名倒數(shù)第一的豪華品牌，這不得不讓人對(duì)其所謂的“至誠(chéng)服務(wù)”產(chǎn)生懷疑。豐田生產(chǎn)方式創(chuàng)始人大野耐一曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“企業(yè)就像風(fēng)箏一樣，飛到一定的高度，就會(huì)掉下來(lái)！”。如果雷克薩斯不能轉(zhuǎn)變觀念，不久的將來(lái)，雷克薩斯或許就會(huì)達(dá)到上面這句話中的某一個(gè)結(jié)點(diǎn)。

NO.6 東風(fēng)本田CR-V頻頻被盜疑防盜系統(tǒng)形同虛設(shè)

原以為發(fā)動(dòng)機(jī)也上鎖的東風(fēng)本田CR-V防盜性能就算不是最好也應(yīng)該是一流的，但趙先生在自己的CR-V被盜之后才發(fā)現(xiàn)，同一小區(qū)一天內(nèi)就發(fā)生四輛CR-V被盜，而在網(wǎng)上搜索CR-V被盜信息時(shí)，更是到處可見被盜車主的投訴信息。面對(duì)如此頻繁的被盜車輛，生產(chǎn)廠家東風(fēng)本田倒是沉得住氣，一直沉默是金。這讓車主在大叫倒霉的同時(shí)也對(duì)廠家徒增幾分冤恨。

點(diǎn)評(píng)：東風(fēng)本田的投訴處理一直讓人捉摸不定，而對(duì)汽車投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)和咨詢，廠家公關(guān)部人員每一次均信誓旦旦稱正在積極協(xié)調(diào)其它部門進(jìn)行處理解決。但汽車投訴網(wǎng)工作人員在與車主溝通時(shí)卻得到了截然不同的答案：雖有跟進(jìn)，但卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上積極，稱之為敷衍倒是挺貼切的。不知這是否就是東風(fēng)本田“用心服務(wù)”的真正內(nèi)涵，現(xiàn)在也許已經(jīng)到了東風(fēng)本田必須改變的時(shí)候了！

NO.7 天語(yǔ)SX4前輪異響惹人煩，長(zhǎng)安鈴木車主集體維權(quán)

天語(yǔ)SX4因?yàn)橐粋€(gè)小小的卡鉗問(wèn)題得不到解決而導(dǎo)致車主發(fā)起投訴，而且得到了眾多天語(yǔ)SX4車主的普遍認(rèn)同，并紛紛加入集體投訴。天語(yǔ)SX4的卡鉗異響問(wèn)題雖然已經(jīng)困擾車主多時(shí)，現(xiàn)在網(wǎng)上不僅有檢測(cè)卡鉗異響的方法，還有諸如“五塊錢解決卡鉗異響”、“用打黃油解決異響”等民間處方，但經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)后均以失敗告終。對(duì)于車主反映強(qiáng)烈的卡鉗異響問(wèn)題，企業(yè)卻似乎無(wú)動(dòng)于衷！

點(diǎn)評(píng)：服務(wù)一直是長(zhǎng)安鈴木的金字招牌，現(xiàn)在被車主冠上“無(wú)動(dòng)于衷”的名號(hào)，想必會(huì)讓廠家心里很不是滋味。對(duì)于這一故障，長(zhǎng)安鈴木相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司層面非常重視，正盡力回訪用戶，并派技術(shù)專員實(shí)地調(diào)查以解決此問(wèn)題。對(duì)于早就暴露出來(lái)的異響，長(zhǎng)安鈴木的解決效率顯然與所謂的“重視”劃不上等號(hào)，但有表態(tài)總比沒(méi)有表態(tài)好，因此，我們也寧愿相信廠家正在尋找徹底的解決辦法。

NO.8 “好馬進(jìn)病馬出”一汽馬自達(dá)4S店會(huì)變“戲

萬(wàn)先生的馬自達(dá)6開去4S店做常規(guī)保養(yǎng)，進(jìn)去時(shí)還是好好的，保養(yǎng)后就“病”倒出不來(lái)。更讓他煩惱的是，4s店并不認(rèn)為是他們的原因造成，因此需要車主自行承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。在不交費(fèi)不作進(jìn)一步維修的情況下，急于用車的萬(wàn)先生不得已再掏2500元請(qǐng)4s店解決故障。糾紛在車主的屈服下看似得以解決，但卻讓車主從此對(duì)4s店失去信心，此后的每一次保養(yǎng)、檢修，車主都會(huì)寸步不離。也許最終失去的，只能是車主對(duì)馬自達(dá)的信心

點(diǎn)評(píng)：至今為止汽車投訴網(wǎng)接到一汽馬自達(dá)的投訴有80多宗，雖每次接收到投訴后均第一時(shí)間向企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行反饋，但卻從未得到企業(yè)的回復(fù)。目前汽車投訴網(wǎng)上一汽馬自達(dá)的投訴解決率僅為13.95%，而在衡量企業(yè)投訴處理情況好壞的QT分也僅有37.05分，排在倒數(shù)第8。這一個(gè)個(gè)數(shù)字，無(wú)一不在佐證著一汽馬自達(dá)的售后服務(wù)有多么的孱弱。

NO.9 雅閣三大頑疾致投訴一路走高

助力泵異響、輪轂非正常腐蝕、剎車抖動(dòng)三大頑疾吸引了大批量的車主上網(wǎng)投訴，也使得雅閣的投訴量遙遙領(lǐng)先于其它中高級(jí)車型，也因此而屢屢成為媒體重點(diǎn)關(guān)注的投訴車型。關(guān)于助力泵異響，企業(yè)堅(jiān)稱屬于正常范圍，但并未得到車主的認(rèn)可；關(guān)于輪轂非正常腐蝕，企業(yè)針對(duì)不同的車主的解決方案并不一致，有部分被告之屬正?，F(xiàn)象，有部分則得以免費(fèi)更換；關(guān)于剎車抖動(dòng)，企業(yè)大多采取對(duì)剎車盤進(jìn)行調(diào)整的處理方式，極少數(shù)得到更換。

點(diǎn)評(píng)：任何一個(gè)企業(yè)肯定都無(wú)法保證自己的產(chǎn)品百分百?zèng)]有毛病，在出現(xiàn)車主投訴后，企業(yè)應(yīng)該以一種怎么樣的心態(tài)去面對(duì)，這才是值得企業(yè)深思的。像助力泵異響這一問(wèn)題，本身異響就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)企業(yè)拿出一大疊的資料以證明助力泵的優(yōu)異性時(shí)，汽車投訴網(wǎng)站在企業(yè)的立場(chǎng)向投訴車主詳細(xì)作了解釋，但對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，他們判斷的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單==類比，與同價(jià)位的車相比，與低一級(jí)的車相比，他們?cè)趯?duì)比后向企業(yè)提出質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)并未能向他們釋疑，這自然會(huì)加大他們的疑慮。因此，我們希望企業(yè)能夠以更積極的心態(tài)去面對(duì)車主的投訴。

NO.10 悅動(dòng)又見自燃，北京現(xiàn)代躍升“自燃冠軍”

在汽車投訴網(wǎng)上，北京現(xiàn)代的自燃頻率如果稱第二，那肯定沒(méi)人敢稱第一，短短一年多的時(shí)間里，汽車投訴網(wǎng)上僅悅動(dòng)/伊蘭特的自燃案例就達(dá)到7宗，雖然這些自燃案例的消防報(bào)告沒(méi)有明確說(shuō)明由質(zhì)量問(wèn)題引起，但都排除外來(lái)因素以及人為縱火的可能。面對(duì)車主的質(zhì)疑，企業(yè)卻僅僅是口頭通知車主屬于“非質(zhì)量問(wèn)題”，連一張鑒定報(bào)告都不愿出具，這讓車主更覺難受。在百度和谷歌上輸入“悅動(dòng)自燃”，可分別查詢到342000和139000條相關(guān)記錄。

點(diǎn)評(píng)：在涉及自燃的７宗案例中，沒(méi)有一輛涉及改裝，也沒(méi)有一輛是處于保修期外。但在自燃發(fā)生后，廠家不但是矢口否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，而且連鑒定報(bào)告也不敢開具給車主，同時(shí)又非常抵觸與車主溝通、協(xié)商，又如何能讓車主信服呢？自燃產(chǎn)生的原因千差萬(wàn)別，企業(yè)從自己的角度先否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)可厚非，但在面對(duì)車主的質(zhì)疑時(shí)，是否應(yīng)該以更積極的心態(tài)來(lái)對(duì)待呢？面對(duì)如此頻繁的自燃風(fēng)險(xiǎn)，難道真的需要讓４Ｓ店時(shí)刻提醒車主第一時(shí)間購(gòu)買自燃險(xiǎn)來(lái)降低損失嗎？