兩年修七次退貨遭拒 戴爾筆記本要我拿你怎么辦？

新買的筆記本電腦不到一個月就出現(xiàn)質(zhì)量問題，兩年維修七次，至今仍在維修站。修不好，換不成，退貨廠家不干——《天天3·15》本期權(quán)威調(diào)查：戴爾筆記本電腦，要我拿你怎么辦？

今天我們要關(guān)注的是筆記本電腦的話題。隨著科技的進(jìn)步和發(fā)展，筆記本電腦已經(jīng)普及，但是隨之而來的質(zhì)量問題不斷出現(xiàn)，消費者針對筆記本電腦的投訴也是越來越多，就算是大品牌也難免有質(zhì)量問題，消費者關(guān)先生最近向我們投訴說：2009年年底的時候他購買了一臺戴爾筆記本電腦，不到一個月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，兩年內(nèi)多次維修，至今仍然沒有修好。

消費者有話說：反復(fù)維修查不出問題，拒絕退貨用低檔貨調(diào)換

關(guān)先生：2009年我買了一臺戴爾的筆記本，沒到一個月就出現(xiàn)開機(jī)報警的問題，然后我就找他們經(jīng)銷商，經(jīng)銷商說問題不大，小問題就處理了一下。后來問題越來越嚴(yán)重，我就找他們修，頭一年不是整機(jī)保修，然后他們不給我修。

記者：開機(jī)報警之后又出現(xiàn)什么問題了？

關(guān)先生：進(jìn)不了系統(tǒng)，換主要部件大概有記錄是七八次。

記者：維修站有記錄的是七八次？

關(guān)先生：還不包括內(nèi)網(wǎng)，就是說我做好了優(yōu)站以后，他們在優(yōu)站里都檢測不出問題在哪？然后就不給修，就直接沒有記錄就退回來那種，這些都不包括，還有一些他們電話指導(dǎo)那種維修。

記者：那頭電話指導(dǎo)你自己動手嗎？

關(guān)先生：對，讓我做檢測。

記者：這種是沒有維修記錄的。

關(guān)先生：對，什么辦法都使過，差不多十天半個月一回，一個星期左右一回。這兩年過程中我多次提出過退機(jī)，他們都說我不符合規(guī)定。

記者：您提出退貨的時候到一年嗎？

關(guān)先生：不到一年。

記者：您提出換電腦的時候？客服人員用什么理由拒絕的。

關(guān)先生：說我已經(jīng)過保了，但是保修期是一年，他們說我修了很多次他們說我過保了，說必須同一部件維修夠三次以上才可以給換，說幫不了我，不知道，或者說他沒有辦法這種理由。他們換的方案就是很低端的那種，性能上感覺都不太理想。

記者：您最開始買的筆記本是什么型號？

關(guān)先生：是戴爾的DO1536。

記者：他們給您更換的機(jī)器呢？

關(guān)先生：給我更換的是N5010。

記者：這兩臺機(jī)器在價格上有什么差別嗎？

關(guān)先生：我是6100買的，他給我這臺機(jī)器報價是4700，如果按照實際配置給我的就是在4200左右，他只是跟我說配置上我們已經(jīng)高于你原來的配置了，我說您就跟寶馬7系跟1系似的，你7系換個1系就算你1系的配置再高，它也是1系，對不對？

記者：您現(xiàn)在的電腦是什么情況？

關(guān)先生：現(xiàn)在還在維修站扔著呢，也是檢測不出問題來。

記者：他們到底查沒查出來您的電腦是什么問題呢？

關(guān)先生：沒有，到現(xiàn)在沒有給我明確答復(fù)，他們只能通過不停的更換這個所謂的配件去檢測毛病，現(xiàn)在都沒有檢測出來到底問題在哪。

主持人：關(guān)先生說，戴爾的態(tài)度非常霸道，幾乎就是把不合理的決定強(qiáng)加給了消費者。

關(guān)先生：一直是在跟他們800交涉，現(xiàn)在雖然說進(jìn)入換機(jī)部門，他們就一直很霸道的說所有責(zé)任是我造成的，他們只不過就是出于人道或者是為了讓客戶體會到更好的服務(wù)才同意給我換機(jī)了，我就跟他們說哪怕查出原因給我修，告訴我什么原因造成的也行，他們始終都查不出原因在哪。現(xiàn)在感覺上在跟我玩文字游戲，說品牌只是戴爾的品牌，什么只是系列的代稱，我們性能肯定的比你好，只跟我說這些。但是我覺得從法律角度來說，這種系列堅持了一個名路，覺得本身也是一個品牌，我畢竟沖這個系列去是為了滿足我一定工作需要的，你給我換了一個機(jī)器我根本工作用不了。

主持人：接到關(guān)先生的投訴以后，我們聯(lián)系了戴爾電腦的售后維修部門，查到了關(guān)先生電腦的維修記錄，發(fā)現(xiàn)在第一年之內(nèi)關(guān)先生的電腦就已經(jīng)維修了好幾次。

商家有話說：原型號停產(chǎn) 沒有更好的配置

客服：只能現(xiàn)在給您提供他當(dāng)時換的什么東西，別的東西我們這沒有。第一次他維修的是在2009年12月1日送來的，當(dāng)時是屏下有白線，更換的液晶屏。第二次客戶反映問題是開機(jī)報警，是在2010年的6月7號，然后是換的硬盤跟主板。第三次也是開機(jī)報警，更換的內(nèi)存主板，這是在2010年的6月18日。第四次維修還是開機(jī)報警，無法進(jìn)入系統(tǒng)，更換的CPU，這個是2010年8月3日。

主持人：按照電腦三包的規(guī)定，電腦購買一年以內(nèi)維修兩次以上的，廠家應(yīng)當(dāng)給消費者換機(jī)，而戴爾一直拖到最近才答應(yīng)給消費者換機(jī)器而且還是不同型號的，對于這一點戴爾是如何解釋的呢？

客服：正常情況下如果在一年之內(nèi)有維修過兩次以上并且是更換過主要部件還是沒有解決問題的話，用戶要做換機(jī)申請的話這邊是會直接辦理，但是如果是超過一年的話，我們這邊在線工程師直接給用戶安排做維修，更換部件。當(dāng)時因為這臺電腦確實一直都修不好，用戶有多次反饋過這個問題，后面我們在線的工程師就把這個問題提交給我們高級工程師來處理，這個也是本著用戶一個良好的體驗，所以我們高級工程師就來申請做換機(jī)服務(wù)，因為原來用戶所需要的已經(jīng)停產(chǎn)了，沒有更好的配置，就是用戶的那款電腦已經(jīng)是停產(chǎn)了，只能跟用戶協(xié)商。

主持人：關(guān)先生的問題最終如何解決呢？戴爾的客服說會轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)媒體的部門盡快答復(fù)我們。

客服：我這邊要把您的信息給你登記下來，然后由我們的媒體部門給你們回電可以嗎？

記者：可以告訴我你們媒體部門的聯(lián)系方式嗎？

客服：我這邊是提交上去由他們來給您回電。我馬上提交。

記者：希望你盡快聯(lián)系。

客服：可以，我盡快給你交上去。

主持人：我們記者多次聯(lián)系戴爾電腦，一直到現(xiàn)在我們也沒有得到戴爾的最終答復(fù)。

律師有話說：兩次維修仍無法正常使用，應(yīng)為消費者退貨或換貨

現(xiàn)在我們來連線北京朝陽律師事務(wù)所的律師裘葉，從剛才前面關(guān)先生這樣一個消費者的投訴來看，他買的戴爾筆記本電腦一個月就出現(xiàn)了這種故障，兩年維修了七次到現(xiàn)在仍然沒有修好，戴爾方面不給退貨，換機(jī)只能換其他型號的筆記本電腦，消費者現(xiàn)在是比較不滿意，關(guān)先生認(rèn)為，戴爾是把不合理的決定強(qiáng)加給了消費者，您是怎么看的呢？

裘葉：關(guān)于這個案例當(dāng)中提到的戴爾沒有給消費者更換、也不退貨，更換了機(jī)型也只能是其他型號的，這是國家有明文規(guī)定：2002年的時候出臺了一個微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，就是咱們經(jīng)常說的三包規(guī)定，對于這個規(guī)定，明確約定了在產(chǎn)品經(jīng)兩次維修后仍然不能正常使用的情況下，應(yīng)當(dāng)及時為消費者辦理退貨或者是換貨，消費者是有權(quán)利選擇退貨還是換貨的，而在這個案例當(dāng)中，戴爾的做法是有違反國家的相關(guān)規(guī)定的。

主持人：您覺得現(xiàn)在關(guān)先生的問題應(yīng)該如何來解決呢？

裘葉：關(guān)先生的問題可以向消費者協(xié)會進(jìn)行投訴要求進(jìn)行對廠家或者是銷售商進(jìn)行賠償或者是退換，這都可以，還有可以要求質(zhì)量監(jiān)督管理部門進(jìn)行申訴，因為這個案例當(dāng)中存在一個沒有按照國家規(guī)定執(zhí)行三包的，所以可以要求申訴，要求質(zhì)量監(jiān)管部門責(zé)令及按照三包規(guī)定進(jìn)行辦理。

主持人：其實我們發(fā)現(xiàn)投訴戴爾筆記本電腦質(zhì)量問題的消費者不只關(guān)先生一個人，面對這樣的情況您覺得企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎么做？國家有沒有強(qiáng)制性的規(guī)定？

裘葉：對于這種出現(xiàn)的質(zhì)量問題，目前我們國家僅僅是在汽車、玩具、藥品和食品這四個領(lǐng)域當(dāng)中有缺陷產(chǎn)品的召回制度，但是在目前中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法當(dāng)中其中有46項明確規(guī)定，產(chǎn)品通入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時采取警示、召回等補救措施，沒有及時采取補救措施或補救措施不利造成侵害的應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。所以在目前的狀況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)自我檢討存在的問題，改進(jìn)技術(shù)，對于已經(jīng)給消費者造成的損失，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)行的法律規(guī)定，明確企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的維修、更換退換的責(zé)任，另外可以通過延長保修的期限、提高售后的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度等措施來盡量減少消費者的損失，挽回企業(yè)的品牌形象。

主持人：好的，非常感謝裘葉律師。

專家評論：產(chǎn)品出現(xiàn)突發(fā)性連續(xù)性問題要及時退換，而不是維修

主持人：現(xiàn)在坐在我們直播間的還有《天天3·15》的特約評論員張春蔚。您是怎樣看待在這樣一個投訴糾紛當(dāng)中戴爾公司的表現(xiàn)呢？

張春蔚：首先有一點我們看到隨著我們PC行業(yè)發(fā)生了很多的變化，此前可能大家都是自己的機(jī)器，但是像現(xiàn)在確實進(jìn)入到一個筆記本的時代。在這個筆記本快速增長的過程當(dāng)中，這個行業(yè)出現(xiàn)了很多的問題，但是更重要有一點消費者要注意：當(dāng)你的產(chǎn)品出現(xiàn)突發(fā)性連續(xù)性問題的時候，首先你不要想著把它修，應(yīng)該用最快的時間去把它退掉或者是說把它換掉，而不是想維修，因為數(shù)碼產(chǎn)品的這種更新?lián)Q代太快了，所以某種程度上而言已經(jīng)不是消費者或者是商家能夠完全左右的，所以我覺得在這個過程當(dāng)中，關(guān)先生的問題就是他修的時間太長了，修到最后終于失望的時候又過了一個保修期了。

主持人：數(shù)碼行業(yè)有一個摩爾定律，18個月，性能提高一倍、價錢減了一半，修的時間估計已經(jīng)占了18個月很多的部分了。

張春蔚：他可能過度相信這種品牌所帶來的這種延展。那么我覺得在這個時間當(dāng)它出現(xiàn)問題的時候，千萬不要認(rèn)為自己的東西能夠修好的，只要有一而再再而三的問題出來，當(dāng)機(jī)立斷就是把它完全交給廠家來處理，絕對不要把它爛在你自己的鍋里面，否則到最后就會受制于人。那么其次我是覺得，我們應(yīng)該看到，就是最近幾年當(dāng)中戴爾的筆記本價格是在不斷地下降，甚至到了非常親民的價格，與此同時帶來的就是它的質(zhì)量投訴的問題比較多，甚至可能是關(guān)先生所在的型號可能是呈系列的出現(xiàn)同樣的問題，是這樣的一個信息對于公眾而言是不透明的，除非大家投訴到了一定的情況下累積，然后公眾才知道原來我這一個系列都有問題。所以我覺得相關(guān)的質(zhì)檢部門可以對投訴的品類進(jìn)行歸類，甚至發(fā)出一個消費警示，這樣才能夠有助于這個企業(yè)主動地召回和主動地把品類退下去，而不是通過市場的方法讓他逐漸的讓消費者去做小白鼠，來承擔(dān)試錯的幾率。

主持人：完全指望企業(yè)自身的那種內(nèi)升式的良心、道德也是不太現(xiàn)實的。

張春蔚：對。而且對于這個時候，現(xiàn)階段而言，很多企業(yè)為了自己的市場占有率比拼的是價格、比拼的就是個數(shù)量，根本還沒有無力能夠去顧及到它的質(zhì)量和他的商譽。今年我們看到戴爾不斷地被人家包括宏基包括被其他的品牌所擠壓，這個時候他曾經(jīng)的領(lǐng)先地位就是不是那么穩(wěn)定了，他在中國市場的話，他也必須通過降價，促銷來完成他在這個市場占有率的拓展，所以某種程度上我覺得這種質(zhì)量品牌所帶來的問題其實也存在的，而且我覺得換句話說，你聽別人說：我的產(chǎn)品已經(jīng)不生產(chǎn)了。如果是個好產(chǎn)品為什么不生產(chǎn)？本身已經(jīng)說明，他們內(nèi)部有監(jiān)控體系，說明這個品類都有相關(guān)的問題。所以我覺得對關(guān)先生而言不要太過于執(zhí)著于我原來的產(chǎn)品是多好，就是為了這個系列去的，現(xiàn)在可能這個系列確確實實有一些問題，反而不適合你擁有。對于戴爾而言的話，別人當(dāng)時是六千多塊錢的東西，你現(xiàn)在給人補償4千多的東西，也許配置確實是高一些，但是有一點：不是別人所需。你能不能把差價補一補，這個時候消費者可能會好受一點，不要小看一兩千塊錢的問題，對品牌的影響度可能是非常大的。

主持人：的確，現(xiàn)在數(shù)碼產(chǎn)品的更新?lián)Q代也好，數(shù)量也好，包括價格也好都發(fā)生了很大的變化。我買第一臺筆記本的時候是2003年，那個時候滿市場都是一萬多塊錢以上的，現(xiàn)在5000塊錢就能買到很好的筆記本，就是配置方面很好的筆記本，但是在這樣的情況下我們廠商也好，我們的經(jīng)銷商也好，如何在如此大量的情況保持我們的品質(zhì)、保持對消費者權(quán)益的一個尊重，這就是大家非常需要去努力去進(jìn)行自己改良一個方面了。

張春蔚：比如說之前，我們都看到很長一段時間日系筆記本在真的是攻城掠地，但是現(xiàn)在我們看到還能在中國市場銷售的日系筆記本除了索尼以外其他高貴的身價都已經(jīng)不在了，比如之前的松下、東芝很多日系產(chǎn)品。到最后你會發(fā)現(xiàn)，如果你太不看重你的消費者，消費者確確實實可以用腳來投票的。從某種程度上而言，大量的日系筆記本廠家的退出的話也可以說明，戴爾這樣的品牌，即使你是世界知名的品牌，如果你不看重你的中國消費者，中國的消費者也會進(jìn)行他們的一個選擇。

主持人：不是有句話嘛，出來混總是要還的。謝謝張春蔚為我們帶來的點評，謝謝！

主持人：今天我們關(guān)注的是筆記本電腦的質(zhì)量問題，根據(jù)《天天3·15》與鳳凰網(wǎng)《財經(jīng)頻道》聯(lián)合進(jìn)行的網(wǎng)上調(diào)查顯示，截至節(jié)目開始之前一共有1333人參與了調(diào)查，在問題一中，電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題反復(fù)維修故障依舊您會如何選擇呢？其中只有2.3%的網(wǎng)民投票選擇要求繼續(xù)維修，48.8%的網(wǎng)民投票選擇要求換機(jī)，41.9%的網(wǎng)民選擇要求退機(jī)，47%的網(wǎng)民選擇自認(rèn)倒霉淘汰了事，2.3%的網(wǎng)民投票選擇向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。第二個問題要求更換新機(jī)器時，廠家換成其他型號的機(jī)器您是否會接受？14%的網(wǎng)民表示不能接受，65.5%的網(wǎng)民選擇新機(jī)器配置不低于原配置的機(jī)器是可以接受的，25.6%的網(wǎng)民選擇新機(jī)器的價格不低于原機(jī)購機(jī)的價格是可以接受的。