紅星美凱龍出售“假洋貨”顧客投訴近 一個(gè)月仍未解決

櫥柜說(shuō)是進(jìn)口木材，還立字為據(jù)，卻硬是拿不出報(bào)關(guān)單

紅星美凱龍出售“假洋貨”顧客投訴近 一個(gè)月仍未解決

朱女士說(shuō)，櫥柜的木板與樣板顏色有差別。本報(bào)實(shí)習(xí)生 張瑞麒 記者 施培琦 攝

手寫(xiě)協(xié)議中，對(duì)柜門(mén)、柜體有明確要求。本報(bào)記者 吳愷 翻拍

“進(jìn)口還是非進(jìn)口，這個(gè)問(wèn)題從何解決？”日前，讀者朱女士向記者反映，自己在紅星美凱龍真北路店“錦疆木業(yè)”定制了一套櫥柜，為購(gòu)買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的進(jìn)口產(chǎn)品，還與店家反復(fù)簽訂書(shū)面協(xié)議，而到手的家具仍然有“假洋貨”之嫌。通過(guò)談判，紅星美凱龍與朱女士簽了一份調(diào)解協(xié)議書(shū)，提出兩種解決方案，朱女士選擇留下家具、紅星美凱龍?zhí)峁?3000元賠償?shù)姆桨浮５珪r(shí)隔半個(gè)月，到記者發(fā)稿時(shí)，朱女士還沒(méi)拿到賠款。紅星美凱龍?jiān)谄涔倬W(wǎng)及廣告宣傳中都稱(chēng)對(duì)售出的產(chǎn)品負(fù)全責(zé)，現(xiàn)在，他們究竟能不能履行承諾？朱女士不由得在心里畫(huà)了一個(gè)問(wèn)號(hào)。

目前，家具行業(yè)魚(yú)目混珠，國(guó)貨進(jìn)口真假難辨。消費(fèi)者維權(quán)到底該從何下手？記者為此展開(kāi)了調(diào)查。

本報(bào)記者 嚴(yán)柳晴 章涵意

簽3份協(xié)議書(shū)確保產(chǎn)品進(jìn)口

去年12月7日，朱女士在紅星美凱龍真北路店地下一層“錦疆木業(yè)”門(mén)店定制了一套進(jìn)口櫥柜。朱女士在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)看到，櫥柜的門(mén)板標(biāo)簽為“（美國(guó)）紅橡木板”。而門(mén)店的售貨員也向朱女士推薦了德國(guó)進(jìn)口愛(ài)格板，作為內(nèi)側(cè)隔板。“當(dāng)時(shí)聽(tīng)業(yè)務(wù)員說(shuō)，同樣是木板，國(guó)外的用料和材質(zhì)就比較環(huán)保，因而我也就信以為真。”“我對(duì)環(huán)保、材質(zhì)非常講究，我害怕買(mǎi)到了非環(huán)保產(chǎn)品，所以我特地和店家簽訂了協(xié)議書(shū)”。因此，朱女士特地草擬了一份白紙黑字的協(xié)議書(shū)。這份協(xié)議除了規(guī)定安裝時(shí)間、尺寸外，也特地強(qiáng)調(diào)了用料：在這份合同中，記者看到，“款式、顏色、材質(zhì)等均按照真北店樣板制作”，并且協(xié)議中明確寫(xiě)出，“柜門(mén)為進(jìn)口紅橡A板，柜體為德國(guó)進(jìn)口愛(ài)格板。”并且，朱女士提供了3份手寫(xiě)協(xié)議書(shū)，在3份協(xié)議書(shū)中，店長(zhǎng)、經(jīng)理、銷(xiāo)售員分別簽上了大名。

裝貨工人提醒木板為“假洋貨”

今年1月14日，安裝人員如約而至，為朱女士安裝櫥柜。當(dāng)安裝人員來(lái)到朱女士家中安裝櫥柜，朱女士察覺(jué)，顏色和當(dāng)初要求的有些差別，似乎顏色略淡。而櫥柜內(nèi)側(cè)木板的顏色較樣板略深。“當(dāng)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)勁，但我覺(jué)得可能是自己多慮了，就并沒(méi)有過(guò)問(wèn)。”

而安裝人員的一句話(huà)卻讓朱女士產(chǎn)生了懷疑。在與安裝人員的交談中，朱女士意外得知，內(nèi)側(cè)的門(mén)板并非是德國(guó)進(jìn)口板，而是一種國(guó)產(chǎn)刨花板。“當(dāng)時(shí)安裝人員無(wú)意中對(duì)我說(shuō)，這塊板不錯(cuò)，好像是吉林露水河的。”

朱女士告訴記者，當(dāng)時(shí)自己驚呆了。“因?yàn)楹偷昙曳磸?fù)聲明過(guò)，而且白紙黑字寫(xiě)得明明白白，所以，我對(duì)此門(mén)板材為進(jìn)口板材從沒(méi)懷疑過(guò)。”

消費(fèi)者開(kāi)始與商家交涉

對(duì)木板材質(zhì)滿(mǎn)是狐疑的朱女士3月初開(kāi)始和紅星美凱龍真北路店“錦疆木業(yè)”交涉。朱女士稱(chēng)，初次交涉時(shí)，商家認(rèn)定該木板就是合同上承諾的德國(guó)進(jìn)口愛(ài)格板。“錦疆木業(yè)要求我提供專(zhuān)業(yè)部門(mén)的檢驗(yàn)報(bào)告，證明該木板為非進(jìn)口板。”朱女士為此大費(fèi)周折。

隨后，朱女士通過(guò)多方打聽(tīng)了解到，自己購(gòu)買(mǎi)的家具出現(xiàn)問(wèn)題，如果雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，消費(fèi)者可以尋找一些專(zhuān)業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，如上海家具質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測(cè)站，上海市消保委家具質(zhì)量檢測(cè)中心等。然而記者了解到，這些檢測(cè)中心的檢測(cè)項(xiàng)目一般為家具外觀(guān)、甲醛含量，但都無(wú)法檢測(cè)木板是否為進(jìn)口產(chǎn)品。對(duì)如同愛(ài)格板之類(lèi)的刨花板，只能檢測(cè)木頭的材質(zhì)，但無(wú)法檢測(cè)其相關(guān)產(chǎn)地。

商家無(wú)法提供進(jìn)口商品報(bào)關(guān)單

就在朱女士束手無(wú)策時(shí)，一位業(yè)內(nèi)人士提醒，判斷進(jìn)口與非進(jìn)口產(chǎn)品有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方法，即產(chǎn)品進(jìn)口應(yīng)當(dāng)會(huì)有報(bào)關(guān)單。不過(guò)，該業(yè)內(nèi)人士同時(shí)提醒，報(bào)關(guān)單在大多數(shù)情況下并不能說(shuō)明問(wèn)題，“他們可以拿其他批次的報(bào)關(guān)單來(lái)掩人耳目，或者干脆拿其他單位的報(bào)關(guān)單來(lái)掩蓋事實(shí)。”

此時(shí)，朱女士猛然想起，當(dāng)時(shí)在定制家具時(shí)，商家曾經(jīng)承諾，報(bào)關(guān)單可以讓朱女士過(guò)目。于是，朱女士決定試一試，向店家索要進(jìn)口報(bào)關(guān)單。商家的表現(xiàn)讓朱女士大跌眼鏡，“商家找了許多理由，一會(huì)說(shuō)報(bào)關(guān)單不在公司里，一會(huì)說(shuō)在外地總部，一會(huì)兒又說(shuō)在供貨商手里。每一個(gè)理由都顯得冠冕堂皇，我就不斷地被踢皮球。”氣憤的朱女士向紅星美凱龍投訴。并向紅星美凱龍?zhí)岢觯荷碳业哪景宀⒎撬兄Z的進(jìn)口板，這是一種欺騙消費(fèi)者行為。朱女士給了商家最后期限：“3月13日，希望商家能夠提供報(bào)關(guān)單，如果不能提供，作為受騙的消費(fèi)者，我要求退一賠一。”

品牌方：基本肯定不是愛(ài)格產(chǎn)品

朱女士所購(gòu)買(mǎi)的德國(guó)愛(ài)格板在上海設(shè)有一辦事處，負(fù)責(zé)中國(guó)境內(nèi)的相關(guān)事務(wù)。記者從該辦事處了解到，愛(ài)格板在華東區(qū)僅有唯一代理經(jīng)銷(xiāo)商。記者聯(lián)絡(luò)到該代理商負(fù)責(zé)人李先生，李先生告訴記者，愛(ài)格板材屬于同類(lèi)板材中的高檔貨色，售價(jià)相當(dāng)高，并且時(shí)有仿冒者。李先生表示，品牌在華東區(qū)授權(quán)非常嚴(yán)格，“長(zhǎng)期合作的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)我們才會(huì)頒發(fā)授權(quán)證書(shū)，在華東區(qū)總共大約有50家符合資質(zhì)的授權(quán)單位。”

根據(jù)記者提供的信息，李先生特地派了兩名專(zhuān)員前往紅星美凱龍真北路店實(shí)地探訪(fǎng)錦疆木業(yè)的門(mén)面，同時(shí)在客戶(hù)名錄中查詢(xún)?cè)摴尽?ldquo;我們的員工探訪(fǎng)后發(fā)現(xiàn)這家公司并非上海本地公司，其注冊(cè)地在吉林。并且，這家公司也沒(méi)有出現(xiàn)在愛(ài)格品牌華東及其他地區(qū)的授權(quán)名錄中。”李先生事后還隨記者到朱女士家中鑒定真?zhèn)巍?ldquo;基本肯定不是愛(ài)格公司產(chǎn)品，因?yàn)椴](méi)有出產(chǎn)這個(gè)色號(hào)。”但具體結(jié)果還要等公司采用專(zhuān)業(yè)技術(shù)手段鑒定后才能確定。

李先生告訴記者，很多品牌都和愛(ài)格一樣，采用授權(quán)的方式經(jīng)營(yíng)，“但是一般都會(huì)對(duì)授權(quán)單位頒發(fā)證書(shū)作為憑證，并且可以在品牌官網(wǎng)上查詢(xún)到記錄。當(dāng)然，也并非所有品牌都是如此。”

李先生表示，有心的消費(fèi)者或許會(huì)想到要求商家出具報(bào)關(guān)單之類(lèi)的憑據(jù)，“最好的方法，還是在購(gòu)買(mǎi)前向品牌總代理方面核實(shí)商家的資質(zhì)。”

此外，為了保障品牌的信譽(yù)，代理商還會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。“這樣的仿冒者我們也不是第一次碰到。我們會(huì)和紅星美凱龍溝通，看看要怎樣對(duì)這家木業(yè)公司進(jìn)行后續(xù)的追責(zé)和監(jiān)管，防止其繼續(xù)對(duì)我們的品牌進(jìn)行侵權(quán)，同時(shí)損害消費(fèi)者利益。”

》談判現(xiàn)場(chǎng)

木板問(wèn)題拿來(lái)的報(bào)關(guān)單非錦疆木業(yè)的

3月13日，紅星美凱龍市場(chǎng)部的陳姓工作人員、朱女士和錦疆木業(yè)負(fù)責(zé)人來(lái)到紅星美凱龍管理辦公室談判。錦疆木業(yè)出具了一份門(mén)面紅橡木板報(bào)關(guān)單，朱女士仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)報(bào)關(guān)單上相關(guān)單位為“杰佳木業(yè)”而并非櫥柜的生產(chǎn)商“錦疆木業(yè)”。

于是，朱女士更加疑竇叢生。“拿不出報(bào)關(guān)單倒也罷了，拿一張假的單子來(lái)忽悠人，算什么意思？”

對(duì)此，錦疆木業(yè)沒(méi)有做出任何解釋?zhuān)瑑H對(duì)朱女士再三強(qiáng)調(diào)，“這兩種材料，確實(shí)是進(jìn)口材料。門(mén)板的木材，確實(shí)是美國(guó)紅橡。”至于報(bào)關(guān)單問(wèn)題，紅星美凱龍和錦疆木業(yè)沒(méi)有作出詳細(xì)解釋。

內(nèi)側(cè)隔板錦疆木業(yè)無(wú)法出具報(bào)關(guān)單

在談判現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)于木板的材質(zhì)問(wèn)題，朱女士提出了不少疑問(wèn)。她向紅星美凱龍相關(guān)工作人員遞交了投訴書(shū)，對(duì)木材的材質(zhì)、產(chǎn)地均表示了懷疑。

對(duì)內(nèi)側(cè)隔板，錦疆木業(yè)無(wú)法出具報(bào)關(guān)單。對(duì)此，錦疆木業(yè)負(fù)責(zé)人和紅星美凱龍方面等都沒(méi)有給出直接回答。雙方面面相覷，一陣尷尬，紅星美凱龍將錦疆木業(yè)負(fù)責(zé)人叫出辦公室，私下低語(yǔ)幾句。

再回辦公室后，錦疆木業(yè)負(fù)責(zé)人和紅星美凱龍都沒(méi)有給出直接回答。錦疆木業(yè)僅表示“我們和消費(fèi)者之間，可能還存在著一定的誤會(huì)。對(duì)消費(fèi)者的投訴意見(jiàn)，我們不可能要求商家處理。”“如果情況屬實(shí)，我們將給予消費(fèi)者一定補(bǔ)償。”紅星美凱龍方面說(shuō)。

協(xié)議紅星美凱龍同意賠但消費(fèi)者還未收到錢(qián)

在談判結(jié)束后，紅星美凱龍認(rèn)為，廠(chǎng)家無(wú)法提供報(bào)關(guān)單，廠(chǎng)家應(yīng)當(dāng)為之承擔(dān)責(zé)任。在調(diào)解協(xié)議書(shū)上，紅星美凱龍給朱女士提供兩種選擇，朱女士可以選擇退一賠一，也就是退還家具，并得到家具價(jià)格兩倍的賠償；朱女士也可以選擇留下家具，紅星美凱龍將給朱女士提供13000元的賠償。朱女士在協(xié)議書(shū)上簽下了字，協(xié)議書(shū)僅有一份，暫留在紅星美凱龍管理處。

昨天，當(dāng)記者再次聯(lián)系朱女士時(shí)，朱女士稱(chēng)，自從三方談判之后，自己還未收到紅星美凱龍的賠款。“紅星美凱龍來(lái)過(guò)幾個(gè)電話(huà)，說(shuō)是跟商家再協(xié)商。我們不太放心，因?yàn)檫€沒(méi)有等到他們的最終賠款。”

在紅星美凱龍官方網(wǎng)站的服務(wù)承諾中看到有這樣的字句：“對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)。為了從根本上保障消費(fèi)者的權(quán)益，紅星美凱龍除提出了‘三包’的規(guī)定外，還鄭重做出了包括‘先行賠付’在內(nèi)的對(duì)所有售出產(chǎn)品負(fù)責(zé)的許諾。它規(guī)定凡是在紅星美凱龍連鎖商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨與訴求，紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。同時(shí)如果出現(xiàn)屬于確認(rèn)為服務(wù)或質(zhì)量責(zé)任，并對(duì)消費(fèi)者造成直接損失的情況，紅星美凱龍將以商場(chǎng)的名義實(shí)行‘先行賠償’。”此外，紅星美凱龍的宣傳廣告中也打出：對(duì)售出的產(chǎn)品負(fù)全責(zé)。

“但現(xiàn)在協(xié)議簽了半個(gè)月，我還是沒(méi)收到錢(qián)，他們究竟能不能履行承諾？”朱女士不由得在心里畫(huà)了一個(gè)問(wèn)號(hào)。

》記者調(diào)查

國(guó)產(chǎn)木板成本只有進(jìn)口的30%-40%

櫥柜的木板究竟是何種材質(zhì)？業(yè)內(nèi)人士各有說(shuō)法，據(jù)透露，同樣材質(zhì)的木材，國(guó)產(chǎn)木板的成本大約是進(jìn)口材質(zhì)的30%—40%。而普通消費(fèi)者難以鑒別，而檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)一般都沒(méi)有此類(lèi)鑒別項(xiàng)目，如消費(fèi)者遇到坑人的廠(chǎng)商，只能自認(rèn)倒霉。

國(guó)產(chǎn)木板與進(jìn)口木板價(jià)格差別大

朱女士給記者提供了一塊內(nèi)側(cè)門(mén)板樣板。帶著朱女士提供的這塊樣板，記者咨詢(xún)了一位家具行業(yè)業(yè)內(nèi)人士。一家家具公司老板佟先生在看過(guò)原料之后初步判斷，這并非進(jìn)口材質(zhì)。“裝修師傅對(duì)朱女士說(shuō)，板材是吉林露水河產(chǎn)的，這種判斷是有一定道理。”佟先生告訴記者，一般進(jìn)口愛(ài)格板切面較露水河板材淺，而且質(zhì)地比露水河板材要輕。“但具體這是什么材質(zhì)，應(yīng)該無(wú)從鑒別。”

另有一位業(yè)內(nèi)人士也表示，”從材質(zhì)來(lái)看，不是德國(guó)愛(ài)格板。市場(chǎng)上充斥著許多假冒愛(ài)格板，商家很可能自己也不清楚，這塊刨花板究竟產(chǎn)自何地。”

該業(yè)內(nèi)人士透露，在櫥柜、裝修行業(yè)里，板材的“進(jìn)口”兩個(gè)字可以大做文章。其實(shí)，吉林板材、愛(ài)格板都屬于刨花板，如果兩種木板是同密度，那么從其材質(zhì)來(lái)說(shuō)，差別并不大。不過(guò)在價(jià)格上還存在一定差距。相同材質(zhì)的兩種木板，國(guó)產(chǎn)木板成本一般只有進(jìn)口木板的30%-40%。

魚(yú)龍混雜，商家混水摸魚(yú)

“‘進(jìn)口’是國(guó)產(chǎn)木板的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)口進(jìn)貨渠道多種多樣。大多數(shù)店家一般通過(guò)批發(fā)商批發(fā)木板，這類(lèi)木板的進(jìn)貨渠道并不透明，有許多商家都可能沒(méi)有授權(quán)資質(zhì)和報(bào)關(guān)單，他們有可能是進(jìn)口木板，也有可能是國(guó)產(chǎn)商品。”

一位業(yè)內(nèi)人士透露，實(shí)木板和機(jī)制板都可能有“偷梁換柱”，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，實(shí)木家具容易鑒別木頭產(chǎn)地，但機(jī)制板注水的可能性非常大。”

該業(yè)內(nèi)人士透露，一般小商家都通過(guò)批發(fā)商進(jìn)貨。“比如紅橡木板，從美國(guó)進(jìn)貨，或是從中國(guó)東北進(jìn)貨，兩種從材質(zhì)上來(lái)說(shuō)相差無(wú)幾，即使在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中‘吹噓’自己是外國(guó)貨，商家也很心安。”

機(jī)制板“注水極猛”

“很多時(shí)候商家也不知道木頭產(chǎn)自何地，特別是密度板、刨花板、細(xì)木工板等機(jī)制板，因?yàn)榻?jīng)過(guò)多層加工，鑒別產(chǎn)地一般就比較復(fù)雜。如果客戶(hù)不放心木材環(huán)保與否，可以檢測(cè)甲醛濃度等，但是這樣大費(fèi)周折。”該人士告訴記者，“只要材質(zhì)過(guò)得去，沒(méi)有很重的氣味，一般很少有消費(fèi)者在收到產(chǎn)品后，會(huì)計(jì)較產(chǎn)地問(wèn)題。而且，材質(zhì)是不是進(jìn)口的，即使是在業(yè)內(nèi)干了很多年的人，也不可能說(shuō)得一清二楚。”

上海家具行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)介紹，遇到家具質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以尋求4大投訴渠道：找廠(chǎng)家投訴或者商場(chǎng)投訴，找消保委協(xié)調(diào)、認(rèn)證仲裁機(jī)構(gòu)，如果仍然無(wú)法解決，則可以通過(guò)法律途徑起訴。“但消費(fèi)者通過(guò)任何一種途徑維權(quán)，都非常艱難。”一位負(fù)責(zé)公司裝修金小姐告訴記者，如果遇到材質(zhì)問(wèn)題，許多都是說(shuō)不清道不明的。如果要找相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)費(fèi)用，種種一系列的問(wèn)題，防不勝防。而這些，到最后都變成了一筆糊涂賬。

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