理賠費盡周折 太平洋電話車險被指服務也打折

上周，本報曾報道了平安保險公司對車險免責條款未盡告知義務引發(fā)糾紛的新聞，本周，我們將關注車主在享受電話車險價格打折的同時，理賠服務也可能打折的問題。目前，電話車險正方興未艾，電話車險8.5折再優(yōu)惠的廣告對于車主來說一點不陌生，但真要是出了險，理賠過程中卻可能多了很多麻煩。投保電話車險省了錢，理賠時是否也會打折扣？

車主張先生去年6月投保太平洋電話車險，一次出險后理賠時卻遇到了麻煩，從定損、遞交材料到付款，前前后后用了2個月時間才拿到賠款，期間張先生多次致電太平洋電話車險客服進行投訴或詢問情況，均未給予滿意答復。投保電話車險一旦出險，該找誰來處理？電話車險銷售和理賠環(huán)節(jié)是否脫節(jié)？張先生心生質疑。

車輛出險后多次催促定損員4、5天后才現(xiàn)身

去年6月，張先生為自己的私家車通過電話投保了太平洋車險，出單地點選在家附近的番禺市橋，7月底，車輛在廣州黃埔大道發(fā)生追尾事件，張先生的車頭被撞壞。

張先生隨即撥打保險公司電話，經(jīng)現(xiàn)場的勘察人員拍了照片之后，告知其要去跑馬場的定損點定損，跑馬場的定損員告訴他，必須將車頭拆下來，才能定損，但是這里只負責拆，不負責裝。而張先生的車子還在保修期內，且只在芳村才有一個4S店，如果把車頭拆了，怎么把車子開去芳村？最后，馬場的定損員同意他先把車開到4S店，再打電話通知當?shù)氐亩〒p員。

然而，當他把車開到4S店時，4S店卻告訴他，這里沒有太保的定損員，而在此前一年，張先生的車子同樣買的是太平洋車險，但由于是在4S店買的，出險之后開到4S店交給接車員之后，接車員就負責去找人定損索賠修車，整個過程下來2、3天就能提車。

于是，張先生致電該公司客服熱線，查詢其定損點和定損員的聯(lián)系方式，總部在上海的這家公司的客服說這是廣州的情況不了解，讓他去找廣州的人了解，他又打電話問廣州這邊的現(xiàn)場勘察和馬場的定損員，也沒有人能夠給他答復，最后他打電話給客服熱線投訴此事，問：“誰能告訴我，我該打什么電話找誰？”客服在有電話錄音的情況下聽完了他的投訴內容。但是隨后負責跟進投訴的工作人員，卻在電話中一無所知地問他要投訴什么事情。

最后，4S店的接車員終于同意幫忙電話通知定損，然而，當車子開到4S店并電話通知定損之后，定損員卻一直沒有現(xiàn)身。張先生中途打了三、四次電話給客服熱線讓其催促定損員前來，4S店的接車員也幫著催了兩次，結果車子在4S店放了4、5天之后，定損員終于才去定損。張先生疑惑的是，之前出險之后，4S店負責搞定一切，而且效率很高，是不是要在4S店買的保險，定損員才有工作積極性呢？

材料遞交出紕漏 賠付拖了二個月

8月中旬，張先生將賠付材料遞交給太平洋保險公司在番禺市橋的索賠點，但是這個對外承諾一個月內理賠到賬的服務，到了9月下旬也依然沒有到賬，打客服電話去查詢，被告知材料還沒有齊備，尚未審批。隨后，張先生打電話給當時負責接受索賠材料的客服經(jīng)理投訴此事，對方不久后回復他說，原因是中間不知道現(xiàn)場勘察還是定損哪個環(huán)節(jié)，沒有按照規(guī)定程序操作，沒有將照片資料上傳，導致交了索賠材料一個月，照片還沒有傳上去。

不過，隨后張先生就接到了不肯透露身份的人員打來的電話，對他投訴并可能給自己帶來的公司處罰表示不滿，在張先生的質問下，對方掛斷了電話。

到了10月9日，張先生的卡里終于收到了來自保險公司的賠付款，對于這趟簡單的交通事故引發(fā)的拖沓和費盡口舌的車險事故處理，張先生感到不勝其煩。前前后后跟該公司各方面的數(shù)名工作人員和客服熱線打了數(shù)十通電話，使得他對這個已服務了自己兩年的保險公司失去信心，保險到期后，不準備再續(xù)這家了。

車主質疑： 電話投保是“孤兒保單”？

針對張先生的車輛在4S店停放4、5天，仍無保險公司人員前來定損的情況，張先生質疑，由于車險保單不是在4S店購買，因此理賠時定損員也缺乏積極性。假如在4S店購買車險，一般就可先修車，賠付則由4S店幫車主搞定，基本上出險后第2天就可定損。電話投保的保單是否就像“孤兒保單”一樣無人管，以致理賠時遭遇不同待遇？張先生同時不解地問，為何理賠和投訴都如此周折？

保險公司： 不會對電話車險理賠區(qū)別對待

對于電話車險在價格打折的同時，理賠是否也會打折扣？太平洋保險有關人士告訴記者，電話車險與普通渠道投保的車險，出險后理賠待遇是相同的。“通過電話渠道投保的保單在系統(tǒng)里會有識別，電話車險的理賠與普通渠道購買車險的理賠人員是一樣的，不存在由誰來處理的問題，主要是管控和服務是否統(tǒng)一的問題。”

人保財險廣州分公司有關人士也告訴記者，電話車險和其他渠道投保的車險理賠人員和服務標準相同，對于3000元以下的小額案件，可當天出具定損單。這名人士還說，保險公司電話車險一般為集中運營銷售，同時也會在當?shù)卦O立電話車險部門，主要負責當?shù)氐乃蛦?、繳費、定損、理賠等售后服務。投保電話車險的車主在理賠時遇到麻煩，可到就近的公司咨詢辦理，另外還可直接到負責出單的分部批改處理。

不過，盡管保險公司對電話車險理賠不會區(qū)別對待，但據(jù)了解，實際操作中，由于4S店業(yè)務較集中，理賠上時效的確快一些，而電話車險較分散，理賠時效也會顯得慢一些。

記者觀察

電話車險提升服務才是“王者之道”

一提到電話車險，人們往往第一印象就是鋪天蓋地的電話車險廣告，“比比看，車險省夠了嗎？”“想知道私家車商業(yè)保險到底能省多少？”……通過電話渠道投保，對于車主來說，一圖方便，第二就是價格吸引力。由于省去了中間代理費用，電話車險直接向車主銷售，費用比4S店等其他渠道可節(jié)省10%~15%。

作為一種新的營銷方式，電話車險在國內興起僅有3年的時間，由于業(yè)務增長強勁，近兩年來各家保險公司都爭搶這塊大蛋糕，從當初平安的“金雞獨立”，到目前已有12家財險公司推出電話車險，電話車險在全國正方興未艾。

然而，隨著越來越多的車主投保電話車險，電話車險暴露出來的問題也越來越多。《信息時報·財金周刊》上期報道了平安電話車險未明確提示說明免責條款的案例(詳見3月7日D16)，引起廣泛關注，除銷售環(huán)節(jié)外，理賠服務是否到位也尤為受關注。按照保險公司的說法，保險公司不會對電話車險理賠差別化對待，人員配備采用的是當?shù)毓纠碣r隊伍。那么，在電話車險從投保到理賠的銜接上，保險公司應避免脫節(jié)，加強售后服務細節(jié)化管理，避免出險后發(fā)生推諉。對于競爭得如火如荼的電話車險市場來說，提升服務才是保險公司的王者之道。

暨大金融系教授陳鷺則認為，由于保險公司一般對理賠服務做了規(guī)范，電話車險也不例外，他更擔心的是，電話車險作為一種新的營銷方式，僅通過電話進行溝通，難以了解車輛的風險狀況，“如果客戶說已經(jīng)告知相關風險，但實際上沒有書面記錄，事后保險公司如果說未告知，這樣就比較難處理。”